説明
ボックス1: 25
顧客は、Lamna Healthcare に年間 10 回電話してサポートを受けることができる契約を結んでいる必要があります。
10 回の無料通話に加えて、顧客はサポートのために年間 15 通のメールを送信できる必要があります。
電話チャネルによるサポートを 80 時間、電子メールによるサポートを 20 時間に制限する場合は、個別の権利チャネル レコードを作成し、その合計期間を追加します。
ボックス2: エンタイトルメントチャネル
資格チャネル セクションでは、顧客が組織に連絡してサポートを求めることができるサポート チャネルを指定します。
このセクションでは、お客様が利用できるチャネルを定義し、各チャネルのカスタマーサポート期間を追跡します。例えば、サポートを提供するチャネルとして、電話とメールを追加できます。
電話チャネルによるサポートを 80 時間、電子メールによるサポートを 20 時間に制限する場合は、個別の権利チャネル レコードを作成し、その合計期間を追加します。
ボックス3: 自動計算
残りの期間は自動的に計算され、顧客の権利に対して残っている合計時間数またはケース数が表示されます。
参照：
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/create-entitlement-define-support-terms-custom

トピック2、ラムナヘルスケア
ケーススタディ
これはケーススタディです。ケーススタディは個別に時間制限はありません。各ケースに好きなだけ試験時間をかけることができます。ただし、この試験には追加のケーススタディやセクションが含まれる場合があります。試験に含まれるすべての問題を時間内に解答できるよう、時間を管理してください。
ケーススタディに含まれる質問に回答するには、ケーススタディに記載されている情報を参照する必要があります。ケーススタディには、ケーススタディで説明されているシナリオに関する詳細情報を提供する資料やその他のリソースが含まれている場合があります。各質問は、ケーススタディ内の他の質問とは独立しています。
このケーススタディの最後に、確認画面が表示されます。この画面では、試験の次のセクションに進む前に回答を確認し、修正することができます。新しいセクションを開始すると、このセクションに戻ることはできません。
ケーススタディを始めるには
このケーススタディの最初の質問を表示するには、「次へ」ボタンをクリックします。質問に回答する前に、左側のペインのボタンを使用してケーススタディの内容を確認してください。これらのボタンをクリックすると、ビジネス要件、既存の環境、問題の説明などの情報が表示されます。ケーススタディに「すべての情報」タブがある場合、表示される情報は後続のタブに表示される情報と同一であることにご注意ください。質問に回答する準備ができたら、「質問」ボタンをクリックして質問に戻ります。
背景
ラムナ・ヘルスケア社は、地域全体のコミュニティに医療サービスを提供しています。同社は遠隔医療サービスのみを提供しており、対面診療は行っておりません。英語とスペイン語を話すスタッフがいます。
当社は月曜日から金曜日の午前8時から深夜0時まで営業しており、サービスを提供しています。患者様は電話またはインターネットでご予約いただけます。すべてのご予約は電話またはパソコンで承っております。
現在の環境。サービス
Lamnaでは、ウェルネスと病気の2種類の予約を提供しています。病気の予約には医師と看護師が、ウェルネスの予約には医師または看護師が予約されます。
現在の環境。従業員
一般的な
従業員は太平洋時間帯と東部時間帯にいます。
ケース担当者
ケース担当者は、電話の対応、患者への診察予約情報の提供、医師とのフォローアップ電話のスケジュール調整などを行います。また、オンラインチャットを希望される方のサポートも行います。
ケース担当者は全員、8時間シフト勤務となります。ケース担当者は通常、特定の疾患に関連するケースに特化します。電話の件数が多い場合は、他のケース担当者のバックアップを務めることもあります。
