ある企業は、顧客に製品サポートを提供するために Dynamics 365 Customer Service を使用しています。同社の Azure Active Directory には従業員のみが含まれています。
以下の要件を満たすようにシステムを構成する必要があります。必要な構成タスクを完了するために必要な労力を最小限に抑える必要があります。
* 外部の顧客がサポート チケットを開いて、未解決の問題のステータスを確認できる Web サイトを作成します。
* 顧客がこの Web サイトを使用できるように設定されていることを確認します。
何を設定する必要がありますか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。

ナレッジベースを使用するときは、適切なアクションを選択する必要があります。
どのようなアクションを選択する必要がありますか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。

ある企業は、ケースを自動的にルーティングするカスタマイズされたアプリを実装しています。
クラウド内のアプリの場所に接続するための正しい URL を決定する必要があります。
どの URL 形式を使用すればよいですか?

ケーススタディ3 - 電話会社
概要
電話会社は、法人顧客にモバイルデバイスとサービスを提供しています。各顧客企業はそれぞれ異なる契約とサービスレベル契約（SLA）を締結しています。ほとんどの顧客は1年間の契約を結んでおり、30件の問い合わせに対応しています。問い合わせの半分は電話で、残りの半分はメールで受け付けられます。
当社には既存のオンプレミスソフトウェアシステムがあります。現在のシステムはもはや当社のニーズを満たしていません。
サポートデスクの営業時間は、東部標準時の午前 8 時から午後 8 時までです。
要件
サポートデスク
同社は Dynamics 365 の導入を計画しています。このソリューションには、検索を有効にする必要があるカスタム エンティティが含まれます。
サポートチケットと新規注文チケットの受信数を把握できるよう、システムを設定する必要があります。また、問題発生時に最も多くのチケットが発行されているデバイスの種類を特定できるようにする必要があります。システムの営業時間は、サポートスタッフの勤務時間に合わせて設定する必要があります。
ケース処理
新しいケースは、電話の種類または新しいサポートグループに自動的にルーティングされる必要があります。

カスタム コードを必要とせずにグループを購入します。
システムは、登録されていない企業からメールを受信した場合、自動的にケースを作成する必要があります。

システム内。
システムは、新規ケース作成時に自動的にメール送信者に返信を送信する必要があります。

注文には適用されますが、サービス記録には適用されません。
ユーザーは、手動で作成されたケースのルーティングを開始できる必要があります。

システムは、1人の顧客から異なるケースを持つサブケースを作成する必要があり、同じ

複数の顧客から問題が報告されています。サブケースは、顧客名、連絡先メールアドレス、ケースタイトルのフィールドを継承する必要があります。
すべてのサブケースがクローズされるまで、メインケースをクローズしてはなりません。

サービスの種類と電話の種類ごとに別々のグループを作成する必要があります。

グループは、そのサービスまたは電話の種類をサポートするチーム メンバーに制限する必要があります。
古いシステムからインポートする場合、古いケースを適切なサポートにルーティングする必要はありません。

グループ。
ナレッジベース
ユーザーは、新しいケースフォームを開くときや、

ケースの確認。
ユーザーは関連する検索を使用し、顧客エンティティを含めることができる必要があります。

ダッシュボード
マネージャーは、オープンケース、オープンアクティビティ、期限切れの案件のリストをリアルタイムで確認できる必要があります。

すべての権利が 1 ページにまとめられています。
マネージャーは、すべてのオープンケース、エスカレーションされたケース、およびケースを

担当者は1つの画面に表示され、マネージャーは各領域を詳細に分析できる必要があります。
マネージャーには、ケースと担当者の週次統計を表示するダッシュボードが必要です。

各担当者は、日、週、および期間に開かれた自分のチケットを確認する必要があります。

月とクローズされたチケットが表示されます。
サービスレベル契約
ほとんどの顧客には、ケースが開かれてから 90 分以内に連絡する必要があります。

一部のお客様は、コールバックでより高速なサービスを購入できます。

サービス レベル アグリーメント (SLA) が達成されなかった場合は、サポート マネージャーに電子メールを送信する必要があります。

サポート担当者は、各ケースフォームにタイマーが表示され、

SLA を遵守します。
SLA KPI はシステム内で追跡する必要があります。

SLA KPI はケース フォームに表示する必要があります。

関連する契約に問題が発生した場合には、案件を保留にできる必要があります。

問題
ユーザーから、ナレッジベースを検索できないという報告があります。
ホットスポットに関する質問
ケースが正しく処理されていることを確認する必要があります。
どうすればいいでしょうか? 回答するには、回答エリアで適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。

あなたは Dynamics 365 システム管理者です。
カスタマー サービス チームは、解決されたすべてのケースを追跡および測定するための目標メトリックを定義する必要があります。
ロールアップ フィールドを使用して目標メトリックを作成する必要があります。
どの順序でアクションを実行すればよいですか? 回答するには、すべてのアクションをアクション リストから回答領域に移動し、正しい順序に並べます。