参照：
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/search-knowledge-articles-csh#knowledgebase-search-control
トピック 1、巨大な保険
これはケーススタディです。ケーススタディは個別に時間が設定されるわけではありません。各ケースを完了したいだけ試験時間を費やすことができます。ただし、この試験には追加のケーススタディやセクションが存在する場合があります。この試験に含まれるすべての質問を指定された時間内に完了できるように時間を管理する必要があります。
ケーススタディに含まれる質問に答えるには、ケーススタディで提供される情報を参照する必要があります。ケース スタディには、ケース スタディで説明されているシナリオに関する詳細情報を提供する展示やその他のリソースが含まれる場合があります。このケーススタディでは、各質問は他の質問から独立しています。
このケーススタディの最後に、レビュー画面が表示されます。この画面では、試験の次のセクションに進む前に、回答を確認し、変更を加えることができます。新しいセクションを開始した後は、このセクションに戻ることはできません。
ケーススタディを開始するには
このケーススタディの最初の質問を表示するには、 ボタンをクリックします。質問に答える前に、左側のペインのボタンを使用してケーススタディの内容を調べてください。これらのボタンをクリックすると、ビジネス要件、既存の環境、問題の説明などの情報が表示されます。ケーススタディに [すべての情報] タブがある場合、表示される情報は後続のタブに表示される情報と同じであることに注意してください。質問に答える準備ができたら、ボタンをクリックして質問に戻ります。
背景
Humongous Insurance は、次の種類の健康保険を受け入れる医療施設のすべての保険請求を処理する契約を結んでいます。
健康維持組織 (HMO)
優先プロバイダー組織 (PPO)
金
ケースは、新規請求、請求紛争、フォローアップに分類されます。各被保険者は、暦年ごとに 25 件の新しい訴訟を起こす権利が​​あります。
サポート担当者は保険の種類に特化し、保険の種類ごとに請求を処理します。
Humongous Insurance は現在、電話でのみ請求を受け付けています。コールセンターはグリニッジ標準時06:00から
毎日24:00 GMT。コールセンターのスタッフは、06:00 GMT ～ 12:00 GMT、12:00 GMT ～ 18:00 GMT、および 18:00 GMT ～ 24:00 GMT のいずれかのシフトで勤務します。
ケースを電子メールで受信すると、スタッフ メンバーはケースを電子メールとして分類し、すぐにケースをクローズします。
現在の環境
Humongous Insurance には、HMO、PPO、および Gold という保険金請求タイプを処理する 3 つの部門があります。
同社は手書きのフォームを使用して、請求情報を適切な部門に送信しています。
各部門は、受信した通話を記録するためのワークブックを管理しています。
要件。サポートデスク
毎年提出される保険請求の数を追跡するようにシステムを構成します。
クレームがオープンされると、タイプごとに分類します。
サービス レベル アグリーメント (SLA) に対するスタッフの対応を追跡するようにシステムを構成します。
営業時間がサポート スタッフの予定時間を反映していることを確認してください。
要件。ケースの処理
すべての新しいケースは、保険タイプを選択した後、保険タイプに基づいてキューに自動的に配置される必要があります。
すべての保険タイプは、対象が選択されたときに適切なキューに自動的に移動する必要があります。
すべてのケースは作成され、受信したらすぐにクローズする必要があります。
ステータスの理由は、「電子メール送信済み」または「電話通話」に設定する必要があります。
保険や電話の種類によって情報を制限する必要があります。
顧客が年間 25 件の制限に達した場合、管理者に警告する必要があります。
ケースの変更は、ケースが終了するまで権利の対象としてカウントされてはなりません。
要件。紛争
請求に関する紛争は優先度が低いものとして分類する必要があります。
係争中のケースをクローズする前に、すべての係争中のケースのステータスを「マネージャーによるレビュー」に設定する必要があります。
要件。知識ベース
ナレッジ ベースは、すべての回答のリポジトリとして使用する必要があります。
代理人は、同様の申し立てについて新たな訴訟を起こすときにナレッジ ベースを検索できなければなりません。
代表者は、常にすべてのエンティティを検索できる必要があります。
検索では、1 回の検索でエンティティ内のフィールドが一致するかどうかをチェックする必要があります。
検索では結果を 1 つのリストに返し、最も関連性の高い結果がリストの先頭に表示されるようにリストを並べ替える必要があります。
担当者は、該当する場合、知識ベースをケースにリンクできなければなりません。
回答が既存のナレッジ ベースで見つからない場合、担当者は新しいナレッジ ベースの記事を作成する必要があります。
担当者は、SQL に似た構文を使用してナレッジ ベースを検索できなければなりません。
要件。サービスレベルアグリーメント
顧客が請求を開始するために電話した場合、会社は次の時間枠内に発信者に応答する必要があります。

