説明
条件ベースのレコード ページ コンポーネントは、特定の条件が満たされた場合にのみレコード ページに表示されるコンポーネントです。たとえば、ケースのステータスがクローズされているときや、ケースの優先度が高いときにのみコンポーネントを表示できます。これにより、Lightning サービス コンソールの乱雑さが軽減され、サービス担当者が必要なタブや機能を見つけやすくなります。Lightning アプリケーション ビルダーを使用して、さまざまなオブジェクトやアプリケーションの条件ベースのレコード ページ コンポーネントを定義できます。検証済みの参照:
[条件ベースのレコード ページ コンポーネント]

ケース エスカレーション ルールは、ケースの経過時間、優先度、ステータス、所有者などの特定の基準に基づいてケースを自動的にエスカレーションするために使用されます。エスカレーション ルールは、メール通知の送信、キューまたはユーザーへのケースの割り当て、フィールド値の変更などのアクションをトリガーできます。ケース エスカレーション ルールは、新しいケースが 2 営業日以上未対応である場合にサポート マネージャーに通知するための最適な方法です。検証済みの参考資料: Service Cloud コンサルタント認定ガイドとヒント、エスカレーション ルールの設定

パブリッシャーアクション、マクロ、クイックテキストは、Salesforce の生産性向上機能であり、顧客サポートエージェントがケースを処理する際に使用するクリック数を減らすのに役立ちます。パブリッシャーアクションは、フィードまたはレコードページからレコードを作成したり、タスクを実行したりできるボタンです。マクロは、Salesforce にフィールドの更新方法、メールの送信方法、ケースに関するその他のタスクの実行方法を指示する一連の命令です。クイックテキストは、メール、チャット、タスク、イベントなどに挿入できる再利用可能なメッセージです。検証済みの参照: Sales Cloud の生産性向上のベストプラクティス

サポート エージェントがケース作成時に顧客のサポート資格を確認する必要がある場合は、エンタイトルメントを使用する必要があります。エンタイトルメントは、製品またはサービス レベル契約などの要素に基づいて、顧客が受けられるサポートの種類を定義します。これにより、エージェントはサポート ポリシーへの準拠を迅速に確認して確保できます。