あなたは会社のオムニチャネルスーパーバイザーです。
マネージャーは応答時間と顧客満足度を改善したいと考えています。
標準機能を使用してオムニチャネル キューを構成する必要があります。
どの機能を有効にする必要がありますか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。

ケーススタディ6 - ルツェルン出版
背景
Lucerne Publishingはカナダの出版社です。高等教育向けの書籍を出版しています。また、顧客サービス、出版、販売部門をサポートするために、複数のクラウドベースのソリューションにも投資しています。
現在の環境
Lucerne Publishing では以下を使用します。
- 出版カスタマー サービス部門向けのカスタマー サービス アプリ。
- 顧客サービス アプリのオムニチャネル機能。
- 学生や保護者が書籍やコースをオンラインで注文できる、電子商取引用のサードパーティ アプリ。
- さまざまなチャネルを使用して顧客の問題を解決する担当者としてのカスタマー サービス エージェント。
- ルツェルン パブリッシングに勤務し、ビジネス センター内の建物に住んでいる居住従業員。
- 作業指示書を確認してスケジュールし、スケジュール ボード上のリソースに作業指示書を割り当てるディスパッチャを含む技術者ディスパッチ チーム。
当社には、配管や電気工事などの修理サービスを提供する社内部門があります。この部門は、社内ビジネスセンター内の建物にサービスを提供しており、その一部は印刷部門の従業員の住居として使用されています。
要件
カスタマーサービス - コンタクトセンター
会社には以下の要件があります。
- 顧客とのライブ チャットにおけるエージェントの応答時間を改善します。
- タスクを自動化することでエージェントの生産性を向上させます。例えば、カスタマーサービスマネージャーは、エージェントが顧客とチャットしているときに新しいケースを自動的に作成するよう依頼します。
- 書籍の返品処理時にエージェントが使用する手順を記載してください。手順には以下の内容を含める必要があります。o お客様に挨拶する。o 書籍の返品に関するケースフォームを自動的に開く。o お客様とのセッションを終了する。
- エージェントが顧客にサービスを提供する際に、ショート メッセージ サービス (SMS)、ソーシャル、通話などのさまざまなチャネルを使用できるようにします。
- エージェント用の新しいテキスト SMS チャネルを有効にします。
- AI の提案を使用してエージェントの検索機能を向上します。
- 類似のケースやナレッジベースの記事に関するリアルタイムの推奨事項をエージェントに提供します。
- エージェントがサービスに関する顧客の視点を知ることができるようにします。
- 顧客が否定的な体験をした場合にエージェントの上司を特定するソリューションを提供します。
- エージェントのスキルとプロファイルの管理方法を改善します。
- フランス語を話す顧客をサポートできるエージェントに通話をルーティングします。
- フランス語を話す顧客をサポートするエージェントのスキルとしてフランス語を設定します。
- スーパーバイザーとエージェントにオムニチャネル エージェント アプリと生産性向上ツールへのアクセスを提供します。
- カスタマーサービススーパーバイザーに、オムニチャネルエージェント用のエージェントスクリプトとSMS用のワークストリームを作成する権限を付与します。また、既存のワークストリームを編集する権限も必要です。
- 顧客サービス スーパーバイザーに感情をリアルタイムで追跡する機能を提供します。
- 同様のケースを担当した最近の連絡先に関する AI の提案をエージェントに提供します。
カスタマーサービス - 修理
当社では修理依頼に以下の要件を設けております。
- ディスパッチャは技術者を追跡し、空き状況に基づいて技術者の作業をスケジュールできる必要があります。
- UserA というディスパッチャーは、未スケジュールの作業指示書のみを表示する新しいビューを作成できる必要があります。このビューは、作業指示書が未スケジュールで、サブステータスが「作業指示書のディスパッチ準備完了」の場合にのみ表示される必要があります。
- 技術者派遣チームは、スケジュール ボードにスケジュール タブを作成できる必要があります。
- ディスパッチャーは、個人のカラーコードを使用して技術者の利用状況を追跡できる必要があります。
- フィールド技術者のセキュリティ ロールは、フィールド サービス技術者である必要があります。
問題
同社は以下の問題を報告している。
- エージェントは、サポートコールやチャット中に、ほとんどの時間を反復的なタスクの実行に費やしています。
- 顧客が本の返却を依頼したときに、エージェントが手順に従うためのガイド プロセスがありません。
- カスタマー サービス マネージャーは、AI の提案を使用して顧客にリアルタイムの推奨事項を提供することができません。
- SMS用の新しいチャネルでは、エージェントに会話が送信されません。エージェントは手動で会話に応答する必要があります。
- 会社は、カスタマー サービス エージェントとのやり取りで否定的な経験をした顧客を維持することができません。
- エージェントは、スケジュール ボードを使用してカスタム ビューで修理作業指示書をスケジュールすることはできません。
- エージェントのスキルと熟練度モデルが定義されていません。フランス語を話す顧客からの通話が適切なエージェントにルーティングされません。
顧客サービス スーパーバイザーのボットには、最低限必要なセキュリティ ロールを割り当てる必要があります。
どのセキュリティ ロールを使用する必要がありますか?

各エスカレーション シナリオを構成する必要があります。
各シナリオではどの構成を使用する必要がありますか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。

権限テンプレートを作成する必要があります。システム設定から「サービス管理」へ移動してください。
どの 4 つのアクションを順番に実行する必要がありますか? 回答するには、適切なアクションをアクション リストから回答領域に移動し、正しい順序に並べます。

ホットスポット
Dynamics 365 Customer Service の機能コンサルタントとして勤務しています。セキュリティロールに変更はありません。
カスタマーサービス担当者が、サービスレベル契約（SLA）と権限が定められたケースを処理できるようにする必要があります。必要最小限の権限のみを付与する必要があります。
セキュリティをどのように構成すればよいですか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。