契約されたサービス レベル要件が確実に満たされるようにするには、資格付与プロセス、マイルストーン、マイルストーン アクション、および資格を構成することが不可欠です。この設定により、サービス契約に関連付けられた特定のサポート プロセスの定義、マイルストーンに対する進捗状況の追跡、サービス レベルを満たすかそれを超えるための事前定義されたアクションの実行が可能になり、契約上の義務の遵守が保証されます。

Einstein ボットとコールセンターエージェントは、メッセージをルーティングできる 2 つの場所です。Einstein ボットは、注文ステータスの確認、パスワードのリセット、情報の更新などの一般的な顧客リクエストを処理できる自動チャットエージェントです。コールセンターエージェントは、より複雑な支援や個別化された支援が必要な場合に、Einstein ボットから会話を引き継ぐことができる人間のエージェントです。検証済みの参考資料: : Einstein ボットの概要 : : コールセンターエージェントの概要

説明
ルックアップ フィルタは、サービス エージェントがケースに割り当てられたアカウントに関連付けられていない資格を選択できないようにするという要件を満たすために推奨される方法です。ルックアップ フィルターは、基準と条件に基づいてルックアップ フィールドで使用できる値とレコードを制限するフィルターの一種です。ルックアップフィルタを使用すると、アカウント名フィールドの値に基づいて、ケースページレイアウトのエンタイトルメント名ルックアップフィールドで使用できるエンタイトルメントを制限できます。このようにして、サービスエージェントは、ケースと同じアカウントに属する資格のみを選択できます。検証済みの参考資料: Service Cloud コンサルタント認定ガイドとヒント、ルックアップ フィルターの定義

説明
ページ レイアウト、レコード タイプ、サポート プロセスは、2 つの異なる業務運営のさまざまなケース管理ステップとフィールドをサポートするために実装できる機能です。ページ レイアウトは、レコード詳細ページまたは編集ページ上のフィールド、ボタン、関連リスト、およびその他のコンポーネントのレイアウトと構成を制御します。レコード タイプを使用すると、プロファイルに基づいてさまざまなビジネス プロセス、選択リストの値、ページ レイアウトをさまざまなユーザーに提供できます。サポート プロセスは、各レコード タイプのケースの [ステータス] フィールドの選択リスト値を定義します。
検証済みの参考資料: Service Cloud コンサルタント認定ガイドとヒント、ページ レイアウトの概要、レコード タイプの概要、サポート プロセスの概要