ケース担当者の中には、スペイン語と英語の両方を話せる人もいます。ケース担当者が休める祝日は、大晦日と元旦のみです。
顧客満足度とエスカレーション
顧客満足度担当者は、すべての活動を監視し、すべての通話に対して一貫したプロセスが確保されていることを確認します。ケースマネージャーはシフトのスケジュールを作成し、エスカレーションの窓口となります。
要件。システムとリソース
各従業員はシステムを使用する必要があります。
ケース マネージャーはシステム内のユーザーである必要がありますが、スケジュール ローテーションに使用できず、手動で割り当てられてもいけません。
患者には、予約を入れるための代替時間を少なくとも 3 つ提供する必要があります。
要件。事例
システムはライブ チャット、テキスト メッセージ、Twitter をサポートする必要があります。
ケース担当者は、通話を追跡するために使用するシステムを終了せずに、チャット、テキスト、ツイートを行える必要があります。
ケース担当者は、通話がルーティングまたは割り当てられた顧客とのみライブ チャットできる必要があります。
管理者は、すべての通信を監視し、クイック返信を追加または削除できる必要があります。
顧客満足度担当者は、エージェント スクリプトとワークフローを読み取ることができる必要があります。
予約登録フォームに記入するたびに、ライブチャットがポップアップ表示される必要があります。ライブチャットは、質問に最も適切な回答ができる担当者に自動的に送信される必要があります。
キューには、通常のキューとエスカレートされたキューの 2 種類があります。
チケットは、その病気に関して最も適した担当者に送付する必要があります。
担当者に割り当てられたチケットは、その担当者のキューに自動的に配置される必要があります。
要件。チャットエスカレーションプロセス
各部門にはエスカレーション担当のマネージャーが 1 人必要です。
ウェブサイトからエスカレーションを依頼した患者は、自動的にチャットボットに誘導される必要があります。患者は事前に設定された質問に答え、担当者から折り返し連絡が来ることを通知されます。チャットの記録は担当のマネージャーに送信する必要があります。
エスカレーションのみチャットボットに送信する必要があります。
通常とエスカレーションの 2 種類のオムニチャネル キューを作成する必要があります。
Omnichannel Insights ダッシュボードにアクセスできるのはマネージャーのみです。
要件。マネージャー
マネージャーは、オムニチャネル インサイト ダッシュボードを使用して、担当者の週次生産性レポートを確認できる必要があります。
管理者は、患者が担当者と会話している間、患者の気分を監視できなければなりません。
マネージャーは、担当者とのライブチャット中に患者がネガティブな感情を抱いているかどうかを判断できなければなりません。
要件。予約
担当者は予定をスケジュールし、予定された勤務時間中に全員の空き時間や予定あり時間を確認できる必要があります。
予約は、看護師と医師の空き時間枠に担当者がスケジュールする必要があります。
看護師と医師は 30 分単位の時間枠で予約する必要があります。
患者には、予約を入れるための代替時間を少なくとも 3 つ提供する必要があります。
要件。分析
担当者が顧客のリクエストをどの程度適切に管理しているかを追跡するには、Customer Insights を実装する必要があります。
分析は実稼働環境でのみ表示可能である必要があります。
エスカレーション マネージャーのみがワークスペースを作成し、ワークスペースへのアクセスを制御できるようにする必要があります。ケース担当者は、主な専門分野とバックアップの専門分野の知識に基づいて評価される必要があります。
ケース担当者はワークスペースの表示のみが可能である必要があります。
マネージャーは、チャット チャネルのダッシュボードを確認して、ケース担当者が目標を達成していることを確認できる必要があります。