要件。アラート
SLA しきい値を超えたケースにはフラグを立てる必要があります。
SLA 違反を示す電子メール アラートをマネージャーに送信する必要があります。
SLA 違反については、HMO には 2 時間前、PPO には 1 時間前に電子メール アラートを担当者に送信する必要があります。
紛争を解決する準備ができたら、サポート マネージャーに電子メール アラートを送信します。
ケースがクローズされたときに顧客に電子メールアラートを送信します。
要件。問題
現在のプロセスはすべて手動であり、効率的ではありません。
企業が SLA を満たしているかどうかを判断する簡単な方法はありません。
担当者は、顧客への対応方法や顧客の質問への回答方法に関して一貫性がないことがよくあります。
電話を受ける担当者には責任がありません。

説明
ステップ 1: オムニチャネル管理を開きます。
Power Apps ポータルにチャット ウィジェットを埋め込む
Power Apps ポータルにチャット ウィジェットを埋め込むには:
1. 管理者アプリの 1 つで、Power Apps ポータルに埋め込むチャット ウィジェットを開きます。
ステップ 2: [基本詳細] タブで、ウィジェット スニペット コードをコピーします。
2. [基本詳細] タブで、[コード スニペット] セクションからウィジェット スニペット コードをコピーします。
ステップ 3: ポータル管理アプリを開きます。
3. ポータル管理アプリを開きます。
ステップ 4: Web ポータルの [コンテンツ スニペット] > [チャット ウィジェット コード] で、ウィジェット スニペット コードを貼り付けます。
4. [ポータル] > [コンテンツ スニペット] に移動します。
5. チャット ウィジェット コードのコンテンツ スニペットを見つけて開きます。
6. 「全般」タブで、「値 (HTML)」セクションまで下にスクロールします。
7. チャット ウィジェット スニペット コードを HTML タブに貼り付けます。
8. 変更を保存します。チャット ウィジェットがポータルに埋め込まれました。
参照：
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/embed-chat-widget-portal

説明
ステップ 1: ワークストリームに新しいルールセットを作成します。
論理作業分類ルールセットを作成するには、次の手順を実行します。
1. カスタマー サービス管理センター、オムニチャネル管理センター、またはカスタマー サービス ハブでワークストリームを選択し、[ルーティング ルール] 領域の [作業分類 (オプション)] オプションで [ルールセットの作成] を選択します。
2. [作業分類] ページで、[新規作成] を選択し、[作業分類ルールセットの作成] ダイアログで、[ルール タイプ] で [論理ルール] を選択し、名前と説明を入力します。デフォルトでは、ルールを作成するレコードの参照と可視性を容易にするために、ルート レコードが選択され、条件ビルダーの上部に表示されます。
ステップ 2: Bronze という名前の新しい手動ルールを作成します。
3. [決定リスト] 領域で [ルールの作成] を選択し、[作業分類ルールの作成] ダイアログで名前を入力します。
ステップ 3: ブロンズ ルールの条件を作成します。
4. [条件] 領域で、ビジネス ニーズに応じて条件を定義します。レコードの分類ルールを作成している場合、最上位の条件が自動的に入力されます。関連するレコードと属性の最大 2 レベルの条件を定義できます。
5. [出力] 領域で、条件が満たされた場合に値を設定する必要がある属性を選択します。
6. 手順 3 ～ 5 を繰り返して、需要ルールを作成します。
ステップ 4: 決定リストから「5 時間応答」という名前のルールを作成します。
ステップ 5: ブロンズ ルールの需要ルールを作成します。
参照：
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/configure-work-classification

参考文献:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-engagement/customer-service/define-service-levelagreements