説明
ボックス 1: キュー
会社の Web サイトから収集された販売前の問い合わせは、各国の専任チームが先着順で処理する必要があります。
FIFO キューイング (先着順 (FCFS) キューイングとも呼ばれる) の考え方は単純です。ルーターに到着した最初の項目が、最初に処理される項目になります。
ボックス2: ワークストリーム
プリセールスの問い合わせ処理は、サポートコールの処理とは別に維持する必要があります。
ワークストリームは、作業項目を拡充、ルーティング、割り当てるためのコンテナーです。ワークストリームは、ライブ チャット、音声、ケースなどのチャネルに関連付けられています。
ワークストリームは、複数のチャット チャネルのように、同じ種類の複数のチャネルに属することができます。この場合、これらのチャネルからのすべての会話は、属するワークストリームのルーティングと作業割り当ての設定を継承します。
ボックス3: 割り当てルールセット
特定の HVAC システムに関するサポート コールは、それぞれの認定技術者にのみ送信する必要があります。
割り当て方法によって、作業項目の割り当て方法が決まります。すぐに使用できる割り当て方法を使用することも、優先順位付けルールと割り当てルールセットを構成してカスタム割り当てルールを作成することもできます。すぐに使用できる割り当て方法は次の通りです。
* 最高能力: 分類段階で特定されたスキルを持ち、ワークストリームの許可されたプレゼンス オプションで指定されたプレゼンスを持つエージェントの中で、最も能力の高いエージェントに作業項目を割り当てます。この割り当て方法では、作業項目は先入れ先出し方式で優先順位付けされます。つまり、最初に作成された作業項目が最初に割り当てられます。同じ能力を持つエージェントが複数いる場合は、作業項目はランダムに割り当てられます。
* ラウンドロビン
参照：
https://www.sciencedirect.com/topics/computer-science/first-come-first-served
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/create-workstreams
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/assignment-methods

ルーティング ルールは、会話をさまざまなキューにルーティングする方法を定義します。各ルーティング ルールには条件と宛先キューがあります。ルール条件が True と評価された場合、会話は宛先キューにルーティングされます。
参照：
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/routing-rules

カスタマーサービスワークスペースをカスタマイズする
ブラウザの開発者ツールを使用して、カスタマー サービス ワークスペースの一部をカスタマイズできます。
拡張マルチセッションワークスペースを有効にする（プレビュー）
* カスタマー サービス ワークスペースを開いた状態で、F12 キーを押して開発者ツール ウィンドウを開きます。
* コンソール ウィンドウで次のコマンドを入力し、Enter キーを押します。
Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_MultiSessionLayoutImprovements",true)
* アプリページを更新します。
注: 拡張マルチセッション ワークスペースをオンにすると、拡張エクスペリエンスは Customer Service ワークスペースと Customer Service 用オムニチャネルの両方に適用されます。
参照：
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/csw-overview#turn-on-the-enhanced-multisessi
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/csw-overview#simplify-navigation-in-customer

説明
注: Dynamics 365 Customer Service の権利テンプレートを使用して、開始日と終了日、サービス レベル アグリーメント (SLA)、割り当てタイプ、合計期間などの基本情報が事前に入力された他の権利をすばやく作成します。たとえば、標準の権利のテンプレートを作成し、組織内のすべての標準顧客にこのテンプレートを適用します。
テンプレート情報には以下が含まれます:
合計期間: 割り当てタイプに関して、顧客が受けられるサポートの合計量を指定します。
たとえば、割り当てタイプがケース数で、合計期間に 100 を指定した場合、顧客は最大 100 件のケースをサポートする権利を持ちます。
参照：
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/create-entitlement-define-support-terms-custom
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/set-up-entitlements-templates

Explanation:
https://docs.microsoft.com/en-us/power-virtual-agents/advanced-hand-off