正しい設定を構成する必要があります。
どの設定を構成する必要がありますか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。

ケーススタディ 5 - フォースコーヒー
背景
あなたは Fourth Coffee の技術マネージャーです。同社では 20 種類のコーヒーと 5 種類のデジタル コーヒー メーカーを販売しています。
Fourth Coffee は、顧客サービスにオムニチャネルを備えた Dynamics 365 Customer Service を使用しています。
現在の環境
テイルス
同社では、さまざまなタイプの顧客にサービスを提供するためにキューを使用しています。各タイプの顧客は、次のいずれかのキューに対応しています。
- 新規顧客
- リピーター
- 月替わりコーヒークラブの購読者
同社には、コーヒーメーカーに問題を抱える顧客に対応するための専用の待ち行列がある。
現在の環境
従業員
同社には 5 つのコール センターに 50 人のコール担当者がいます。各担当者は同時に 5 件のコールに対応できます。オーバーフローしたコールはバック オフィスに転送されます。
- 同社では、コーヒーの購入に関して顧客をサポートするために、エントリーレベルとスペシャリストの 2 つのレベルの担当者を配置しています。
- スーパーバイザーはチャットとライブ電話通話を監視します。
要件
従業員
コール担当者は、電話、SMS メッセージ、チャットからのリクエストに応答できる必要があります。リクエストごとにチケットを開く必要があります。
コーヒーメーカーの呼び出しには専門家を割り当てる必要があります。
特定の担当者が次のアクティビティを実行するには、Dynamics 365 Customer Service ワークスペースが必要です。
- 割り当てられたレコードを新しいワークスペース タブで開きます。
- 担当者が電子メールを送信するときに、定義済みの電子メール テンプレートを使用します。
- システムは、ライブセッション中の顧客が管理者に通知する必要がある
サービスや製品に関する否定的なフィードバックを表明する。
要件
構成
- 顧客が営業時間外にチャットを開始した場合、
システムにサインインした最初の担当者がチャットに応答する必要があります。
顧客はいつでもチャットを続行できる必要があります。
- チャットセッションは、顧客がチャットを選択した場合にのみ開始する必要があります。
アイコン。チャットは再注文とコーヒーメーカーのみに利用可能にする必要があります
修理。
- 加入者と新規注文は必ず担当者に直接連絡してください
ただし、加入者がチャットアイコンを選択しない限りは。
顧客はコーヒーを注文するために、携帯電話またはタブレットに別のアプリをダウンロードできる必要があります。
アプリには、顧客の名前、住所、電話番号、問題情報のみを含める必要があります。
要件
サポート
ソリューションは、外部顧客に対して次の Web サイト機能を提供する必要があります。
- 問題を提出するためのサポートを提供します。
- ログインできることを確認します。
チャットボットには、ユーザーが会話をライブ担当者にエスカレートできるオプションが必要です。
ライブ担当者は顧客をチャットボットに返すことができる必要があります。
要件
通話の配信
- ケースではライブチャットが利用可能である必要があります。
- エスカレーションされたケースは、次に対応可能な担当者に分配する必要があります。
エージェント。
- その他のケースは、エージェントがケースを引き受けるまで待つ必要があります。
- すべての作業は、他の条件なしに均等に分配される必要があります。
- ワークストリームとルーティング ルールの数を最小限に抑える必要があります。
- スペイン語を話す顧客は、スペイン語を話す担当者に紹介される必要があります。
スペイン語が流暢です。
- チケットは、最も適格な担当者に送付する必要があります。
報告された問題の種類。
- すべての代表者は専門知識と
バックアップ専門。
要件
デバイステレメトリ
ソリューションは以下をサポートする必要があります。
- コーヒーメーカーを遠隔監視し、技術者に連絡してサポートを受ける
コーヒーメーカーのサポート契約を結んでいる顧客。
- IoTメッセージがデバイスに流れ、戻ってくる場所を提供する
IoT ハブ。
- コーヒーメーカーからのメッセージを自動的に確認し、システムがコーヒーメーカーのエラーを示している場合はケースを開きます。
- 企業のテクノロジーを安全に接続できる場所を提供する
コーヒーメーカーの顧客と仮想的に。
要件
顧客
- 顧客は外部ポータルにサインインできる必要があります。
- 顧客は自分のケースとケースのステータスを確認できる必要があります
情報。
- セキュリティは可能な限り制限する必要があります。
要件
調査
調査には、最小限の開発労力で次の内容を含める必要があります。
- サービスが悪い、普通、素晴らしいと評価する質問のリスト
- 顧客が製品を推奨するかどうかを評価する質問
会社
- 顧客がケースをエスカレーションしたいかどうかを尋ねる質問
o はいの場合、アンケートでは顧客のメールアドレスと電話番号を収集する必要があります。
o いいえの場合、未解決の問題の詳細について尋ねる別の一連の質問が必要です
画面。
ソリューションは、次の調査配布要件を満たす必要があります。
- 各調査は、会社のロゴと
色。
- 各チケットの終了後にアンケートを送信する必要があります。
- 四半期ごとにアンケートを送付し、評価した顧客に送付する必要があります。
会社がうまくいかない。
- 顧客アンケートは複数の言語で提供されなければならない
世界的な流通。
ホットスポットに関する質問
外部アクセスとポータルの要件を満たすようにシステムを構成する必要があります。
何を設定する必要がありますか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。

