コンサルタントが作業指示書と顧客連絡先を子ケースとして保存するか、関連するカスタムオブジェクトに保存するかを決定する際に考慮すべき 3 つの側面を以下に示します。作業指示書と顧客連絡先のエスカレーション要件は、作業指示書と顧客連絡先の緊急性と複雑さ、および各レベルのエージェントやマネージャーがそれらをどのように処理するかに影響する側面です。作業指示書レコードの表示とアクセスは、作業指示書レコードを誰が表示および編集できるか、および他のユーザーやグループとどのように共有するかに影響する側面です。元のケースのケースクローズルールは、元のケースをいつどのようにクローズできるか、およびケースをクローズする前に関連レコードに対してどのようなアクションを実行する必要があるかに影響する側面です。検証済みの参照:
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.work_orders_overview.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.case_escalation_overview.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.sharing_overview.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.case_closure_rules.htm&type=5

経営幹部やサービスマネージャーがエージェント、チーム、コールセンターのKPIに迅速にアクセスできるようにするには、Einstein Analytics for Service Cloudの活用をお勧めします。このソリューションは高度な分析機能と可視化機能を備えており、データアクセスに基づいて組織レベルごとにカスタマイズされたリアルタイムのインサイトを提供するダッシュボードを作成できます。