ケーススタディ 1 - 巨大な保険
背景
Humongous Insurance は、次の種類の健康保険を受け入れる医療施設のすべての保険請求を処理する契約を結んでいます。
※健康維持機構（HMO）
* 優先プロバイダー組織 (PPO)
* 金
ケースは、新規請求、請求紛争、フォローアップに分類されます。各被保険者は、暦年ごとに 25 件の新しい訴訟を起こす権利が​​あります。
サポート担当者は保険の種類に特化し、保険の種類ごとに請求を処理します。
Humongous Insurance は現在、電話でのみ請求を受け付けています。コールセンターの営業時間は
毎日06:00 GMTから24:00 GMTまで。コールセンターのスタッフは、次のいずれかのシフトで勤務します: 06:00 GMT ～
12:00 GMT、12:00 GMT ～ 18:00 GMT、および 18:00 GMT ～ 24:00 GMT。
ケースを電子メールで受信すると、スタッフ メンバーはケースを電子メールとして分類し、すぐにケースをクローズします。
現在の環境
* Humongous Insurance には、HMO、PPO、および Gold という保険金請求タイプを処理する 3 つの部門があります。
* 当社では、請求情報を適切な部門に送信するために手書きのフォームを使用しています。
* 各部門は、受信した通話を記録するためのワークブックを管理しています。
要件。サポートデスク
* 毎年提出される保険請求の数を追跡するようにシステムを構成します。
* クレームがオープンされると、タイプごとに分類します。
* サービス レベル アグリーメント (SLA) に対するスタッフの対応を追跡するようにシステムを構成します。
* 営業時間がサポート スタッフの予定時間を反映していることを確認してください。
要件。ケースの処理
* すべての新しいケースは、保険タイプを選択した後、そのタイプに基づいて自動的にキューに入れられる必要があります。
* すべての保険タイプは、対象が選択されたときに適切なキューに自動的に移動する必要があります。
* すべてのケースは作成され、受信したらすぐにクローズする必要があります。
* ステータスの理由は、「電子メール送信済み」または「電話通話」に設定する必要があります。
※保険や電話の種類により情報制限が必要となります。
* 顧客が年間 25 件の制限に達した場合、管理者に警告する必要があります。
* ケースの変更は、ケースが終了するまで権利の対象としてカウントされてはなりません。
要件。紛争
* 請求に関する紛争は優先度が低いものとして分類する必要があります。
* 係争中のケースをクローズする前に、すべての係争中のケースのステータスを「マネージャーによるレビュー」に設定する必要があります。
要件。知識ベース
* ナレッジ ベースは、すべての回答のリポジトリとして使用する必要があります。
* 代理人は、同様の申し立てについて新たな訴訟を起こすときにナレッジ ベースを検索できる必要があります。
* 代表者は、常にすべてのエンティティを検索できる必要があります。
* 検索では、1 回の検索でエンティティ内のフィールドが一致するかどうかをチェックする必要があります。
* 検索では結果を 1 つのリストに返し、最も関連性の高い結果がリストの先頭に表示されるようにリストを並べ替える必要があります。
* 該当する場合、担当者はナレッジベースをケースにリンクできなければなりません。
* 既存のナレッジ ベースで回答が見つからない場合、担当者は新しいナレッジ ベースの記事を作成する必要があります。
* 担当者は、SQL に似た構文を使用してナレッジ ベースを検索できる必要があります。
要件。サービスレベルアグリーメント
顧客が請求を開始するために電話した場合、会社は次の時間枠内に発信者に応答する必要があります。

要件。アラート
* SLA しきい値を超えたケースにはフラグを立てる必要があります。
* SLA 違反を示す電子メール アラートをマネージャーに送信する必要があります。
* SLA 違反については、HMO には 2 時間前、PPO には 1 時間前に電子メール アラートを代表者に送信する必要があります。
* 紛争を解決する準備ができたら、サポート マネージャーに電子メール アラートを送信します。
* ケースがクローズされると、顧客に電子メールアラートを送信します。
要件。問題
* 現在のプロセスはすべて手動であり、効率的ではありません。
* 企業が SLA を満たしているかどうかを判断する簡単な方法はありません。
* 担当者は、顧客への対応方法や顧客の質問への回答方法に関して一貫性がないことがよくあります。
※電話を受ける担当者には一切の責任がありません。
顧客のクレームに対する答えを探す必要があります。
どのタイプの検索を実行する必要がありますか?

各エスカレーション シナリオを構成する必要があります。
各シナリオではどの構成を使用する必要がありますか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注: 正しく選択するたびに 1 ポイントの価値があります。

ケースが正しく処理されていることを確認する必要があります。
あなたは何をするべきか？回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注: 正しく選択するたびに 1 ポイントの価値があります。

クライアントは、ケース解決プロセスの実装を計画しています。
ケース解決フォームではどのフィールド タイプが使用されますか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注: 正しく選択するたびに 1 ポイントの価値があります。

キューからケースを選択します。
あなたはケースを解決できないと判断し、ケースをキューに戻すことを計画しています。
ケースをキューにリリースすると、レコードの所有権にどのような影響がありますか?