Cloud Kicks (CK) との高レベルのディスカッションおよび計画セッションでは、コンサルタントはまず組織のビジョンを収集して、CK の長期目標と、サービス機能がこれらの目標とどのように連携しているかを理解する必要があります。
次に、現在のワークフローを特定し、非効率性を特定し、改善領域を特定するために、プロセスをマッピングすることが不可欠です。続いて、成功を測定し、組織のビジョン達成に向けた進捗状況を追跡するための主要業績評価指標（KPI）を定義するなど、指標を計画します。最後に、ユーザーからのフィードバックを計画することは、エージェントと顧客の両方からのフィードバックを収集し、活用するためのメカニズムを確立するために不可欠です。これらのフィードバックは継続的な改善に役立ち、変化するニーズと期待に合わせてサービス機能を進化させることにつながります。

説明
Path for Casesは、サービス担当者がケース解決プロセスのどこにいるのか、次にどのような手順を踏む必要があるのかを確認できる機能です。Path for Casesでは、新規、作業中、エスカレーション済み、クローズ済みなど、ケースライフサイクルの各段階における主要なフィールドとガイダンスが表示されます。Path for Casesを使用すると、Tier 2のサービス担当者はTier 1からケース処理を引き継ぎ、ケースの現在のステータスと値を表示することで、Tier 1のトラブルシューティングの進捗状況を把握できます。検証済みの参考資料：Service Cloudコンサルタント認定ガイドとヒント、Path for Casesの設定

「エージェント作業」オブジェクトは、エージェントの生産性トレンドの監視に重点を置いたオムニチャネルレポートを作成する上で極めて重要です。このオブジェクトは、ケース、チャット、オムニチャネル経由でルーティングされたその他の作業タイプなど、エージェントに割り当てられた作業項目を追跡します。「エージェント作業」オブジェクトをレポートのベースとして使用することで、コンサルタントは作業項目の種類、所要時間、ステータス、結果などのさまざまな指標を分析し、個人およびチームのパフォーマンスに関する洞察を得ることができます。この情報は、コールセンターマネージャーが生産性トレンドを把握し、情報に基づいた意思決定を行ってワークフローを最適化し、サービス提供全体を向上させるために不可欠です。