ある会社では Dynamics 365 Customer Service を使用しています。
エージェントのケース解決時間に関するテレメトリによると、エージェントは平均20分をケース解決に費やしています。分析の結果、エージェントが関連アカウントのデータを確認・修正する必要があることが多く、解決時間が長くなることが判明しました。
同社では、エージェントが各レコードに移動することなく、1 つの画面でデータを入力し、複数のレコードを編集できるソリューションを必要としています。
ソリューションを作成する必要があります。
実行すべき 2 つのアクションはどれですか。それぞれの正解は解決策の一部を示しています。
注: 正解ごとに1ポイント獲得

オムニチャネル内に新しいチャネルを実装しています。
SMS チャネルを有効にする必要があります。
各タスクはどのエンティティに設定すればよいでしょうか？適切なエンティティを適切なタスクにドラッグしてください。各エンティティは1回、複数回、または全く使用されない場合があります。コンテンツを表示するには、ペイン間の分割バーをドラッグするか、スクロールする必要がある場合があります。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。

あなたは、Azure Active Directory を使用していない医療会社で働いています。顧客が個人の健康情報について話し合うときに、カスタム コードを使用せずに会話をライブ エージェントにエスカレーションする必要があります。
どのテクノロジーを使用すべきでしょうか? 回答するには、回答エリアで適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。

ケーススタディ6 - ルツェルン出版
背景
Lucerne Publishingはカナダの出版社です。高等教育向けの書籍を出版しています。また、顧客サービス、出版、販売部門をサポートするために、複数のクラウドベースのソリューションにも投資しています。
現在の環境
Lucerne Publishing では以下を使用します。
- 出版カスタマー サービス部門向けのカスタマー サービス アプリ。
- 顧客サービス アプリのオムニチャネル機能。
- 学生や保護者が書籍やコースをオンラインで注文できる、電子商取引用のサードパーティ アプリ。
- さまざまなチャネルを使用して顧客の問題を解決する担当者としてのカスタマー サービス エージェント。
- ルツェルン パブリッシングに勤務し、ビジネス センター内の建物に住んでいる居住従業員。
- 作業指示書を確認してスケジュールし、スケジュール ボード上のリソースに作業指示書を割り当てるディスパッチャを含む技術者ディスパッチ チーム。
当社には、配管や電気工事などの修理サービスを提供する社内部門があります。この部門は、社内ビジネスセンター内の建物にサービスを提供しており、その一部は印刷部門の従業員の住居として使用されています。
要件
カスタマーサービス - コンタクトセンター
会社には以下の要件があります。
- 顧客とのライブ チャットにおけるエージェントの応答時間を改善します。
- タスクを自動化することでエージェントの生産性を向上させます。例えば、カスタマーサービスマネージャーは、エージェントが顧客とチャットしているときに新しいケースを自動的に作成するよう依頼します。
- 書籍の返品処理時にエージェントが使用する手順を記載してください。手順には以下の内容を含める必要があります。o お客様に挨拶する。o 書籍の返品に関するケースフォームを自動的に開く。o お客様とのセッションを終了する。
- エージェントが顧客にサービスを提供する際に、ショート メッセージ サービス (SMS)、ソーシャル、通話などのさまざまなチャネルを使用できるようにします。
- エージェント用の新しいテキスト SMS チャネルを有効にします。
- AI の提案を使用してエージェントの検索機能を向上します。
- 類似のケースやナレッジベースの記事に関するリアルタイムの推奨事項をエージェントに提供します。
- エージェントがサービスに関する顧客の視点を知ることができるようにします。
- 顧客が否定的な体験をした場合にエージェントの上司を特定するソリューションを提供します。
- エージェントのスキルとプロファイルの管理方法を改善します。
- フランス語を話す顧客をサポートできるエージェントに通話をルーティングします。
- フランス語を話す顧客をサポートするエージェントのスキルとしてフランス語を設定します。
- スーパーバイザーとエージェントにオムニチャネル エージェント アプリと生産性向上ツールへのアクセスを提供します。
- カスタマーサービススーパーバイザーに、オムニチャネルエージェント用のエージェントスクリプトとSMS用のワークストリームを作成する権限を付与します。また、既存のワークストリームを編集する権限も必要です。
- 顧客サービス スーパーバイザーに感情をリアルタイムで追跡する機能を提供します。
- 同様のケースを担当した最近の連絡先に関する AI の提案をエージェントに提供します。
カスタマーサービス - 修理
当社では修理依頼に以下の要件を設けております。
- ディスパッチャは技術者を追跡し、空き状況に基づいて技術者の作業をスケジュールできる必要があります。
- UserA というディスパッチャーは、未スケジュールの作業指示書のみを表示する新しいビューを作成できる必要があります。このビューは、作業指示書が未スケジュールで、サブステータスが「作業指示書のディスパッチ準備完了」の場合にのみ表示される必要があります。
- 技術者派遣チームは、スケジュール ボードにスケジュール タブを作成できる必要があります。
- ディスパッチャーは、個人のカラーコードを使用して技術者の利用状況を追跡できる必要があります。
- フィールド技術者のセキュリティ ロールは、フィールド サービス技術者である必要があります。
問題
同社は以下の問題を報告している。
- エージェントは、サポートコールやチャット中に、ほとんどの時間を反復的なタスクの実行に費やしています。
- 顧客が本の返却を依頼したときに、エージェントが手順に従うためのガイド プロセスがありません。
- カスタマー サービス マネージャーは、AI の提案を使用して顧客にリアルタイムの推奨事項を提供することができません。
- SMS用の新しいチャネルでは、エージェントに会話が送信されません。エージェントは手動で会話に応答する必要があります。
- 会社は、カスタマー サービス エージェントとのやり取りで否定的な経験をした顧客を維持することができません。
- エージェントは、スケジュール ボードを使用してカスタム ビューで修理作業指示書をスケジュールすることはできません。
- エージェントのスキルと熟練度モデルが定義されていません。フランス語を話す顧客からの通話が適切なエージェントにルーティングされません。
ドラッグアンドドロップの質問
新しいケース作成フォームを自動で開く新しいマクロを作成するための手順を選択する必要があります。
順番に実行することを推奨する 4 つのアクションはどれですか。回答するには、適切なアクションをアクション リストから回答領域に移動し、正しい順序に並べます。

ある企業は、工業製造工場向けの空気濾過装置の設置とメンテナンスを行っており、Dynamics 365 Customer Service を導入しています。
各地域拠点は特定の地域を担当しており、設置担当者とサービス技術者は各地域拠点から派遣されます。
作業スケジュールを最適化するようにシステムを構成する必要があります。
システムをどのように構成すればよいですか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。