MB-230 試験問題 196
ケーススタディ 3 - 電話会社
概要
電話会社は、法人顧客にモバイル デバイスとサービスを提供しています。各顧客企業は、異なる契約とサービス レベル契約 (SLA) を締結しています。ほとんどの顧客は 1 年間の契約を結んでおり、30 件のケースに対応しています。ケースの半分は電話で開くことができます。残りの半分は電子メールで開くことができます。
会社には既存のオンプレミス ソフトウェア システムがあります。現在のシステムは会社のニーズを満たさなくなりました。
サポートデスクの営業時間は、東部標準時の午前 8 時から午後 8 時までです。
要件
サポートデスク
同社は Dynamics 365 を実装する予定です。ソリューションには、検索を有効にする必要があるカスタム エンティティが含まれます。
受信したサポート チケットと新規注文チケットの数を判断できるようにシステムを構成する必要があります。問題に対して開かれたチケットが最も多いデバイス タイプを判断できる必要があります。システムの営業時間は、サポート スタッフのスケジュールされた時間を反映する必要があります。
ケース処理
新規ケースは、電話の種類または新規によって適切なサポートグループに自動的にルーティングされる必要があります。
カスタム コードを必要とせずにグループを購入します。
システムは、電子メールが登録されていない企業から受信された場合、自動的にケースを作成する必要があります。
システム内。
システムは、新規ケースの作成時に自動的にメール送信者に返信を送信する必要があります。
注文は受け付けますが、サービス記録は受け付けません。
ユーザーは手動で作成されたケースのルーティングを開始できる必要があります。
システムは、1人の顧客から異なるケースを持つサブケースを作成する必要があり、同じ
問題は複数の顧客から報告されています。サブケースは、顧客名、連絡先の電子メール アドレス、ケースのタイトルのフィールドを継承する必要があります。
すべてのサブケースが終了するまで、メインケースを終了してはなりません。
サービスの種類と電話の種類ごとに別々のグループを作成する必要があります。
グループは、そのサービスまたは電話の種類をサポートするチーム メンバーに制限する必要があります。
古いシステムからインポートする場合、古いケースを適切なサポートにルーティングする必要はありません。
グループ。
ナレッジベース
ユーザーは、新しいケースフォームを開くときや、
ケースの確認。
ユーザーは関連する検索を使用し、顧客エンティティを含めることができる必要があります。
ダッシュボード
マネージャーは、未解決のケース、未解決の活動、期限切れの案件のリストをリアルタイムで確認できる必要があります。
すべての権利が 1 ページにまとめられています。
マネージャーは、すべてのオープンケース、エスカレーションされたケース、およびケースを確認できる必要があります。
担当者は 1 つの画面に表示され、管理者は各領域内を詳細に調べられる必要があります。
マネージャーには、ケースと担当者の週ごとの統計を表示するダッシュボードが必要です。
各担当者は、その日、その週、その期間に開かれた自分のチケットを確認する必要があります。
月ごとのチケットとクローズされたチケットが表示されます。
サービスレベル契約
ほとんどの顧客には、ケースが開かれてから 90 分以内に連絡する必要があります。
一部のお客様は、コールバックでより高速なサービスを購入できます。
サービス レベル契約 (SLA) が満たされなかった場合は、サポート マネージャーに電子メールを送信する必要があります。
サポート担当者は、各ケースフォームにタイマーを表示して、
SLA を遵守します。
SLA KPI はシステム内で追跡する必要があります。
SLA KPI はケース フォームに表示する必要があります。
関連する契約に問題が発生した場合、案件を保留にできる必要があります。
問題
ユーザーから、ナレッジベースを検索できないという報告があります。
ホットスポットに関する質問
自動ケース作成の要件を満たす必要があります。
どうすればいいでしょうか? 回答するには、回答エリアで適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
概要
電話会社は、法人顧客にモバイル デバイスとサービスを提供しています。各顧客企業は、異なる契約とサービス レベル契約 (SLA) を締結しています。ほとんどの顧客は 1 年間の契約を結んでおり、30 件のケースに対応しています。ケースの半分は電話で開くことができます。残りの半分は電子メールで開くことができます。
会社には既存のオンプレミス ソフトウェア システムがあります。現在のシステムは会社のニーズを満たさなくなりました。
サポートデスクの営業時間は、東部標準時の午前 8 時から午後 8 時までです。
要件
サポートデスク
同社は Dynamics 365 を実装する予定です。ソリューションには、検索を有効にする必要があるカスタム エンティティが含まれます。
受信したサポート チケットと新規注文チケットの数を判断できるようにシステムを構成する必要があります。問題に対して開かれたチケットが最も多いデバイス タイプを判断できる必要があります。システムの営業時間は、サポート スタッフのスケジュールされた時間を反映する必要があります。
ケース処理
新規ケースは、電話の種類または新規によって適切なサポートグループに自動的にルーティングされる必要があります。
カスタム コードを必要とせずにグループを購入します。
システムは、電子メールが登録されていない企業から受信された場合、自動的にケースを作成する必要があります。
