職務情報、福利厚生、社内求人、必須トレーニングへのアクセスなど、新入社員の効率的なオンボーディングとトレーニングには、Trailhead が推奨されるソリューションです。Trailhead はゲーム化されたインタラクティブな学習体験を提供し、従業員が自分の役割や組織のプロセスに合わせて調整された自分のペースで学習モジュールに参加できるようにします。

説明
インタラクション ログとケースのパスは、標準化されたエージェントと顧客の対話でエージェントを支援するためにコンサルタントがサービス コンソールに統合する必要がある機能です。インタラクション ログは、エージェントがレコードに関連するメモやアクティビティ (通話、メール、タスク、イベントなど) を記録できるコンポーネントです。エージェントはインタラクション ログを使用して、顧客との会話から重要な情報を取得し、そのアクションを追跡できます。ケースのパスは、エージェントがケース解決プロセスのどこにいるのか、次にどのような手順を実行する必要があるのか​​を確認できる機能です。ケースのパスには、新規、作業中、エスカレーション済み、クローズ済みなど、ケース ライフサイクルの各ステージの重要なフィールドとガイダンスが表示されます。エージェントはケースのパスを使用して、一貫性のある効果的なサポート プロセスに従うことができます。検証済みの参考資料: Service Cloud コンサルタント認定ガイドとヒント、インタラクション ログ コンポーネントの使用、ケースのパスの設定

顧客が 10 MB 未満のファイルを添付できる機能を備え、1 日あたり最大 5,000 件の新規ケースを処理するには、Web-to-Case 機能が推奨されます。これにより、顧客はファイル添付を含むケースを Web フォームから直接送信できるため、ケース作成機能を効率的に拡張し、サポート エージェントの作業負荷を軽減できます。

説明
条件ベースのレコード ページ コンポーネントを定義することは、Lightning サービス コンソールがサービス担当者にとって混雑しすぎるという問題に対処できるソリューションです。条件ベースのレコード ページ コンポーネントを使用すると、管理者はレコード タイプ、フィールド値、ユーザー プロファイルなどの特定の条件に基づいて、レコード ページに表示するコンポーネントをカスタマイズできます。これにより、コンソールが整理され、各ケースに関連するコンポーネントのみが表示されます。検証済みの参照: :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.console2_components_overview.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.console2_components_criteria_based.htm&type=5

クローズされたケースがまだキューによって所有されているという問題に対処するには、ケース検証ルールを実装するのが最も効果的なソリューションです。このルールにより、ケースをクローズとしてマークする前に、個々のユーザーの所有権に転送する必要があることを強制できます。これにより、レポートのデータの正確性が確保され、ケースが最終的な所有権ステータスを正しく反映するため、エージェントのパフォーマンスをより確実に評価できるようになります。