MB-230 試験問題 226
ケーススタディ 1 - Humongous Insurance
背景
Humongous Insurance は、以下の種類の健康保険を受け入れている医療施設のすべての保険請求を処理する契約を結んでいます。
健康維持機構（HMO）
優先プロバイダー組織 (PPO)
金
ケースは、新規請求、請求紛争、フォローアップに分類されます。各被保険者は、暦年ごとに 25 件の新規ケースを開く権利があります。
サポート担当者は保険の種類ごとに専門分野を持ち、保険の種類ごとに請求を処理します。
Humongous Insuranceは現在、電話でのみ請求を受け付けています。コールセンターの営業時間は
毎日06:00 GMTから24:00 GMTまで。コールセンタースタッフは、以下のシフトのいずれかで勤務します: 06:00 GMTから
12:00 GMT、12:00 GMT ～ 18:00 GMT、および 18:00 GMT ～ 24:00 GMT。
ケースが電子メールで受信されると、スタッフ メンバーはそのケースを電子メールとして分類し、直ちにケースをクローズします。
現在の環境
Humongous Insurance には、HMO、PPO、ゴールドの 3 つの請求タイプを処理する部門があります。
同社では、手書きのフォームを使用して請求情報を適切な部署に送信しています。
各部門は受信した通話を記録するためのワークブックを維持しています。
要件。サポートデスク
毎年提出される保険金請求の数を追跡するようにシステムを設定します。
請求が開かれたら、タイプ別に分類します。
サービス レベル契約 (SLA) に対するスタッフの応答を追跡するようにシステムを構成します。
営業時間がサポートスタッフのスケジュール時間と一致していることを確認します。
要件。ケース処理
すべての新規ケースは、保険の種類に基づいて自動的にキューに入れられる必要があります。
が選択されます。
すべての保険タイプは、対象が適切なキューに自動的に移動される必要があります。
選んだ。
すべてのケースは受信後すぐに作成し、閉じる必要があります。
ステータスの理由は、「電子メール送信」または「電話通話」に設定する必要があります。
情報は保険や電話の種類によって制限される必要があります。
顧客が年間 25 件の制限に達した場合は、管理者に通知する必要があります。
ケースが終了するまで、ケースの変更は権利に対してカウントされません。
要件。紛争
請求紛争は低優先度として分類する必要があります。
すべての係争ケースのステータスは、係争ケースが承認される前にマネージャーによるレビューに設定する必要があります。
閉鎖される可能性があります。
要件。ナレッジベース
すべての回答のリポジトリとしてナレッジ ベースを使用する必要があります。
担当者は、新しいケースを開くときにナレッジベースを検索できる必要があります。
同様の主張。
担当者は、常にすべてのエンティティを検索できる必要があります。
検索では、1 回の検索でエンティティ内の任意のフィールドが一致するかどうかをチェックする必要があります。
検索では、結果を単一のリストで返し、最も関連性の高い結果が表示されるようにリストを並べ替える必要があります。
リストの一番上に表示されます。
担当者は、該当する場合、ナレッジ ベースをケースにリンクできる必要があります。
回答が見つからない場合は、担当者は新しいナレッジベースの記事を作成する必要があります。
既存の知識ベース。
担当者は、SQL のような構文を使用してナレッジ ベースを検索できる必要があります。
要件。サービスレベル契約
顧客がクレームを開始するために電話をかけた場合、会社は以下の時間枠内に発信者に応答する必要があります。
要件。アラート
SLA しきい値を超えた場合は、ケースにフラグを付ける必要があります。
SLA 非準拠を示すには、電子メールアラートをマネージャーに送信する必要があります。
SLA違反については、担当者に次のメールアラートを送信する必要があります: HMO 2時間前
PPO は 1 時間前です。
紛争を終了する準備ができたら、サポート マネージャーに電子メール アラートを送信します。
ケースがクローズされたら顧客に電子メールアラートを送信します。
要件。問題
現在のプロセスはすべて手動で行われており、効率的ではありません。
企業が SLA を満たしているかどうかを判断する簡単な方法はありません。
担当者は顧客対応や質問への回答に関して一貫性がないことが多い。
顧客からの質問。
電話を受ける担当者には責任がありません。
クレーム紛争が定義されたケース ライフサイクルに準拠していることを確認する必要があります。
何を設定すればよいでしょうか?
