ある企業は Dynamics 365 Customer Sen/ice を使用しています。
カスタマーサービス スーパーバイザーはキャンバス アプリを作成する必要があります。この環境では Microsoft Dataverse データベースを使用します。スーパーバイザーは新しい接続と Microsoft Power Automate フローを作成できる必要があります。ただし、環境内のデータへのデータ アクセス権限は付与されません。
最小権限の原則を使用して、スーパーバイザーに役割を割り当てる必要があります。
スーパーバイザーに付与するセキュリティ ロールはどれですか?

ある企業は、Power Virtual Agents チャットボットを活用して、顧客が可能な限り自ら問題を解決できるようにしたいと考えています。そこで、ナレッジベースの記事を作成します。
新しい記事がチャットボットを通じて利用できるようにする必要があります。
ナレッジ管理をチャットボットと統合するための手順を定義する必要があります。
どの 4 つのアクションを順番に実行する必要がありますか? 回答するには、適切なアクションをアクション リストから回答領域に移動し、正しい順序に並べます。

デジタル メッセージング チャネルを使用する権限を持つユーザーを設定する必要があります。
各ユーザーにどのロールを割り当てるべきでしょうか？適切なロールを適切なユーザーグループにドラッグしてください。各ロールは1回、複数回、または全く使用しない場合があります。コンテンツを表示するには、ペイン間の分割バーをドラッグするか、スクロールする必要がある場合があります。

ケーススタディ1 - Humongous Insurance
背景
Humongous Insurance は、以下の種類の健康保険を受け入れている医療施設のすべての保険請求を処理する契約を結んでいます。
健康維持機構（HMO）

優先プロバイダー組織（PPO）

金

ケースは、新規請求、請求紛争、フォローアップに分類されます。各被保険者は、暦年ごとに25件の新規ケースを開設する権利があります。
サポート担当者は保険の種類ごとに専門分野を持ち、保険の種類ごとに請求を処理します。
Humongous Insuranceは現在、電話での請求のみ受け付けています。コールセンターの営業時間は
毎日午前6時（GMT）から午後11時（GMT）まで。コールセンタースタッフは、以下のシフトのいずれかで勤務します。午前6時（GMT）から
12:00 GMT、12:00 GMT から 18:00 GMT、および 18:00 GMT から 24:00 GMT。
ケースが電子メールで受信されると、スタッフ メンバーはそのケースを電子メールとして分類し、直ちにケースをクローズします。
現在の環境
Humongous Insurance には、HMO、PPO、ゴールドの 3 つの請求タイプを処理する部門があります。

同社では手書きのフォームを使用して、請求情報を適切な部門に送信しています。

各部門は受信した通話を記録するためのワークブックを維持しています。

要件。サポートデスク
毎年提出される保険金請求の数を追跡するようにシステムを構成します。

請求が開かれたら、タイプ別に分類します。

サービス レベル アグリーメント (SLA) に対するスタッフの応答を追跡するようにシステムを構成します。

営業時間がサポートスタッフの勤務予定時間と一致していることを確認します。

要件。ケース処理
すべての新規ケースは、保険の種類に基づいてキューに自動的に配置され、

が選択されます。
すべての保険の種類は、対象が適切なキューに自動的に移動される必要があります。

選んだ。
すべてのケースは受信後すぐに作成し、閉じる必要があります。

ステータスの理由は、「電子メール送信」または「電話呼び出し」に設定する必要があります。

情報は保険や電話の種類によって制限される必要があります。

顧客が年間 25 件という制限に達した場合は、管理者に通知する必要があります。

ケースが終了するまで、ケースの変更は権利に対してカウントされません。

要件。紛争
請求紛争は、低優先度として分類する必要があります。

すべての係争ケースのステータスは、係争ケースが承認される前にマネージャーによるレビューに設定する必要があります。

閉鎖される可能性があります。
要件。ナレッジベース
すべての回答のリポジトリとしてナレッジ ベースを使用する必要があります。

担当者は、新しいケースを開くときにナレッジベースを検索できる必要があります。

同様の主張。
担当者は、いつでもすべてのエンティティを検索できる必要があります。

検索では、1 回の検索でエンティティ内の任意のフィールドの一致をチェックする必要があります。

検索では、結果を単一のリストで返し、最も関連性の高い結果が表示されるようにリストを並べ替える必要があります。

リストの一番上に表示されます。
担当者は、該当する場合にナレッジ ベースをケースにリンクできる必要があります。

回答が見つからない場合は、担当者は新しいナレッジベースの記事を作成する必要があります。

既存の知識ベース。
担当者は、SQL のような構文を使用してナレッジ ベースを検索できる必要があります。

要件。サービスレベル契約
顧客がクレームを開始するために電話をかけた場合、会社は以下の時間枠内に発信者に応答する必要があります。

要件。アラート
SLA しきい値を超えた場合は、ケースにフラグを付ける必要があります。

SLA 非準拠を示す電子メールアラートをマネージャーに送信する必要があります。

SLA違反については、担当者に次のとおりメールアラートを送信する必要があります: HMO 2時間前

PPO は 1 時間前です。
紛争を終了する準備ができたら、サポート マネージャーに電子メール アラートを送信します。

ケースがクローズされたら顧客に電子メールアラートを送信します。

要件。問題
現在のプロセスはすべて手動で行われており、効率的ではありません。

企業が SLA を満たしているかどうかを判断する簡単な方法はありません。

担当者は顧客対応や回答に関して一貫性がないことが多い。

顧客からの質問。
電話を受けた担当者には責任がありません。

顧客のクレームに対する答えを探す必要があります。
どのようなタイプの検索を実行する必要がありますか?

企業向けに顧客サービス用オムニチャネルを実装しています。
会社には以下の要件があります。
新しいチャット会話が始まると、ナレッジベースの記事検索タブが開く必要があります。

エージェントのチャット セッション テンプレートは拡張モードになっている必要があります。

要件を満たすには実装を完了する必要があります。
各要件にはどの構成を使用する必要がありますか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。