https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/suggest-similar-cases-for-a-case

説明
Customer Service Insights は Dynamics 365 Customer Service に組み込まれました。このエクスペリエンスを有効にすると、カスタマー サービス環境内で直接履歴分析を表示できるようになります。
管理チームはいくつかのレポートとダッシュボードを表示できます。
参照：
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/introduction-customer-service-analytics
トピック 3、電話会社
ケーススタディ
これはケーススタディです。ケーススタディは個別に時間が設定されるわけではありません。各ケースを完了したいだけ試験時間を費やすことができます。ただし、この試験には追加のケーススタディやセクションが含まれる場合があります。この試験に含まれるすべての質問を指定された時間内に完了できるように時間を管理する必要があります。
ケーススタディに含まれる質問に答えるには、ケーススタディで提供される情報を参照する必要があります。ケース スタディには、ケース スタディで説明されているシナリオに関する詳細情報を提供する展示やその他のリソースが含まれる場合があります。このケーススタディでは、各質問は他の質問から独立しています。
このケーススタディの最後に、レビュー画面が表示されます。この画面では、試験の次のセクションに進む前に、回答を確認し、変更を加えることができます。新しいセクションを開始した後は、このセクションに戻ることはできません。
ケーススタディを開始するには
このケーススタディの最初の質問を表示するには、「次へ」ボタンをクリックします。質問に答える前に、左側のペインのボタンを使用してケーススタディの内容を調べてください。これらのボタンをクリックすると、ビジネス要件、既存の環境、問題の説明などの情報が表示されます。ケース スタディに [すべての情報] タブがある場合、表示される情報は後続のタブに表示される情報と同じであることに注意してください。質問に答える準備ができたら、「質問」ボタンをクリックして質問に戻ります。
概要
The Phone Company は法人顧客にモバイル デバイスとサービスを提供します。各クライアント企業には、異なる契約とサービス レベル契約 (SLA) が定められています。ほとんどのクライアントは 1 年間の契約を結んでおり、利用可能なケースは 30 件あります。ケースの半数は電話でオープンできます。残りの半分は電子メールで開くことができます。
会社には既存のオンプレミス ソフトウェア システムがあります。現在のシステムはもはや会社のニーズを満たしていません。
サポート デスクの営業時間は、東部標準時間の午前 8 時から午後 8 時までです。
要件
サポートデスク
同社は Dynamics 365 を実装する予定です。このソリューションには、検索を有効にする必要があるカスタム エンティティが含まれます。
受信したサポート チケットと新規注文チケットの数を確実に確認できるようにシステムを構成する必要があります。問題に対して最も多くのチケットがオープンされているデバイス タイプを特定できる必要があります。システムの営業時間は、サポート スタッフがスケジュールされている時間を反映する必要があります。
ケースの処理
新しいケースは、カスタム コードを必要とせずに、電話の種類または新しい購入グループごとに正しいサポート グループに自動的にルーティングされる必要があります。
システムに存在しない会社から電子メールを受信した場合、システムは自動的にケースを作成する必要があります。
システムは、新しい注文のケース作成時に電子メール送信者に自動的に応答を送信する必要がありますが、サービス レコードの場合は送信しません。
ユーザーは、手動で作成されたケースのルーティングを開始できる必要があります。
システムは、1 人の顧客から異なるケースを含むサブケースを作成する必要があります。また、同じ問題が複数の顧客から報告された場合にも、システムはサブケースを作成する必要があります。サブケースは、顧客名、連絡先の電子メール アドレス、ケースのタイトルのフィールドを継承する必要があります。
すべてのサブケースがクローズされるまで、メインケースをクローズしてはなりません。
サービスの種類および電話の種類ごとに個別のグループを作成する必要があります。グループへのアクセスは、そのサービスまたは電話タイプをサポートするチーム メンバーに制限する必要があります。
古いシステムからインポートする場合、古いケースを正しいサポート グループにルーティングする必要はありません。
知識ベース
ユーザーは、新しいケース フォームを開いたとき、またはケースを確認したときにナレッジ ベースを検索できる必要があります。ユーザーは、関連する検索を使用し、顧客エンティティを含めること
ができる必要があります。
ダッシュボード
マネージャーは、未解決のケース、未解決のアクティビティ、および期限切れの資格のすべてを 1 つのページでリアルタイムに表示できる必要があります。
また、マネージャーは、すべての未解決のケース、エスカレーションされたケース、および代表者によるケースを 1 つの画面で確認できる必要があります。マネージャーは各領域内をドリルダウンできなければなりません。
マネージャーには、ケースと担当者の毎週の統計を表示するダッシュボードが必要です。
各代表者は、その日、週、月ごとにオープンされたチケットとクローズされたチケットを確認する必要があります。
