サービス用の Salesforce コンソールを作成し、ケースページレイアウトでナレッジサイドバーを有効にすると、エージェントがケースに入力した情報に基づいて記事をエージェントに提案できるソリューションになります。サービス用 Salesforce コンソールは、エージェントが複数のケースややり取りを 1 つの画面で管理できるワークスペースです。ナレッジ サイドバーは、コンソール内のケースの件名、説明、またはその他のフィールドに基づいて推奨記事を表示する機能です。検証済みの参考文献: :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.console2_overview.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.knowledge_sidebar_enable.htm&type=5

言語能力と知識分野に基づいてケースをルーティングするという要件を満たすには、オムニチャネル スキルベースのルーティングが最適なソリューションです。スキルベースのルーティングにより、言語の流暢さや製品の専門知識など、ケースの処理に必要な特定のスキルを備えたエージェントにケースを転送できるため、効率的かつ効果的なケース解決が保証されます。