UC には 3 層のコンタクト センターがあります。ケースは、重大度、優先度、複雑さ、または SLA に基づいて、Tier 1 または Tier 2 にルーティングされます。Tier 1 と Tier 2 によってエスカレーションされた場合にのみ、ケースは Tier 3 に割り当てられます。UC はケースのエスカレーションをどのように測定できますか?

Universal Containers の CFO は、コンタクト センターのコストを削減する方法を探しています。予算目標を達成するために、CFO はどの顧客サービス指標を監視する必要がありますか? (2つ選択)

Universal Containers のカスタマー サポート担当副社長 (VP) は、次のミッション ステートメントを発行しました。
「私たちは、お客様が選択した方法で私たちとやり取りできるようにします。」Universal Containers は最近、新しい通話料無料の対話型音声応答 (IVR) システムとナレッジベースを導入しました。副社長は、経営陣に、このミッション ステートメントを実現するために追加のシステム強化を行うように依頼しました。ミッション ステートメントを達成するために、コンサルタントが推奨すべき 3 つを選択してください。3つの答えを選択してください

コンタクト センターは、サービスが実装される前は、ケース タイプごとにケースを割り当てることができませんでした。ディレクター サポートは、新しく設定された割り当てルールが各エージェントに同様の数のケースを割り当てているかどうかを判断するために、どの指標を調べる必要があるかを知る必要があります。どのメトリックを推奨する必要がありますか? 2つの答えを選択してください

ケースの詳細に基づいて、サービス担当者が添付ファイル付きのメールを顧客に送信できるようにするには、どの Lightning サービスコンソール機能を使用する必要がありますか?