背景
Humongous Insurance は、以下の種類の健康保険を受け入れている医療施設のすべての保険請求を処理する契約を結んでいます。
健康維持機構（HMO）
優先プロバイダー組織 (PPO)
金
ケースは、新規請求、請求紛争、フォローアップに分類されます。各被保険者は、暦年ごとに 25 件の新規ケースを開く権利があります。
サポート担当者は保険の種類ごとに専門分野を持ち、保険の種類ごとに請求を処理します。
Humongous Insuranceは現在、電話でのみ請求を受け付けています。コールセンターの営業時間は
毎日06:00 GMTから24:00 GMTまで。コールセンタースタッフは、以下のシフトのいずれかで勤務します: 06:00 GMTから
12:00 GMT、12:00 GMT ～ 18:00 GMT、および 18:00 GMT ～ 24:00 GMT。
ケースが電子メールで受信されると、スタッフ メンバーはそのケースを電子メールとして分類し、直ちにケースをクローズします。
現在の環境
Humongous Insurance には、HMO、PPO、ゴールドの 3 つの請求タイプを処理する部門があります。
同社では、手書きのフォームを使用して請求情報を適切な部署に送信しています。
各部門は受信した通話を記録するためのワークブックを維持しています。
要件。サポートデスク
毎年提出される保険金請求の数を追跡するようにシステムを設定します。
請求が開かれたら、タイプ別に分類します。
サービス レベル契約 (SLA) に対するスタッフの応答を追跡するようにシステムを構成します。
営業時間がサポートスタッフのスケジュール時間と一致していることを確認します。
要件。ケース処理
すべての新規ケースは、保険の種類に基づいて自動的にキューに入れられる必要があります。
が選択されます。
すべての保険タイプは、対象が適切なキューに自動的に移動される必要があります。
選んだ。
すべてのケースは受信後すぐに作成し、閉じる必要があります。
ステータスの理由は、「電子メール送信」または「電話通話」に設定する必要があります。
情報は保険や電話の種類によって制限される必要があります。
顧客が年間 25 件の制限に達した場合は、管理者に通知する必要があります。
ケースが終了するまで、ケースの変更は権利に対してカウントされません。
要件。紛争
請求紛争は低優先度として分類する必要があります。
すべての係争ケースのステータスは、係争ケースが承認される前にマネージャーによるレビューに設定する必要があります。
閉鎖される可能性があります。
要件。ナレッジベース
すべての回答のリポジトリとしてナレッジ ベースを使用する必要があります。
担当者は、新しいケースを開くときにナレッジベースを検索できる必要があります。
同様の主張。
担当者は、常にすべてのエンティティを検索できる必要があります。
検索では、1 回の検索でエンティティ内の任意のフィールドが一致するかどうかをチェックする必要があります。
検索では、結果を単一のリストで返し、最も関連性の高い結果が表示されるようにリストを並べ替える必要があります。
リストの一番上に表示されます。
担当者は、該当する場合、ナレッジ ベースをケースにリンクできる必要があります。
回答が見つからない場合は、担当者は新しいナレッジベースの記事を作成する必要があります。
既存の知識ベース。
担当者は、SQL のような構文を使用してナレッジ ベースを検索できる必要があります。
要件。サービスレベル契約
顧客がクレームを開始するために電話をかけた場合、会社は以下の時間枠内に発信者に応答する必要があります。
要件。アラート
SLA しきい値を超えた場合は、ケースにフラグを付ける必要があります。
SLA 非準拠を示すには、電子メールアラートをマネージャーに送信する必要があります。
SLA違反については、担当者に次のメールアラートを送信する必要があります: HMO 2時間前
PPO は 1 時間前です。
紛争を終了する準備ができたら、サポート マネージャーに電子メール アラートを送信します。
ケースがクローズされたら顧客に電子メールアラートを送信します。
要件。問題
現在のプロセスはすべて手動で行われており、効率的ではありません。
企業が SLA を満たしているかどうかを判断する簡単な方法はありません。
担当者は顧客対応や質問への回答に関して一貫性がないことが多い。
顧客からの質問。
電話を受ける担当者には責任がありません。
クレーム紛争が定義されたケース ライフサイクルに準拠していることを確認する必要があります。
何を設定すればよいでしょうか?