システム内。
システムは、新規ケースの作成時に自動的にメール送信者に返信を送信する必要があります。
注文は受け付けますが、サービス記録は受け付けません。
ユーザーは手動で作成されたケースのルーティングを開始できる必要があります。
システムは、1人の顧客から異なるケースを持つサブケースを作成する必要があり、同じ
問題は複数の顧客から報告されています。サブケースは、顧客名、連絡先の電子メール アドレス、ケースのタイトルのフィールドを継承する必要があります。
すべてのサブケースが終了するまで、メインケースを終了してはなりません。
サービスの種類と電話の種類ごとに別々のグループを作成する必要があります。
グループは、そのサービスまたは電話の種類をサポートするチーム メンバーに制限する必要があります。
古いシステムからインポートする場合、古いケースを適切なサポートにルーティングする必要はありません。
グループ。
ナレッジベース
ユーザーは、新しいケースフォームを開くときや、
ケースの確認。
ユーザーは関連する検索を使用し、顧客エンティティを含めることができる必要があります。
ダッシュボード
マネージャーは、未解決のケース、未解決の活動、期限切れの案件のリストをリアルタイムで確認できる必要があります。
すべての権利が 1 ページにまとめられています。
マネージャーは、すべてのオープンケース、エスカレーションされたケース、およびケースを確認できる必要があります。
担当者は 1 つの画面に表示され、管理者は各領域内を詳細に調べられる必要があります。
マネージャーには、ケースと担当者の週ごとの統計を表示するダッシュボードが必要です。
各担当者は、その日、その週、その期間に開かれた自分のチケットを確認する必要があります。
月ごとのチケットとクローズされたチケットが表示されます。
サービスレベル契約
ほとんどの顧客には、ケースが開かれてから 90 分以内に連絡する必要があります。
一部のお客様は、コールバックでより高速なサービスを購入できます。
サービス レベル契約 (SLA) が満たされなかった場合は、サポート マネージャーに電子メールを送信する必要があります。
サポート担当者は、各ケースフォームにタイマーを表示して、
SLA を遵守します。
SLA KPI はシステム内で追跡する必要があります。
SLA KPI はケース フォームに表示する必要があります。
関連する契約に問題が発生した場合、案件を保留にできる必要があります。
問題
ユーザーから、ナレッジベースを検索できないという報告があります。
ホットスポットに関する質問
自動ケース作成の要件を満たす必要があります。
どうすればいいでしょうか? 回答するには、回答エリアで適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
MB-230 試験問題 197
顧客の権限をケースに割り当てることはできません。
顧客の問題の原因を特定する必要があります。
この問題の考えられる原因を 2 つ挙げてください。それぞれの正解は完全な解決策を示しています。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
顧客の問題の原因を特定する必要があります。
この問題の考えられる原因を 2 つ挙げてください。それぞれの正解は完全な解決策を示しています。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
MB-230 試験問題 198
顧客は、サードパーティ アプリケーションからのデータを Customer Service Insights ダッシュボードでどのようにレポートできるかを知る必要があります。
データを表示する方法について顧客にアドバイスする必要があります。
顧客は何を使うべきでしょうか?
データを表示する方法について顧客にアドバイスする必要があります。
顧客は何を使うべきでしょうか?
MB-230 試験問題 199
ドラッグアンドドロップの質問
あなたは Dynamics 365 for Customer Service 管理者です。Voice of the Customer を使用して調査をレビューしています。調査回答者は全体的な満足度を 10 パーセントと評価しました。
回答に基づいて追加の質問をする必要があります。
どの 4 つのアクションを順番に実行する必要がありますか? 回答するには、アクション リストから適切なアクションを回答領域に移動し、正しい順序で並べます。
あなたは Dynamics 365 for Customer Service 管理者です。Voice of the Customer を使用して調査をレビューしています。調査回答者は全体的な満足度を 10 パーセントと評価しました。
回答に基づいて追加の質問をする必要があります。
どの 4 つのアクションを順番に実行する必要がありますか? 回答するには、アクション リストから適切なアクションを回答領域に移動し、正しい順序で並べます。
MB-230 試験問題 200
既存のケース記録に関して電話をかけます。
ケース レコードのタイムラインに表示される電話アクティビティを作成する必要があります。
どの 3 つのアクションを順番に実行する必要がありますか? 回答するには、アクション リストから適切なアクションを回答領域に移動し、正しい順序で並べます。
ケース レコードのタイムラインに表示される電話アクティビティを作成する必要があります。
どの 3 つのアクションを順番に実行する必要がありますか? 回答するには、アクション リストから適切なアクションを回答領域に移動し、正しい順序で並べます。
