説明
Genesys Cloud CX Architect は、管理者がインバウンドおよびアウトバウンドの音声インタラクションのコール フローを作成および管理できる機能です。Architect は、コール フローのロジックと動作を定義するために使用できるさまざまなアクションとタスクを提供します。これらの機能には、事前に録音されたメッセージの再生、テキストから音声への変換、通話の受信とルーティング、ユーザー入力の収集、通話の転送などがあります。
https://help.mypurecloud.com/articles/about-architect/
https://help.mypurecloud.com/articles/architect-overview-of-call-flow-actions-and-tasks/

説明
Genesys Cloud CX Voice は、Genesys Cloud CX で使用するために購入してアクティベートできるインターネット ベースのテレフォニー サービスです。Genesys Cloud CX Voice は、電話デバイスを Genesys Cloud CX クラウド サービスに接続するフルマネージド電話システムを提供します。Genesys Cloud CX Voiceを使用すると、外部トランクや電話インフラストラクチャを構成または維持する必要がありません。参考文献:
https://help.mypurecloud.com/articles/about-genesys-cloud-voice/
https://help.mypurecloud.com/articles/activate-genesys-cloud-voice/

説明
いいえ、キューから非アクティブなエージェントを削除しても、Alex が Genesys Cloud CX パフォーマンス メニューのキュー レポートで監視しているメトリクスには影響しません。キュー レポートは、Genesys Cloud CX のキューのパフォーマンスとアクティビティに関連するさまざまなメトリクスと詳細を示すレポートです。キュー レポートは、次のようなキューのさまざまな側面を測定および改善するのに役立ちます。
* サービスレベル
※放棄率
※平均回答速度
* 平均処理時間
* インタラクション量
非アクティブなエージェントをキューから削除しても、Alex がキュー レポートで監視しているメトリクスには影響しません。その理由は次のとおりです。
* キュー レポートでは、キュー内で費やしたインタラクションのみがカウントされますが、エージェント ベースのレポートでは、エージェントが対応したすべてのインタラクションがカウントされます。これは、同じエージェントまたはキューが含まれている場合でも、キュー レポートとエージェント ベースのレポートの合計が正確に一致しない可能性があることを意味します。これは、Genesys Cloud CX レポートの観点からキューはスタンドアロン エンティティであり、キュー メトリクスとエージェント メトリクスは、次のようなさまざまな理由で異なる可能性があるためです。
* インタラクションは複数のキューで時間を費やします
* エージェントが処理する前にインタラクションが中止される
* エージェントは複数のキューのメンバーです
* 非アクティブなエージェントとは、Genesys Cloud CX にログインしていないか、ログアウトしているエージェントです。非アクティブなエージェントは、キューのパフォーマンスやアクティビティに関連する次のようなさまざまなメトリックや詳細に寄与しないため、キュー レポートのメトリックには影響しません。
* 提供された数
* 回答数
* 放棄されたカウント
※転送回数
参考文献: https://help.mypurecloud.com/articles/reports-overview/
https://help.mypurecloud.com/articles/queue-report-and-agent-report-totals-differ-by-design/
https://help.mypurecloud.com/articles/agent-status-overview/

インタラクション ビューでのカスタマイズは、ビューを離れて後で戻った場合でも有効なままです。これは真実です。インタラクション ビューは、Genesys Cloud CX Performance メニューのインタラクション パフォーマンスとアクティビティに関連するさまざまなメトリクスと詳細を表示するビューです。インタラクション ビューは、次のようなインタラクションのパフォーマンスとアクティビティのさまざまな側面を測定し、改善するのに役立ちます。
インタラクション量
インタラクションの品質
インタラクションの結果
インタラクションフロー
インタラクション ビューでのカスタマイズは、ビューを離れて後で戻っても、次の理由で有効のままです。
さまざまなフィルターや列を使用してインタラクション ビューをカスタマイズし、特定のデータのみを表示できます。たとえば、特定の列のみを表示したり、特定のタイプのインタラクションを表示するフィルターを選択したりできます。フィルターと列の設定を保存済みビューとして保存して、同じビュー内の対象となるさまざまなデータをすばやく切り替えることもできます。
ビューからビューに移動したり、ビューからビューに戻ったりしても、カスタマイズは維持されます。これは、Genesys Cloud CX がインタラクション ビューの基本設定と設定を記憶し、再度ビューにアクセスしたときにそれらを適用することを意味します。これにより、同じデータを再度表示する場合に時間と労力を節約できます。