監査チーム リーダーは、監査プロセスと監査結果の完全性と信頼性を維持しながら、専門的かつ倫理的な方法でこの状況に対処する必要があります。また、監査チーム リーダーは、監査の目的や監査チームの独立性と公平性を損なうことなく、建設的かつ敬意を持って品質管理者との対立を解決するよう努める必要があります。ISO 9001 主任監査員参考資料のガイドとドキュメントによると、監査チーム リーダーが実行できる可能性のあるアクションは次のとおりです。
*A. チームが収集した他の証拠から不適合が認められたため、不適合は有効であると主張します。この行動は、監査チームが監査の所見と結論を裏付けるために適切で十分かつ信頼できる情報を収集し、検証する必要があるという証拠に基づくアプローチの原則と一致しています。監査チームのリーダーは、不適合が写真だけに基づくものではなく、それを裏付ける他の監査証拠に基づくものであることを品質管理者に説明する必要があります。
監査チームリーダーは、不適合は認証機関による審査と承認の対象であり、監査結果に影響を与えたり妨害したりする試みは監査契約および認証規則の違反とみなされることを品質管理者に思い出させる必要があります。
*D. 監査員は今後監査に参加せず、すべての写真が削除されることを明記します。この措置は、監査チームが監査中に取得した情報の使用と保護に関して裁量権を行使すべきであるとする機密保持の原則と一致しています。監査チーム リーダーは、監査員の行動が不適切で非専門的であり、監査規則と被監査者の権利に違反したことを認める必要があります。監査チーム リーダーは、監査員が引き起こした不便と不快感について謝罪し、監査員が監査チームから外され、監査員の写真が電話やその他のデバイスやメディアから消去されることを品質管理者に保証する必要があります。監査チーム リーダーは、監査員に不正行為とその結果を伝え、監査プログラム マネージャーと認証機関に事件を報告する必要があります。
*F. 品質管理者に、監査チーム リーダーとして、状況について監査人と話し合う必要があること、話し合ったら品質管理者に報告することを伝えます。このアクションは、監査チームが適時に、オープンに、正直に、敬意を持って監査対象者と情報を交換する必要があるというコミュニケーションの原則と一致しています。監査チーム リーダーは、懸念事項と、監査人と問題に対処する意思を表明し、品質管理者の忍耐と協力を求めます。また、監査チーム リーダーは、監査プロセスがまだ終了していないこと、最終会議は監査の所見と結論を発表して議論し、監査対象者からフィードバックと説明を求める機会であることを説明します。その後、監査チーム リーダーは監査人と個人的に話し合い、アクション D で説明されている手順に従います。
その他のオプションは、次のいずれかの理由により、この状況に対処するための適切または効果的な方法ではありません。
*B. 監査チームリーダーが本社の監査プログラムマネージャーに相談するまで、最終会議を延期します。この措置は、監査スケジュールと監査計画に支障をきたし、監査チームと監査対象者の両方に不要な遅延とコストを発生させます。また、監査チームリーダーのリーダーシップと意思決定能力の欠如を示し、彼の権威と信頼性を損なうことになります。監査チームリーダーは、現場で状況に対処でき、状況が悪化したり管理不能になった場合にのみ、監査プログラムマネージャーに相談する必要があります。
*C. 品質管理者に、監査員が本社に報告されることを通知します。この行動は、監査チームと被監査者の間に対立を激化させ、敵対的で防御的な雰囲気を作り出します。また、監査チーム リーダーが問題を自ら解決する能力や意志がなく、正当な懸念を提起した被監査者を脅迫または処罰しているという印象を与えます。監査チーム リーダーは、緊張を和らげ、品質管理者との信頼関係を回復するよう努め、監査が完了して監査報告書が提出された後にのみ、監査員を本社に報告する必要があります。
*E. 状況について謝罪し、品質管理者に、最終会議中にすべての写真を削除することを保証します。この措置では、問題の根本的な原因は解決されず、監査人がさらに写真を撮ったり、他の目的で使用したりすることを防ぐことはできません。また、監査チームと監査対象者が不必要なリスクと責任にさらされ、監査情報の機密性とセキュリティが損なわれることになります。監査チームリーダーは、最終会議まで待たずに、できるだけ早く写真を削除する必要があります。
参照: ISO 9001:2015、ISO 19011:2018、PECB 認定 ISO 9001 主任監査員、一般的な監査の問題とその対処方法、監査員の紛争解決ガイド、監査キャリアにおける紛争解決、チームリーダーとして優れた監査員になる方法