説明

Explanation:
グラフィカルユーザーインターフェース、テキスト、アプリケーションの説明が自動的に生成される

参照：
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/resources-service-scheduling

トピック1、巨大保険
ケーススタディ
これはケーススタディです。ケーススタディは個別に時間制限はありません。各ケースに好きなだけ試験時間をかけることができます。ただし、この試験には追加のケーススタディやセクションが含まれる場合があります。試験に含まれるすべての問題を時間内に解答できるよう、時間を管理してください。
ケーススタディに含まれる質問に回答するには、ケーススタディに記載されている情報を参照する必要があります。ケーススタディには、ケーススタディで説明されているシナリオに関する詳細情報を提供する資料やその他のリソースが含まれている場合があります。各質問は、ケーススタディ内の他の質問とは独立しています。
このケーススタディの最後に、確認画面が表示されます。この画面では、試験の次のセクションに進む前に回答を確認し、修正することができます。新しいセクションを開始すると、このセクションに戻ることはできません。
ケーススタディを始めるには
このケーススタディの最初の質問を表示するには、「次へ」ボタンをクリックします。質問に回答する前に、左側のペインのボタンを使用してケーススタディの内容を確認してください。これらのボタンをクリックすると、ビジネス要件、既存の環境、問題の説明などの情報が表示されます。ケーススタディに「すべての情報」タブがある場合、表示される情報は後続のタブに表示される情報と同一であることにご注意ください。質問に回答する準備ができたら、「質問」ボタンをクリックして質問に戻ります。
背景
Humongous Insurance は、以下の種類の健康保険を受け入れている医療施設のすべての保険請求を処理する契約を結んでいます。
健康維持機構（HMO）
優先プロバイダー組織（PPO）
金
ケースは、新規請求、請求紛争、フォローアップに分類されます。各被保険者は、暦年ごとに25件の新規ケースを開設する権利があります。
サポート担当者は保険の種類ごとに専門分野を持ち、保険の種類ごとに請求を処理します。
Humongous Insuranceは現在、電話での請求のみ受け付けています。コールセンターの営業時間は、GMT午前6時から
毎日24:00 GMT。コールセンターのスタッフは、06:00 GMT～12:00 GMT、12:00 GMT～18:00 GMT、18:00 GMT～24:00 GMTのいずれかのシフトで勤務します。
ケースが電子メールで受信されると、スタッフ メンバーはそのケースを電子メールとして分類し、直ちにケースをクローズします。
現在の環境
Humongous Insurance には、HMO、PPO、ゴールドの 3 つの請求タイプを処理する部門があります。
同社では手書きのフォームを使用して、請求情報を適切な部門に送信しています。
各部門は受信した通話を記録するためのワークブックを維持しています。
要件。サポートデスク
毎年提出される保険金請求の数を追跡するようにシステムを構成します。
請求が開かれたら、タイプ別に分類します。
サービス レベル アグリーメント (SLA) に対するスタッフの応答を追跡するようにシステムを構成します。
営業時間がサポートスタッフの勤務予定時間と一致していることを確認します。
要件。ケース処理
すべての新規ケースは、保険の種類が選択された後、保険の種類に基づいて自動的にキューに配置される必要があります。
対象が選択されると、すべての保険タイプが自動的に適切なキューに移動される必要があります。
すべてのケースは受信後すぐに作成し、閉じる必要があります。
ステータスの理由は、「電子メール送信」または「電話呼び出し」に設定する必要があります。
情報は保険や電話の種類によって制限される必要があります。
顧客が年間 25 件という制限に達した場合は、管理者に通知する必要があります。
ケースが終了するまで、ケースの変更は権利に対してカウントされません。
要件。紛争
請求紛争は、低優先度として分類する必要があります。
異議のあるケースを閉じる前に、すべての異議のあるケースのステータスを「マネージャーによるレビュー」に設定する必要があります。
要件。ナレッジベース
すべての回答のリポジトリとしてナレッジ ベースを使用する必要があります。
担当者は、同様の請求について新しいケースを開くときに、ナレッジ ベースを検索できる必要があります。
担当者は、いつでもすべてのエンティティを検索できる必要があります。
検索では、1 回の検索でエンティティ内の任意のフィールドの一致をチェックする必要があります。
検索では、結果を単一のリストで返す必要があり、最も関連性の高い結果がリストの先頭に表示されるようにリストを並べ替える必要があります。
担当者は、該当する場合にナレッジ ベースをケースにリンクできる必要があります。
既存のナレッジ ベースに回答が見つからない場合は、担当者は新しいナレッジ ベース記事を作成する必要があります。
担当者は、SQL のような構文を使用してナレッジ ベースを検索できる必要があります。
要件。サービスレベル契約
顧客がクレームを開始するために電話をかけた場合、会社は以下の時間枠内に発信者に応答する必要があります。

要件。アラート
SLA しきい値を超えた場合は、ケースにフラグを付ける必要があります。
SLA 非準拠を示す電子メールアラートをマネージャーに送信する必要があります。
SLA 違反については、HMO の場合は 2 時間前、PPO の場合は 1 時間前に担当者に電子メール アラートを送信する必要があります。
紛争を終了する準備ができたら、サポート マネージャーに電子メール アラートを送信します。
ケースがクローズされたら顧客に電子メールアラートを送信します。
要件。問題
現在のプロセスはすべて手動で行われており、効率的ではありません。
企業が SLA を満たしているかどうかを判断する簡単な方法はありません。
担当者は、顧客への対応方法や顧客の質問への回答方法が一貫していないことがよくあります。
電話を受けた担当者には責任がありません。