あなたは Dynamics 365 for Customer Service 管理者です。
あなたの会社では、顧客サービス担当者が従うべき、電話からケースまでの新しいビジネス プロセス フローを必要としています。
段階は次のとおりです。
* 検証
* 謝辞と調査
* 解決
ケースが確認および調査の段階に入ったときに、カスタマー サービス担当者は顧客に電子メールを送信する必要があります。
必要なビジネス プロセス フローとコンポーネントを作成する必要があります。
順番に実行する必要がある 3 つのアクションはどれですか。回答するには、適切なアクションをアクション リストから回答領域に移動し、正しい順序に並べます。

ケーススタディ1 - Humongous Insurance
背景
Humongous Insurance は、以下の種類の健康保険を受け入れている医療施設のすべての保険請求を処理する契約を結んでいます。
* 健康維持機構（HMO）
* 優先プロバイダー組織（PPO）
* 金
ケースは、新規請求、請求紛争、フォローアップに分類されます。各被保険者は、暦年ごとに25件の新規ケースを開設する権利があります。
サポート担当者は保険の種類ごとに専門分野を持ち、保険の種類ごとに請求を処理します。
Humongous Insuranceは現在、電話での請求のみ受け付けています。コールセンターの営業時間は
毎日午前6時（GMT）から午後11時（GMT）まで。コールセンタースタッフは、以下のシフトのいずれかで勤務します。午前6時（GMT）から
12:00 GMT、12:00 GMT から 18:00 GMT、および 18:00 GMT から 24:00 GMT。
ケースが電子メールで受信されると、スタッフ メンバーはそのケースを電子メールとして分類し、直ちにケースをクローズします。
現在の環境
* Humongous Insurance には、HMO、PPO、ゴールドの 3 つの請求タイプを処理する部門があります。
* 当社では、手書きのフォームを使用して請求情報を適切な部署に送信しています。
* 各部門は受信した通話を記録するためのワークブックを維持しています。
要件。サポートデスク
* 毎年提出される保険金請求件数を追跡するようにシステムを設定します。
* 請求が開かれたら、タイプ別に分類します。
* サービス レベル契約 (SLA) に対するスタッフの応答を追跡するようにシステムを構成します。
* 営業時間がサポートスタッフの勤務時間と一致していることを確認します。
要件。ケース処理
* すべての新規ケースは、保険の種類を選択した後、保険の種類に基づいて自動的にキューに配置される必要があります。
* 件名が選択されると、すべての保険タイプが自動的に適切なキューに移動される必要があります。
* すべてのケースは受信後すぐに作成し、閉じる必要があります。
* ステータスの理由は、「メール送信」または「電話」に設定する必要があります。
※保険や電話の種類によって情報を制限する必要があります。
* 顧客が年間 25 ケースの制限に達した場合は、管理者に通知する必要があります。
* ケースが終了するまで、ケースの変更は権利にカウントされません。
要件。紛争
* 請求紛争は低優先度に分類する必要があります。
* 異議のあるケースを閉じる前に、すべての異議のあるケースのステータスを「マネージャーによるレビュー」に設定する必要があります。
要件。ナレッジベース
* すべての回答のリポジトリとしてナレッジ ベースを使用する必要があります。
* 担当者は、同様の請求について新しいケースを開くときに、ナレッジ ベースを検索できる必要があります。
* 担当者は、いつでもすべてのエンティティを検索できる必要があります。
* 検索では、1 回の検索でエンティティ内の任意のフィールドの一致をチェックする必要があります。
* 検索では、結果を 1 つのリストで返す必要があり、最も関連性の高い結果がリストの先頭に表示されるようにリストを並べ替える必要があります。
* 担当者は、該当する場合、ナレッジ ベースをケースにリンクできる必要があります。
* 既存のナレッジ ベースに回答が見つからない場合、担当者は新しいナレッジ ベース記事を作成する必要があります。
* 担当者は、SQL のような構文を使用してナレッジベースを検索できる必要があります。
要件。サービスレベル契約
顧客がクレームを開始するために電話をかけた場合、会社は以下の時間枠内に発信者に応答する必要があります。

要件。アラート
* ケースは SLA しきい値を超えたときにフラグを付ける必要があります。
* SLA 非準拠を示す電子メールアラートをマネージャーに送信する必要があります。
* SLA 違反については、HMO の場合は 2 時間前、PPO の場合は 1 時間前に担当者に電子メール アラートを送信する必要があります。
* 紛争を終了する準備ができたら、サポート マネージャーに電子メール アラートを送信します。
* ケースがクローズされたら顧客にメールアラートを送信します。
要件。問題
* 現在のプロセスはすべて手動で行われており、効率的ではありません。
* 企業が SLA を満たしているかどうかを判断する簡単な方法はありません。
* 担当者は、顧客への対応方法や顧客の質問への回答方法が一貫していないことがよくあります。
* 電話を受けた担当者には一切の責任はありません。
ドラッグアンドドロップの質問
クレームに関する回答を保存するようにシステムを構成する必要があります。
どの 4 つのアクションを順番に実行する必要がありますか? 回答するには、すべてのアクションをリストから回答領域に移動し、正しい順序に並べます。

ホットスポットに関する質問
あなたはMicrosoft Dynamics 365 for Customer Serviceの管理者です。ナレッジベースの記事を作成します。レビュー担当者がレビュー対象の記事を選択します。
いくつかの記事を承認し、いくつかの記事を下書きの状態に戻します。
それぞれのアクションについて、次に何をすべきでしょうか。回答するには、回答エリアで適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。

あなたはある会社のカスタマーサービススケジュール管理者です。この会社は、リモート勤務する電気技師を雇用します。
エンジニアがリモートで作業できるようにリソースを設定する必要があります。
次にどの 3 つのアクションを順番に実行する必要がありますか? 回答するには、適切なアクションをアクション リストから回答領域に移動し、正しい順序に並べます。

注: この問題は、同じシナリオを提示する一連の問題の一部です。各問題にはそれぞれ異なる解答が含まれています。解答が定められた目標を満たしているかどうかを確認してください。問題セットによっては、複数の正解が存在する場合もあれば、正解が存在しない場合もあります。
このセクションの質問に回答した後は、その質問に戻ることはできません。そのため、これらの質問はレビュー画面に表示されません。
電気工学会社が Dynamics 365 Customer Service を導入しています。
エンジニアは 1 時間単位で作業をスケジュールします。
1 時間のブロックが終了する前にジョブを完了したエンジニアは、そのブロック内で新しいジョブを開始することはできません。
ジョブを完了するために追加の 1 時間ブロックの一部を必要とするエンジニアは、その追加ブロック内で新しいジョブを開始できないようにする必要があります。
要件を満たすようにフルフィルメント設定を構成する必要があります。
提案された解決策: フルフィルメント レコードを作成し、間隔を 1 時間に設定します。
ソリューションは目標を満たしていますか?