ソーシャル会話コンポーネントは、Universal Containers が顧客のソーシャル メディアでの反応や意見を監視したり、顧客が記録した最近のケースを確認したりできるようにする機能です。ソーシャル会話コンポーネントを使用すると、エージェントはソーシャル カスタマー サービスを使用して顧客からのソーシャル投稿を表示して返信できます。また、ソーシャル投稿にリンクされているケース、連絡先、取引先などの関連レコードも表示されます。検証済みの参照: : https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.social_customer_service_overview.htm&type=5: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.social_customer_service_component.htm&type=5

説明
Lightning Flow for Service と Path for Cases は、コンサルタントが Service Console に統合して、標準化された顧客ダイアログに従い、エージェントが迅速に対応して生産性を十分に発揮できるように支援する機能です。これらの機能は、エージェントがケース解決プロセスを進めるのに役立つだけでなく、各ステージで関連情報やアクションを提供することもできます。例:
Lightning Flow for Service は、サービス コンソールでエージェント向けにガイド付きのインタラクティブで一貫性のあるエクスペリエンスを作成できる機能です。Lightning Flow for Service は、ケースのコンテキストと顧客のニーズに基づいて、タスクの自動化、データの収集、レコードの更新、その他のプロセスの呼び出しを行うことができます。
Path for Cases は、新規、作業中、エスカレーション済み、クローズ済みなど、ケース ライフサイクルの各ステージの重要なフィールドとガイダンスを表示する機能です。Path for Cases を使用すると、エージェントは各ステージで実行する必要がある操作を理解し、必要なフィールド、アクション、ヒント、リンクにアクセスできるようになります。
検証済みの参考資料: Service Cloud コンサルタント認定ガイドとヒント、[サービス概要の Lightning フロー]、[パスの設定]

説明
記事を記載したメールを顧客に送信するためのマクロを作成することは、サポート担当者がナレッジ記事を顧客に簡単かつ迅速に送信できるようにしたいという要望を満たすソリューションです。マクロは、メールの送信やフィールドの更新など、レコード上の一般的なタスクや反復タスクを自動化できる一連の命令です。マクロを使用すると、担当者は時間を節約し、記事を顧客に送信する際のエラーを回避できます。検証済みの参照: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.console2_macros_overview.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.console2_macros_create.htm&type=5