説明
Social Service Pro アドオンは、CK がソーシャル ネットワークの投稿をケースに変換し、Facebook、Twitter、Instagram で顧客の苦情に対応できるため、要件を満たすための推奨ライセンスです。
Social Service Proアドオンは、Social Customer Serviceの拡張機能であり、CKが複数のソーシャルアカウントを監視し、キーワードや感情に基づいて投稿をフィルタリングし、ケースの作成と割り当てを自動化できるようにします。検証済みの参考資料：Social Service Proの概要

説明
ライブエージェントのチャットリクエストに、担当者が効果的に対応するために必要な情報を確実に含めるためには、事前チャットフォームをカスタマイズすることが推奨されます。事前チャットフォームとは、エージェントとのチャットセッションを開始する前に顧客が記入するフォームです。このフォームでは、顧客の名前、メールアドレス、電話番号、チャットの理由、その他のカスタム項目などの情報を収集できます。事前チャットフォームの情報は、Salesforce で取引先責任者、ケース、リードなどのレコードを作成または更新するために使用できます。また、この情報はサービスコンソールでエージェントに表示できるため、顧客とその問題に関する詳細なコンテキストをエージェントが把握できます。検証済みの参考資料：Service Cloud コンサルタント認定ガイドとヒント、事前チャットフォームの設定

Salesforce Digital Engagementは、Webチャット、SMS、WhatsApp、Facebook Messengerなど、様々なデジタルチャネルを通じたリアルタイムの顧客インタラクションを実現します。この機能により、サポートエージェントは、顧客がパソコンやモバイルデバイスを使用しているかどうかに関係なく、シームレスにコミュニケーションをとることができます。
主な機能:
* オムニチャネル サポート: 複数の通信チャネルを統一されたプラットフォームに統合し、一貫した顧客エクスペリエンスを実現します。
* リアルタイム通信: 顧客とサポート エージェント間の即時のやり取りを容易にし、応答性を向上させます。
* AI 搭載チャットボット: Einstein ボットを活用して日常的な問い合わせを処理し、エージェントをより複雑な問題に集中させます。
* 統合エージェント コンソール: すべてのチャネルにわたる顧客とのやり取りの統合ビューをエージェントに提供し、効率を向上させます。
Universal Containers は、デジタルエンゲージメントを実装することで、顧客の好みのデバイスとプラットフォームでリアルタイムのサポートを提供するという目標を達成できます。
参考文献:
https://www.salesforce.com/service/digital-customer-engagement-platform/software
/Salesforce+3Salesforce+3Salesforce+3
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sales.sales_core_digital_engagment.
htm&language=en_US&type=5Salesforce

ケースクローズKPIの改善と製品サポート計画の改善に向けたAI活用を開始するには、Einstein分類アプリの導入前に、ケースデータの品質問題を確認し、対処することが不可欠です。このアプローチにより、AIモデルがクリーンで信頼性の高いデータでトレーニングされ、空白フィールドの予測精度が向上し、サービス組織におけるAI導入の全体的な有効性が向上します。