Dynamics 365 for Customer Service 環境を管理します。
顧客の権利は先月終了しました。顧客は権利を更新し、期限切れの権利と同じパラメータを使用する必要があります。
顧客の権利を作成する必要があります。
何をすべきでしょうか?

ケーススタディ 4 - Lamna Healthcare
背景
ラムナヘルスケア社は市内にコールセンターを構えており、健康問題に関する電話を1日約5,000件受けている。
毎日電話を受ける部門は以下の 3 つです。
- 慢性疾患
- インフルエンザのような病気
- 老年病
さまざまな問題を監視する 4 番目の領域があります。
彼らは Dynamics 365 Customer Service を実装しています。
要件。キュー
部門ごとにキューを設定する必要があります。
電子メールは適切なキューに自動的にルーティングされる必要があります。
その他のキューはすべてのユーザーに表示される必要があります。
その他のキューは適切な部門にのみ表示される必要があります。ケースが100件以上開いている場合、
30 日経過すると、ケースは自動的にスーパーバイザーにルーティングされる必要があります。要求に応じてケースをスーパーバイザーにルーティングするためのボタンがキュー リスト画面に表示されている必要があります。
要件。視覚化
サポート担当者は、各ケースのステータスを含め、自分に割り当てられたケースをリアルタイムで確認できる必要があります。
サポート担当者は、自分に割り当てられたケースを顧客別にグラフィック表示できる必要があります。
要件。ナレッジベース
サポート担当者は、まずナレッジ ベースを使用して問題を解決する必要があります。サポート担当者は、ケースの解決にナレッジ ベースを使用するときに、ナレッジ ベースを参照できる必要があります。
ケースを解決するために使用されるナレッジ ベースの記事は、常に顧客に送信する必要があります。回答がナレッジ ベースにない場合は、サポート担当者がナレッジ ベースの記事を作成する必要があります。
要件。ケース
ケースは、特定、調査、解決を含むプロセスに従う必要があります。解決セクションの前に確認セクションを追加する必要があります。顧客は、Lamna Healthcare に年間 10 回電話をかけてサポートを受けられる契約を結んでいる必要があります。10 回の無料通話に加えて、顧客はサポートのために年間 15 通のメールを送信できる必要があります。電話によるケースは、7 営業日以内に解決する必要があります。電子メールによるケースは、3 営業日以内に解決する必要があります。
要件。調査
Lamna Healthcare は、毎月約 100,000 件のアンケートを送信しています。Lamna はアンケートに Microsoft Forms Pro を使用する必要があります。
すべての調査には会社のロゴが必要です。
ロゴの会社の色は変更できません。グラフィックや色を変更することは、会社のポリシーに違反します。
ケースが解決されると、アンケートは自動的に送信される必要があります。ケースがエスカレーションされた場合は、手動アンケートを送信する必要があります。アンケートは、正確性を確認せずに送信してはなりません。スーパーバイザーは、アンケートを最終決定する前にテストする必要があります。
ホットスポットに関する質問
契約の権利を設定する必要があります。
何を使うべきでしょうか? 回答するには、回答エリアで適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。

不満のある患者について管理者に通知するようにシステムを構成する必要があります。
何をすべきでしょうか?