Universal Containers (UC) は、コンタクト センターの拡張を請け負いました。エージェントの業務を迅速に進め、生産性を最大限に高めることが優先事項であるため、UC はエージェントを支援するためにエージェントと顧客間の対話を標準化しました。
コンサルタントがサービスコンソールに統合する必要がある 2 つの機能はどれですか? 2 つの回答を選択してください

ビジネス ユーザーは、エージェントがケースを処理している間に、エージェントがコンソールでケースの一覧を表示できるようにすることを Salesforce 管理者に要求しました。これにより、エージェントは対応が必要な緊急のケースを特定できるようになります。
これをどのように達成すればよいでしょうか?

ユニバーサル ヘルス サービスは、エージェントが電話に出ながら記事を調査できるように、コンタクト センターにナレッジを設定しています。同社は、ドキュメントと画像の既存のナレッジ ベースを Salesforce に移行する必要があります。実装にはどの手順が必要ですか? 3 つの回答を選択してください

UC は、通話が請求問題に関するものである場合、コンタクト センター エージェントに顧客の支払い履歴へのアクセスを提供する必要があります。次の点を考慮する必要があります。請求問題が通話の 5% 未満を占めていること。請求データは、2,000 万件を超えるレコードを含む外部システムに保存されていること。エージェントは、Salesforce と請求システムで別々のログイン セッションを維持することを望んでいません。コンサルタントはどのようなソリューションを推奨すべきでしょうか。

Universal Containers は、複数のコール センターでサポート業務を行っています。サポート マネージャーは、コール センターの場所、エージェント、暦月ごとに初回通話解決率を測定したいと考えています。
コンサルタントはどのレポートソリューションを推奨すべきでしょうか?