説明
埋め込みチャット サービスは、顧客が自分のコンピューターやモバイル デバイスからサポート エージェントとリアルタイムでやり取りできるようにするという要件を満たすためにコンサルタントが推奨すべき機能です。埋め込みチャット サービスは、数行のコードで任意の Web サイトやモバイル アプリにチャット ウィジェットを追加できる機能です。
顧客はチャット ボタンまたはウィジェットをクリックしてチャット セッションを開始でき、エージェントはサービス コンソールを使用して応答できます。埋め込みチャット サービスは、チャット前フォーム、チャット トランスクリプト、チャット転送、ファイル転送、チャットボット統合などの機能もサポートしています。検証済みの参照: [Service Cloud コンサルタント認定ガイドとヒント]、埋め込みチャット サービスの概要

説明
検索アクティビティ ギャップは、ナレッジ センター サポートを実装した後、コンサルタントが次にどこに注力すべきかを知るために使用するナレッジ ダッシュボードです。検索アクティビティ ギャップには、結果が返されなかった、記事が返されなかった、または記事がクリックされなかった検索の数が表示されます。これにより、顧客のニーズを満たすためにより多くの記事やより良い記事が必要なトピックやキーワードを特定できます。検証済みの参照: :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.knowledge_dashboard_search_activity_gaps.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.knowledge_dashboard_overview.htm&type=5

CTI アダプタは、Salesforce を電話システムに接続し、クリックツーダイヤル、スクリーン ポップ、通話ログ、通話転送などの機能を有効にするソフトウェア コンポーネントです。コール センター定義ファイルは、Salesforce ユーザの CTI アダプタの設定と動作を定義する XML ファイルです。これらは両方とも、電話システムを Salesforce サービス コンソールに統合するための重要な考慮事項です。検証済みの参照: Salesforce ヘルプ: CTI アダプタおよび Salesforce ヘルプ: コール センター定義ファイル

Salesforce Knowledge に移行する記事を選択する際には、最終更新日と過去 1 年間の記事閲覧回数の合計を考慮することが重要です。これにより、最新かつ頻繁に参照されるコンテンツが優先され、Salesforce のナレッジベースの関連性と有用性が向上します。