参照：
Genesys Cloud CX スイートで実行される検索ではプロファイル内の情報を使用して適切な結果が返されるため、従業員にプロファイル情報を入力させることが不可欠です。プロファイルには、名前、役職、部門、所在地、スキル、経歴など、組織内の人々に関するさまざまな種類の情報を含めることができます。これらの情報は、ユーザーが Genesys Cloud CX 内で他のユーザーを見つけて接続するのに役立ちます。参考: https://help.mypurecloud.com/articles/about-profiles/ https://help.mypurecloud.com/articles/search-for-people/

説明
エージェントのパフォーマンス ビューは、Genesys Cloud CX パフォーマンス メニューでステータス、ステータス時間、応答通話、平均通話時間、平均 ACW などのリアルタイム メトリクスを表示するために使用されます。エージェントのパフォーマンス ビューは、Genesys Cloud CX のエージェントのパフォーマンスとアクティビティに関連するさまざまなメトリクスと詳細を表示するビューです。エージェントのパフォーマンス ビューは、次のようなエージェントのパフォーマンスとアクティビティのさまざまな側面を測定し、改善するのに役立ちます。
* 可用性
* 生産性
* 品質
* 行為
* 満足
エージェントのパフォーマンス ビューは、ステータス、ステータス時間、応答通話、平均通話時間、平均 ACW などのリアルタイム メトリックを表示するために使用されます。その理由は次のとおりです。
* リアルタイム メトリクスは、エージェント、キュー、スキル、インタラクション、フローの現在のデータを示すメトリクスです。リアルタイムのメトリクスは、Genesys Cloud CX Performance メニューで 10 分ごとに更新されます。サービス レベル %、放棄率、待機中の顧客、アクティブなエージェントなど、さまざまな指標の現在の値を確認できます。
* ステータスは、Genesys Cloud CX のエージェントの現在の状態を示すメトリクスです。ステータスは、エージェントが対話を処理できるかどうか、対話で忙しいか、またはワークステーションから離れているかどうかを示します。ステータスは、エージェントが不在または忙しい理由を示すこともあります。エージェントの現在のステータスは、エージェントのパフォーマンス ビューで確認できます。
* ステータス維持時間は、エージェントが現在のステータスに費やした時間 (HH:MM:SS) を示す指標です。ステータスにある時間は、エージェントの可用性と生産性を測定するのに役立ちます。エージェントのパフォーマンス ビューで、エージェントの現在のステータスを確認できます。
* 応答通話数は、指定された期間内にエージェントが応答した通話の数を示す指標です。応答された通話は、エージェントの生産性と品質を測定するのに役立ちます。エージェントのパフォーマンス ビューで、エージェントが応答した現在の通話を確認できます。
* 平均通話時間は、指定された期間内にエージェントが顧客との会話に費やした平均時間 (HH:MM:SS) を示す指標です。平均通話時間は、エージェントの生産性と品質を測定するのに役立ちます。エージェントの現在の平均通話時間は、エージェントのパフォーマンス ビューで確認できます。
* 平均 ACW は、指定された期間内にエージェントが通話後の作業 (ACW) の実行に費やした平均時間 (HH:MM:SS) を示す指標です。ACW は、レコードの更新や電子メールの送信など、対話の完了後にエージェントが実行する作業です。平均 ACW は、エージェントの生産性と品質を測定するのに役立ちます。エージェントの現在の平均 ACW は、エージェントのパフォーマンス ビューで確認できます。
参考文献: https://help.mypurecloud.com/articles/performance-dashboards-overview/
https://help.mypurecloud.com/articles/agents-performance-views-overview/
https://help.mypurecloud.com/articles/agent-status-overview/

ピーク時にレポートを実行することと、すべてのチーム メンバーにレポートのコピーを実行して保存するよう依頼することは、レポート生成の失敗と実行時間の増加を引き起こす可能性がある 2 つの要因です。ピーク時にレポートを実行すると、システムにさらなる負荷がかかり、パフォーマンスと可用性に影響を与える可能性があります。すべてのチーム メンバーにレポートのコピーを実行して保存するよう依頼すると、冗長なデータが作成され、不必要なストレージ スペースが消費される可能性があります。これらの問題を回避するには、次のようなレポート実行のベスト プラクティスに従うことができます。
レポートをオフピーク時間に実行するか、後で配信するようにスケジュールします。
レポートを複数のコピーを作成するのではなく、他のユーザーと共有します。
関連するデータとフィルターのみを含むようにレポート パラメーターを調整します。
未使用または古いレポートを定期的に確認して削除します。参考: https://help.mypurecloud.com/articles/best-practices-for-running-reports/ https://help.mypurecloud.com/articles/share-a-report/

説明
ユーザーとシステムは、Architect のプロンプトの 2 つのカテゴリです。プロンプトは、言語ごとにオーディオ メッセージとテキスト読み上げのペアを保持するコンテナです。ユーザー プロンプトは、Architect ユーザーによって作成された会社固有のプロンプトです。システム プロンプトは、Architect が提供する、数値、日付、曜日、月などを示す汎用プロンプトです。参考文献: https://help.mypurecloud.com/articles/call-prompts/
https://help.mypurecloud.com/articles/user-prompts/

説明
スクリプトに変数を追加できます。変数は、スクリプトの実行中に変更される可能性のある値のプレースホルダーです。変数には、テキスト、数値、ブール値などのさまざまなタイプのデータを保存できます。変数を使用して、顧客名、口座番号、注文ステータスなどの情報をスクリプトで表示または収集できます。独自のカスタムを作成できます。変数を使用するか、Genesys Cloud CX によって提供される組み込み変数を使用します。参考文献: https://help.mypurecloud.com/articles/about-variables-and-expressions/
https://help.mypurecloud.com/articles/add-script-variable/
https://help.mypurecloud.com/articles/built-in-script-variables/