参考文献:
https://docs.microsoft.com/en-us/business-applications-release-notes/april18/microsoft-flow/add-actionbusiness-process-flow

説明
ボックス 1: Dynamics 365 Customer Service URL に移動し、Dynamics 365 Customer Service Insights ダッシュボードを選択します。
Customer Service Insights は Dynamics 365 Customer Service に組み込まれました。このエクスペリエンスを有効にすると、カスタマー サービス環境内で直接履歴分析を表示できるようになります。
管理チームはいくつかのレポートとダッシュボードを表示できます。
ボックス 2: チャネル
参照：
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/introduction-customer-service-analytics

説明
ステップ 1: Power Apps で作成したポータルにナレッジ記事を公開する
ステップ 2: Power Virtual Agents ボットのトピックを作成し、アクションを追加します。 ステップ 3: Power Automate テンプレートを使用してソリューションをチャットボットに追加します。 ステップ 4: Power Automate クラウド フローをテストします。 ボットを公開および共有するフローをテストします。 。
参照：
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/integrate-km-with-pva

説明
グラフィカル ユーザー インターフェイス、テキスト、アプリケーションの説明が自動生成される

参照：
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/configure-intraday-dashboard-supervisor

参照：
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/create-operating-hours
トピック 2、巨大な保険
現在の環境
Humongous Insurance には、HMO、PPO、および Gold という保険金請求タイプを処理する 3 つの部門があります。
同社は手書きのフォームを使用して、請求情報を適切な部門に送信しています。
各部門は、受信した通話を記録するためのワークブックを管理しています。
要件。
サポートデスク
毎年提出される保険請求の数を追跡するようにシステムを構成します。
クレームがオープンされると、タイプごとに分類します。
サービス レベル アグリーメント (SLA) に対するスタッフの対応を追跡するようにシステムを構成します。
営業時間がサポート スタッフの予定時間を反映していることを確認してください。
要件。ケースの処理
すべての新しいケースは、保険タイプを選択した後、保険タイプに基づいてキューに自動的に配置される必要があります。
すべての保険タイプは、対象が選択されたときに適切なキューに自動的に移動する必要があります。
すべてのケースは作成され、受信したらすぐにクローズする必要があります。
ステータスの理由は、「電子メール送信済み」または「電話通話」に設定する必要があります。
保険や電話の種類によって情報を制限する必要があります。
顧客が年間 25 件の制限に達した場合、管理者に警告する必要があります。
ケースの変更は、ケースが終了するまで権利の対象としてカウントされてはなりません。
要件。紛争
請求に関する紛争は優先度が低いものとして分類する必要があります。
係争中のケースをクローズする前に、すべての係争中のケースのステータスを「マネージャーによるレビュー」に設定する必要があります。
要件。知識ベース
ナレッジ ベースは、すべての回答のリポジトリとして使用する必要があります。
代理人は、同様の申し立てについて新たな訴訟を起こすときにナレッジ ベースを検索できなければなりません。
代表者は、常にすべてのエンティティを検索できる必要があります。
検索では、1 回の検索でエンティティ内のフィールドが一致するかどうかをチェックする必要があります。
検索では結果を 1 つのリストに返し、最も関連性の高い結果がリストの先頭に表示されるようにリストを並べ替える必要があります。
担当者は、該当する場合、知識ベースをケースにリンクできなければなりません。
回答が既存のナレッジ ベースで見つからない場合、担当者は新しいナレッジ ベースの記事を作成する必要があります。
担当者は、SQL に似た構文を使用してナレッジ ベースを検索できなければなりません。
要件。サービスレベルアグリーメント
顧客が請求を開始するために電話した場合、会社は次の時間枠内に発信者に応答する必要があります。

要件。アラート
SLA しきい値を超えたケースにはフラグを立てる必要があります。
SLA 違反を示す電子メール アラートをマネージャーに送信する必要があります。
SLA 違反については、HMO には 2 時間前、PPO には 1 時間前に電子メール アラートを担当者に送信する必要があります。
紛争を解決する準備ができたら、サポート マネージャーに電子メール アラートを送信します。
ケースがクローズされたときに顧客に電子メールアラートを送信します。
要件。問題
現在のプロセスはすべて手動であり、効率的ではありません。
企業が SLA を満たしているかどうかを判断する簡単な方法はありません。
担当者は、顧客への対応方法や顧客の質問への回答方法に関して一貫性がないことがよくあります。
電話を受ける担当者には責任がありません。