ケーススタディ 2 - Lamna Healthcare
背景
Lamna Healthcare Company は、地域全体のコミュニティにヘルスケア サービスを提供しています。同社は遠隔医療サービスのみを提供しており、対面での予約は受け付けていません。同社には英語とスペイン語を話すスタッフがいます。
同社は月曜日から金曜日の午前 8 時から深夜まで営業し、サービスを提供しています。患者様は電話またはインターネットを利用して予約をすることができます。打ち合わせはすべて電話またはパソコンを使って行います。
現在の環境。サービス
Lamna では、健康と病気の 2 種類の予約を提供しています。各病気の診察には医師と看護師が予定されています。医師または看護師による健康診断の予約が予定されています。
現在の環境。従業員
一般的な
従業員は太平洋時間帯と東部時間帯に居住しています。
事件代理人
ケース担当者は、かかってきた電話に対応し、患者に予約のための情報を提供し、医師とのフォローアップ電話のスケジュールを設定します。事件担当者は、オンラインでチャットしたい人をサポートすることもできます。
すべての事件担当者は 8 時間のシフトで勤務します。訴訟代理人は通常、1 種類の病気に関連する訴訟に焦点を当てます。通話量が多い場合には、事件担当者が他の担当者をバックアップする場合があります。
訴訟代理人の数名はスペイン語と英語の両方を話します。事件担当者の会社休日は大晦日と元旦のみです。
顧客満足度とエスカレーション
顧客満足度担当者はすべてのアクティビティを監視し、すべての問い合わせに対して均一なプロセスが存在することを確認します。ケースマネージャーはシフトをスケジュールし、エスカレーションのポイントとなります。
要件。システムとリソース
※従業員一人ひとりが制度を利用する必要があります。
* ケースマネージャーはシステム内のユーザーである必要がありますが、スケジュールのローテーションに参加できない、または手動で割り当てられていてはなりません。
* 予約をスケジュールするには、患者に少なくとも 3 つの代替時間を提示する必要があります。
要件。事例
* システムはライブチャット、テキストメッセージ、Twitter をサポートしている必要があります。
* ケースの代表者は、通話の追跡に使用するシステムを終了することなく、チャット、テキスト メッセージ、ツイートを行うことができなければなりません。
* ケースの担当者は、通話がルーティングまたは割り当てられている顧客とのみライブ チャットできる必要があります。
* マネージャーはすべてのコミュニケーションを監視し、クイック返信を追加または削除できなければなりません。
* 顧客満足度担当者は、エージェントのスクリプトとワークフローを理解できる必要があります。
* 誰かが予約を登録するフォームに記入するたびに、ライブ チャットがポップアップする必要があります。ライブ チャットは、質問に答えるのに最適なケース担当者に自動的に送信される必要があります。
* キューには通常とエスカレーションの 2 種類があります。
* チケットは、病気に関して最も資格のある代理人に送られる必要があります。
※代表者に割り当てられたチケットは、自動的に代表者のキューに入れられる必要があります。
要件。チャットエスカレーションプロセス
* 各部門にはエスカレーション用のマネージャーが 1 名必要です。
* Web サイトからエスカレーションをリクエストした患者は、自動的にチャットボットにルーティングされる必要があります。
患者は事前に定義された質問に答え、誰かから折り返し電話があることが通知されます。チャットの記録は適切なマネージャーに送信する必要があります。
* エスカレーションのみチャット ボットに送信する必要があります。
* 通常とエスカレーションの 2 種類のオムニチャネル キューを作成する必要があります。
* マネージャーのみがオムニチャネル インサイト ダッシュボードにアクセスできる必要があります。
要件。マネージャー
* マネージャーは、オムニチャネル インサイト ダッシュボードを使用して、代表者向けの週次生産性レポートを確認できる必要があります。
* マネージャーは、患者と担当者との会話中に患者の気分を監視できなければなりません。
* マネージャーは、担当者とのライブチャット中に患者がネガティブな感情を抱いているかどうかを判断できなければなりません。
要件。予約
* 代表者は、スケジュールを設定し、予定された勤務時間内に全員の空き時間を確認できる必要があります。
※予約は看護師や医師の空いている時間帯に代表者が行う必要があります。
※看護師・医師は30分単位でのご予約となります。
* 予約をスケジュールするには、患者に少なくとも 3 つの代替時間を提示する必要があります。
要件。分析
* 担当者が顧客のリクエストをどの程度適切に管理しているかを追跡するには、Customer Insights を実装する必要があります。
* 分析は運用環境でのみ表示できる必要があります。
* エスカレーション マネージャーのみがワークスペースを作成し、ワークスペースへのアクセスを制御できることを確認する必要があります。
* 事件代理人は、主な専門分野とその補助的な専門分野の知識に基づいて評価されなければなりません。
* ケースの代表者はワークスペースの表示のみができる必要があります。
* マネージャーは、ケース担当者が目標を達成していることを確認するために、チャット チャネルのダッシュボードを確認できる必要があります。
ホットスポットの質問
セットアップごとにどの設定を行う必要があるかを選択する必要があります。
どの設定を選択すればよいでしょうか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注: 正しく選択するたびに 1 ポイントの価値があります。

あなたはワクチンを配布する製薬会社に勤めています。
ワクチンは摂氏マイナス60度以下に保たなければ使用できません。この企業は、次の要件を満たすソリューションを必要としています。
*輸送中のワクチンの温度を監視してください。
* 気温がマイナス 60 度を超えた場合は、カスタマー サービス ケースを作成します。
ソリューションを実装する必要があります。
どのテクノロジーを使用する必要がありますか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注: 正しく選択するたびに 1 ポイントの価値があります。

あなたは Dynamics 365 for Customer Service 管理者です。
カスタマー サポート スタッフは、2021 年の祝日には勤務できません。
休日のスケジュールを設定する必要があります。
どのアクションを実行する必要がありますか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注: 正しく選択するたびに 1 ポイントの価値があります。

各エスカレーション シナリオを構成する必要があります。
各シナリオではどの構成を使用する必要がありますか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注:正しく選択するたびに 1 ポイントの価値があります。

Dynamics 365 for Customer Service インスタンスを構成しています。
カスタマー サービス マネージャーは、カスタマー サービス担当者に新しい資格を作成することはできません。
カスタマー サービス マネージャーがカスタマー サービス担当者用の新しい資格テンプレートとナレッジ ベース レコードを追加できるようにする必要があります。
どのアクセス レベルを適用する必要がありますか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注:正しく選択するたびに 1 ポイントの価値があります。