ビルドフェーズを開始する前に、特にプロジェクト数が多くリソースが限られている環境では、設計フェーズが非常に重要です。このフェーズでは、計画、モックアップの作成、プロジェクトのスコープと要件の定義などを行います。明確な方向性を定め、すべての関係者がプロジェクトの目標とその達成方法を共有することで、開発プロセスを効率化し、ビルドフェーズでの大幅な変更の必要性を軽減します。

サンドボックスで新しいアプリケーションを設定し、変更セットを使用して本番環境にプッシュし、テストとトレーニングを行うことは、現在の業務に支障をきたしたり顧客満足度に影響を与えたりする懸念を軽減するための推奨方法です。サンドボックスとは、本番環境のコピーであり、実際のデータやユーザーに影響を与えることなく、開発、テスト、トレーニングに使用できます。変更セットとは、Salesforce組織間で展開できるメタデータコンポーネントのコレクションです。これらのツールを使用することで、Universal Containersは、本番環境で利用可能にする前に、新しいアプリケーションが期待どおりに動作し、エージェントがアプリケーションに慣れていることを確認できます。検証済みの参考資料：Service Cloudコンサルタント認定ガイド
＆ヒント、サンドボックスの概要、変更セットの概要

連絡先の「通話拒否」フィールドの値を「true」に設定すると、コミュニケーション設定をメールのみまたはテキストのみにしている顧客へのワンクリック通話を防止できます。「通話拒否」フィールドは、連絡先オブジェクトの標準フィールドで、連絡先が電話の着信を希望していないかどうかを示します。このフィールドを「true」に設定すると、その連絡先のワンクリック通話機能が無効になり、エージェントが電話をかけようとすると警告メッセージが表示されます。検証済みの参考資料：
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.contact_fields.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.dialer_one_click_calling.htm&type=5

ケースエスカレーションルールは、ケースの経過時間、優先度、ステータス、担当者などの特定の基準に基づいてケースを自動的にエスカレーションするために使用されます。エスカレーションルールは、メール通知の送信、キューまたはユーザーへのケースの割り当て、フィールド値の変更などのアクションをトリガーできます。ケースエスカレーションルールは、新規ケースが2営業日以上未対応の場合にサポートマネージャーに通知するのに最適な方法です。検証済みの参考資料：Service Cloudコンサルタント認定ガイドとヒント、エスカレーションルールの設定