ホットスポットに関する質問
顧客サービス用のオムニチャネル実装をカスタマイズしています。
顧客はポータルのチャット ウィジェットでチャット前のアンケートに回答します。アンケートに回答する前に、顧客はポータルのプライバシー ポリシーに同意する必要があります。
コール センター マネージャーは、アンケートに基づいてカスタマー サービス エージェントのアカウントまたは連絡先情報を自動的に選択したいと考えています。
要件を満たすように、チャット前のアンケートの質問フィールドを構成する必要があります。
チャット前のアンケートの各質問フィールドではどのオプションを選択する必要がありますか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択します。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。

あなたは Dynamics 365 for Customer Service 管理者です。
あなたの会社では、カスタマー サービス担当者が従うべき、電話からケースまでの新しいビジネス プロセス フローが必要です。
段階は次のとおりです。
検証
謝辞と研究
解決
ケースが確認および調査段階に入ると、カスタマー サービス担当者は顧客に電子メールを送信する必要があります。
必要なビジネス プロセス フローとコンポーネントを作成する必要があります。
どの 3 つのアクションを順番に実行する必要がありますか? 回答するには、アクション リストから適切なアクションを回答領域に移動し、正しい順序で並べます。

ある企業が Dynamics 365 for Customer Service を導入します。
各ケース ステータスにはどのステータス理由が使用されますか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択します。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。

ケーススタディ 1 - Humongous Insurance
背景
Humongous Insurance は、以下の種類の健康保険を受け入れている医療施設のすべての保険請求を処理する契約を結んでいます。
* 健康維持機構（HMO）
* 優先プロバイダー組織 (PPO)
* 金
ケースは、新規請求、請求紛争、フォローアップに分類されます。各被保険者は、暦年ごとに 25 件の新規ケースを開く権利があります。
サポート担当者は保険の種類ごとに専門分野を持ち、保険の種類ごとに請求を処理します。
Humongous Insuranceは現在、電話でのみ請求を受け付けています。コールセンターの営業時間は
毎日06:00 GMTから24:00 GMTまで。コールセンタースタッフは、以下のシフトのいずれかで勤務します: 06:00 GMTから
12:00 GMT、12:00 GMT ～ 18:00 GMT、および 18:00 GMT ～ 24:00 GMT。
ケースが電子メールで受信されると、スタッフ メンバーはそのケースを電子メールとして分類し、直ちにケースをクローズします。
現在の環境
* Humongous Insurance には、HMO、PPO、ゴールドの 3 つの請求タイプを処理する部門があります。
* 当社では、手書きのフォームを使用して請求情報を適切な部署に送信しています。
* 各部門は受信した通話を記録するためのワークブックを維持しています。
要件。サポートデスク
* 毎年提出される保険金請求件数を追跡するようにシステムを設定します。
* 請求が開かれたら、タイプ別に分類します。
* サービス レベル契約 (SLA) に対するスタッフの応答を追跡するようにシステムを構成します。
* 営業時間がサポートスタッフの勤務時間と一致していることを確認します。
要件。ケース処理
* すべての新規ケースは、保険の種類を選択した後、保険の種類に基づいて自動的にキューに配置される必要があります。
* 件名が選択されると、すべての保険タイプが自動的に適切なキューに移動される必要があります。
* すべてのケースは受信後すぐに作成し、閉じる必要があります。
* ステータスの理由は、「メール送信」または「電話」に設定する必要があります。
※情報は保険や電話の種類によって制限されます。
* 顧客が年間 25 ケースの制限に達した場合は、管理者に通知する必要があります。
* ケースが終了するまで、ケースの変更は権利にカウントされません。
要件。紛争
* 請求紛争は低優先度として分類する必要があります。
* 異議のあるケースを閉じる前に、すべての異議のあるケースのステータスを「マネージャーによるレビュー」に設定する必要があります。
要件。ナレッジベース
* すべての回答のリポジトリとしてナレッジ ベースを使用する必要があります。
* 担当者は、同様の請求について新しいケースを開くときに、ナレッジ ベースを検索できる必要があります。
* 担当者は、常にすべてのエンティティを検索できる必要があります。
* 検索では、1 回の検索でエンティティ内の任意のフィールドが一致するかどうかをチェックする必要があります。
* 検索では、結果を 1 つのリストで返す必要があり、最も関連性の高い結果がリストの先頭に表示されるようにリストを並べ替える必要があります。
* 担当者は、該当する場合、ナレッジ ベースをケースにリンクできる必要があります。
* 既存のナレッジ ベースに回答が見つからない場合は、担当者は新しいナレッジ ベース記事を作成する必要があります。
* 担当者は、SQL のような構文を使用してナレッジベースを検索できる必要があります。
要件。サービスレベル契約
顧客がクレームを開始するために電話をかけた場合、会社は以下の時間枠内に発信者に応答する必要があります。

要件。アラート
* ケースは、SLA しきい値を超えたときにフラグを立てる必要があります。
* SLA 非準拠を示すために、電子メールアラートをマネージャーに送信する必要があります。
* SLA 違反については、HMO の場合は 2 時間前、PPO の場合は 1 時間前に担当者に電子メール アラートを送信する必要があります。
* 紛争を終了する準備ができたら、サポート マネージャーに電子メール アラートを送信します。
* ケースがクローズされたら顧客にメールアラートを送信します。
要件。問題
* 現在のプロセスはすべて手動で行われており、効率的ではありません。
* 企業が SLA を満たしているかどうかを判断する簡単な方法はありません。
* 担当者は、顧客への対応方法や顧客の質問への回答方法に関して一貫性がないことがよくあります。
* 電話を受けた担当者には一切の責任はありません。
クレーム紛争が定義されたケース ライフサイクルに準拠していることを確認する必要があります。
何を設定すればよいでしょうか?

ケースが正しく処理されるようにする必要があります。
どうすればいいでしょうか? 回答するには、回答エリアで適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
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