サービスレベルアグリーメント
ほとんどの顧客は、ケースがオープンされてから 90 分以内に連絡する必要があります。
一部の顧客は、コールバックでより高速なサービスを購入できます。
サービス レベル アグリーメント (SLA) が守られていない場合は、サポート マネージャーに電子メールを送信する必要があります。
サポート担当者は、SLA を順守していることを確認するために、各ケース フォームにタイマーを表示できる必要があります。
SLA KPI はシステム内で追跡する必要があります。
SLA KPI はケースフォームに記載する必要があります。
関連する契約に問題が発生した場合、ケースを保留できる必要があります。
問題
ユーザーからは、ナレッジ ベースを検索できないと報告されています。

トピック 1、ラムナ ヘルスケア
現在の環境。サービス
Lamna では、健康と病気の 2 種類の予約を提供しています。各病気の診察には医師と看護師が予定されています。医師または看護師による健康診断の予約が予定されています。
現在の環境。従業員
一般的な
従業員は太平洋時間帯と東部時間帯に居住しています。
事件代理人
ケース担当者は、かかってきた電話に対応し、患者に予約のための情報を提供し、医師とのフォローアップ電話のスケジュールを設定します。事件担当者は、オンラインでチャットしたい人をサポートすることもできます。
すべての事件担当者は 8 時間のシフトで勤務します。訴訟代理人は通常、1 種類の病気に関連する訴訟に焦点を当てます。通話量が多い場合には、事件担当者が他の担当者をバックアップする場合があります。
訴訟代理人の数名はスペイン語と英語の両方を話します。事件担当者の会社休日は大晦日と元旦のみです。
顧客満足度とエスカレーション
顧客満足度担当者はすべてのアクティビティを監視し、すべての問い合わせに対して均一なプロセスが存在することを確認します。ケースマネージャーはシフトをスケジュールし、エスカレーションのポイントとなります。
要件。システムとリソース
各従業員がこのシステムを使用する必要があります。
ケースマネージャーはシステム内のユーザーである必要がありますが、スケジュールのローテーションに参加できなかったり、手動で割り当てられたりすることはできません。
予約を入れるには、患者に少なくとも 3 回の代替時間を提案する必要があります。
要件。事例
システムはライブ チャット、テキスト メッセージ、Twitter をサポートする必要があります。
ケースの担当者は、通話の追跡に使用するシステムを終了することなく、チャット、テキスト メッセージ、ツイートを行うことができなければなりません。
ケースの担当者は、通話がルーティングまたは割り当てられた顧客とのみライブ チャットできる必要があります。
マネージャーは、すべてのコミュニケーションを監視できるだけでなく、クイック返信を追加または削除できなければなりません。
顧客満足度担当者は、エージェントのスクリプトとワークフローを読むことができなければなりません。
誰かが予約を登録するためにフォームに記入するたびに、ライブ チャットがポップアップする必要があります。ライブ チャットは、質問に答えるのに最適なケース担当者に自動的に送信される必要があります。
キューには、通常とエスカレーションの 2 種類があります。
チケットは、病気に関して最も適任な代理人に送付する必要があります。
代表者に割り当てられたチケットは、その代表者のキューに自動的に配置される必要があります。
要件。チャットエスカレーションプロセス
各部門にはエスカレーション用のマネージャーが 1 名必要です。
Web サイトからエスカレーションをリクエストした患者は、自動的にチャットボットにルーティングされる必要があります。患者は事前に定義された質問に答え、誰かから折り返し電話があることが通知されます。チャットの記録は適切なマネージャーに送信する必要があります。
エスカレーションのみをチャット ボットに送信する必要があります。
通常とエスカレーションの 2 種類のオムニチャネル キューを作成する必要があります。
マネージャーのみがオムニチャネル インサイト ダッシュボードにアクセスできる必要があります。
要件。マネージャー
マネージャーは、オムニチャネル インサイト ダッシュボードを使用して、代表者向けの週次生産性レポートを確認できる必要があります。
管理者は、患者と担当者との会話中に患者の気分を監視できなければなりません。
マネージャーは、担当者とのライブチャット中に患者がネガティブな感情を抱いているかどうかを判断できなければなりません。
要件。予約
代表者は、予定をスケジュールし、予定された勤務時間内に全員の空き時間を確認できる必要があります。
予約は、看護師と医師の空いている時間帯に代表者が行う必要があります。
看護師と医師は 30 分の時間枠で予約する必要があります。
予約を入れるには、患者に少なくとも 3 回の代替時間を提案する必要があります。
要件。分析
担当者が顧客のリクエストをどの程度適切に管理しているかを追跡するには、Customer Insights を実装する必要があります。
分析は運用環境でのみ表示できる必要があります。
エスカレーション マネージャーのみがワークスペースを作成し、ワークスペースへのアクセスを制御できるようにする必要があります。ケース担当者は、主な専門分野とバックアップ専門分野の知識に基づいて評価される必要があります。
ケースの代表者は、ワークスペースの表示のみができる必要があります。
マネージャーは、チャット チャネルのダッシュボードを確認して、ケース担当者が目標を達成していることを確認できる必要があります。