ダイナミックダッシュボードは、Universal Containersにとって、各地域のサポートマネージャーがデフォルトで担当地域固有のサポート指標を確認できる最適なソリューションです。ダイナミックダッシュボードは、閲覧者の階層における役割に基づいて表示データを調整し、各マネージャーが担当地域に関連する指標を確認できるようにします。このスケーラブルなソリューションにより、複数の静的ダッシュボードが不要になり、メンテナンスが簡素化され、データの関連性が確保されます。

Service Cloud の導入に必要な成果物を大量に収集した後、最初の GoLive に必要な要件を特定することが推奨される次のステップです。最初の GoLive に必要な要件を特定するには、重要度、緊急性、複雑さ、依存関係に基づいて要件に優先順位を付ける必要があります。これにより、プロジェクトのスコープとタイムライン、必要なリソースと予算を決定するのに役立ちます。また、最初の GoLive に必要な要件を特定することで、スコープクリープを回避し、期待値を管理し、導入を成功させることもできます。検証済みの参考資料：Service Cloud コンサルタント認定ガイドとヒント、プロジェクト管理のベストプラクティス

2時間以内に受信ケースに対応するというSLAを満たすには、ケースをキューに割り当て、エスカレーションルールを使用して未割り当てのケースを1時間以内にエスカレーションすることがベストプラクティスです。このアプローチにより、ケースが適切なエージェントに迅速に割り当てられるようになります。また、エスカレーションルールは、SLA違反のリスクがあるケースを優先してエージェントまたはマネージャーに通知することで、タイムリーな対応を促進します。

ケースマージは、エージェントが最大3件の重複ケースを1つのマスターケースにマージし、その他のケースを削除できるネイティブ機能です。ケースマージでは、マージされたすべてのケースのケース履歴、コメント、添付ファイル、関連レコードが保持されます。ケースマージは、[設定] > [ケースマージ設定] から有効にできます。検証済みの参考資料:
Lightning Experienceで重複ケースをマージする