MB-230 試験問題 227
ある会社が Dynamics 365 Customer Voice を実装しています。この会社は顧客満足度調査を実施しています。サービス チームは、空のプロジェクトから 1 つの調査を作成し、定義済みのプロジェクト テンプレートから他の調査を作成します。
会社がすべての調査回答を受け取ったら、サービス チームのメンバーが結果を分析する必要があります。メンバーは満足度スコアを計算し、サービス マネージャーが部門に必要な効率性の変更を特定できるようにする必要があります。
どのタイプの満足度指標を使用するかを決定する必要があります。
どのメトリックを使用すればよいですか? 回答するには、適切なメトリックを正しいスコアにドラッグします。各メトリックは、1 回、複数回、またはまったく使用されない場合があります。コンテンツを表示するには、ペイン間の分割バーをドラッグするか、スクロールする必要がある場合があります。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
会社がすべての調査回答を受け取ったら、サービス チームのメンバーが結果を分析する必要があります。メンバーは満足度スコアを計算し、サービス マネージャーが部門に必要な効率性の変更を特定できるようにする必要があります。
どのタイプの満足度指標を使用するかを決定する必要があります。
どのメトリックを使用すればよいですか? 回答するには、適切なメトリックを正しいスコアにドラッグします。各メトリックは、1 回、複数回、またはまったく使用されない場合があります。コンテンツを表示するには、ペイン間の分割バーをドラッグするか、スクロールする必要がある場合があります。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
MB-230 試験問題 228
Dynamics 365 for Customer Service の実装をカスタマイズしています。
コール センター マネージャーは、コール センター エージェントごとに月ごとに解決されたケースの数を含む視覚的な表現を必要としています。このグラフは、サービス エリア内のすべてのユーザーに表示される必要があります。
チャートを作成する必要があります。
どの 3 つのアクションを順番に実行する必要がありますか? 回答するには、アクション リストから適切なアクションを回答領域に移動し、正しい順序で並べます。
コール センター マネージャーは、コール センター エージェントごとに月ごとに解決されたケースの数を含む視覚的な表現を必要としています。このグラフは、サービス エリア内のすべてのユーザーに表示される必要があります。
チャートを作成する必要があります。
どの 3 つのアクションを順番に実行する必要がありますか? 回答するには、アクション リストから適切なアクションを回答領域に移動し、正しい順序で並べます。
MB-230 試験問題 229
顧客には、処理中のケースが 3 件あり、現在の暦年には 2 件のケースがあります。
顧客の権利が残っているケースの数を判断する必要があります。
残り何件ですか？
顧客の権利が残っているケースの数を判断する必要があります。
残り何件ですか？
MB-230 試験問題 230
ホットスポットに関する質問
最小権限の原則を使用して、Dynamics 365 Connected Customer Service のセキュリティ ロールを構成する必要があります。
セキュリティをどのように構成すればよいですか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
最小権限の原則を使用して、Dynamics 365 Connected Customer Service のセキュリティ ロールを構成する必要があります。
セキュリティをどのように構成すればよいですか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