監査チームのリーダーとして、異なる意見を建設的に管理し、確固たる証拠に基づいて不適合に対して正しい条項が選択されるようにすることが重要です。状況に対処する方法は次のとおりです。
E: あなたと 2 番目の監査人に、それぞれの視点を十分に説明してもらい、どの条項を選択するかを決定します。これにより、コラボレーションと透明性が促進され、両方の監査人が特定の条項を選択した理由を説明できるようになります。
F: あなたと 2 番目の監査員と共に証拠を確認し、ISO 9001 のどの条項が最も適切であるかを決定します。ISO 9001 の特定の要件に関連して証拠を確認することは、どの条項が最も適切であるかを判断するために不可欠です。
H: さまざまな意見について話し合った後、あなたと 2 番目の監査人の間で合意を得るようにしてください。
合意形成は、監査チーム リーダーにとって非常に重要なスキルです。合意を得ることで、不適合が正確に、そしてチーム全体のサポートを得て対処されることが保証されます。
直ちに却下する (D) か、十分な議論をせずに決定を延期する (B) などのオプションは、チームのダイナミクスと監査プロセスを損なう可能性があります。チームは問題を内部的に解決する必要があるため、品質マネージャーに相談する (A) か、まったく異なる条項を選択する (G) 必要はありません。

ISO 9001:2015 規格によると、条項 8.7 では、組織が顧客の要件またはその他の関連要件に準拠していない不適合出力を特定して管理することが求められています。不適合出力とは、指定された品質基準を満たさないプロセス、製品、またはサービスからの出力です。不適合出力は、次の 1 つ以上の方法で処理する必要があります。
不適合の修正
製品およびサービスの提供の隔離、封じ込め、返却または停止、顧客への通知、特恵による受入れの承認。組織は、不適合の説明、講じた措置、取得した特恵、および不適合を解決するための措置を決定する権限者の識別に関する文書化された情報も保持する必要があります。
このシナリオでは、オペレーターが入荷した製品から汚染物質を除去する手動ピッキング ラインの管理を担当するライン スーパーバイザーにインタビューしました。スーパーバイザーは、これらのプラスチック製品は処理基準を満たしておらず、機械を損傷して品質基準を損なう可能性があるため、この段階で拒否されると説明しました。スーパーバイザーはまた、拒否された製品の一部は後で別のプロセスで溶解され、一部はリサイクルできない廃棄物として処分されるとも述べています。
B: 不適合品の処理プロセスを確認する: この段階では、不適合品を特定、隔離、封じ込め、返却、または提供を一時停止するための手順が文書化されているかどうかを確認できます。また、顧客の満足度や期待に影響を与える可能性のある不適合品について顧客に通知するシステムがあるかどうかも確認できます。
D: 廃棄物がどうなるかを決定する: 環境規制や顧客の要件に従ってリサイクルできない廃棄物を処分するための文書化された手順があるかどうかを確認できます。
これら 2 つのアクションは、この段階で不適合な出力があるかどうか、また組織によってそれがどのように管理されているかを判断するのに役立ちます。

ISO 19011:2018 の 6.6.2 項によると、不適合とは、要件を満たしていないことです。不適合は、監査基準からの逸脱の性質と範囲に応じて、重大な不適合と軽微な不適合に分類できます。重大な不適合とは、組織の管理システムが意図した結果を達成する能力または完全性に影響を与える不適合です。軽微な不適合とは、組織の管理システムが意図した結果を達成する能力または完全性に影響を与えない不適合ですが、監査基準 1 からは逸脱しています。
ISO/IEC 17021-1:2015 の 9.4.9 項によれば、組織は、定められた時間内に、検出された不適合を排除するために、原因を分析し、実行された、または実行が予定されている具体的な修正および是正処置を説明する必要があります。また、組織は、実行された修正および是正処置の実施と有効性の記録と証拠を認証機関に提供する必要があります。
その後、認証機関は組織が行った修正および是正措置を検証し、認証ステータスを決定します2。
したがって、報告された発見事項に応じて組織が行動する必要がある場合の 2 つのオプションは D と F であり、これらは、修正して再発を防止する必要がある不適合の存在を示しているためです。
その他のオプションは、報告された調査結果に応じて組織が行動する必要がないため、正しくありません。
*A. 報告書には推奨事項が記載されています: 推奨事項とは、不適合とは関係のない改善提案です。推奨事項は組織に対して拘束力はなく、認証ステータスには影響しません。組織は推奨事項を受け入れるか拒否するかを選択できますが、それに基づいて行動する必要はありません。
*B. 優れた実践の発見が報告される: 優れた実践の発見とは、組織の管理システムの強みまたはベスト プラクティスを示す肯定的な観察です。優れた実践の発見は不適合とは関係がなく、認証ステータスに影響しません。組織は優れた実践の発見を認めたり共有したりすることを選択できますが、それに基づいて行動する必要はありません。
*C. 改善の機会が提起される: 改善の機会とは、組織の管理システムを強化または最適化できる潜在的な領域です。改善の機会は不適合とは関係がなく、認証ステータスに影響しません。組織は改善の機会を追求するか無視するかを選択できますが、それに基づいて行動する必要はありません。
*E. 適合性の判定結果が報告されます: 適合性の判定結果は、組織の管理システムが監査基準を満たしていることの確認です。適合性の判定結果は不適合とは関係がなく、認証ステータスに影響しません。組織は適合性の判定結果を祝福するか伝達するかを選択できますが、それに基づいて行動する必要はありません。
参照: ISO 19011:2018(en)、マネジメントシステムの監査に関するガイドライン、ISO/IEC 17021-1:2015(en)、適合性評価 - マネジメントシステムの監査および認証を提供する機関に対する要求事項
- パート1: 要件