営業時間内にのみライブエージェントにケースを誘導し、休日も考慮するという要件を満たすには、Einsteinボットにデフォルトの営業時間と有効な休日レコードを確認するアクションを設定することをお勧めします。これにより、ライブエージェントによるサポートが利用できない場合でも、顧客はケースフォームの送信に誘導され、サービスの期待値を維持できます。

顧客がケースレコードにデジタルファイルを追加できるようにするには、Web-to-ケース機能が適しています。この機能により、顧客は企業のウェブサイト上のフォームからケースを送信し、ケースに関連するファイルを添付することができます。Salesforceは添付ファイル付きのケースレコードを自動的に作成するため、顧客とサービスエージェントの両方のプロセスを効率化し、ケース解決に必要なすべての情報をすぐに利用できるようになります。

説明
すべての新規ナレッジ記事にレビュープロセスを適用した後、選択したすべてのチャネルで記事を公開するには、ナレッジ承認ページから記事を承認して公開する必要があります。ナレッジ承認ページは、承認待ち、承認済み、または拒否されたすべての記事を表示するページです。
このページから記事を承認すると、ステータスが「公開済み」に変更され、社内アプリ、顧客コミュニティ、公開ナレッジベースなど、選択したすべてのチャネルで記事が表示されるようになります。検証済みの参照:
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