説明

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グラフィカル ユーザー インターフェイス、テキスト、アプリケーションの説明が自動生成される

参照：
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/create-operating-hours
トピック 3、電話会社
ケーススタディ
これはケーススタディです。ケーススタディは個別に時間が設定されるわけではありません。各ケースを完了したいだけ試験時間を費やすことができます。ただし、この試験には追加のケーススタディやセクションが存在する場合があります。この試験に含まれるすべての質問を指定された時間内に完了できるように時間を管理する必要があります。
ケーススタディに含まれる質問に答えるには、ケーススタディで提供される情報を参照する必要があります。ケース スタディには、ケース スタディで説明されているシナリオに関する詳細情報を提供する展示やその他のリソースが含まれる場合があります。このケーススタディでは、各質問は他の質問から独立しています。
このケーススタディの最後に、レビュー画面が表示されます。この画面では、試験の次のセクションに進む前に、回答を確認し、変更を加えることができます。新しいセクションを開始した後は、このセクションに戻ることはできません。
ケーススタディを開始するには
このケーススタディの最初の質問を表示するには、 ボタンをクリックします。質問に答える前に、左側のペインのボタンを使用してケーススタディの内容を調べてください。これらのボタンをクリックすると、ビジネス要件、既存の環境、問題の説明などの情報が表示されます。ケーススタディに [すべての情報] タブがある場合、表示される情報は後続のタブに表示される情報と同じであることに注意してください。質問に答える準備ができたら、ボタンをクリックして質問に戻ります。
概要
The Phone Company は法人顧客にモバイル デバイスとサービスを提供します。各クライアント企業には、異なる契約とサービス レベル契約 (SLA) が定められています。ほとんどのクライアントは 1 年間の契約を結んでおり、利用可能なケースは 30 件あります。ケースの半数は電話でオープンできます。残りの半分は電子メールで開くことができます。
会社には既存のオンプレミス ソフトウェア システムがあります。現在のシステムはもはや会社のニーズを満たしていません。
サポート デスクの営業時間は、東部標準時間の午前 8 時から午後 8 時までです。
要件
サポートデスク
同社は Dynamics 365 を実装する予定です。このソリューションには、検索を有効にする必要があるカスタム エンティティが含まれます。
受信したサポート チケットと新規注文チケットの数を確実に確認できるようにシステムを構成する必要があります。問題に対して最も多くのチケットがオープンされているデバイス タイプを特定できる必要があります。システムの営業時間は、サポート スタッフがスケジュールされている時間を反映する必要があります。
ケースの処理
新しいケースは、カスタム コードを必要とせずに、電話の種類または新しい購入グループごとに正しいサポート グループに自動的にルーティングされる必要があります。
システムに存在しない会社から電子メールを受信した場合、システムは自動的にケースを作成する必要があります。
システムは、新しい注文のケース作成時に電子メール送信者に自動的に応答を送信する必要がありますが、サービス レコードの場合は送信しません。
ユーザーは、手動で作成されたケースのルーティングを開始できる必要があります。
システムは、1 人の顧客から異なるケースを含むサブケースを作成する必要があります。また、同じ問題が複数の顧客から報告された場合にも、システムはサブケースを作成する必要があります。サブケースは、顧客名、連絡先の電子メール アドレス、ケースのタイトルのフィールドを継承する必要があります。
すべてのサブケースがクローズされるまで、メインケースをクローズしてはなりません。
サービスの種類および電話の種類ごとに個別のグループを作成する必要があります。グループへのアクセスは、そのサービスまたは電話タイプをサポートするチーム メンバーに制限する必要があります。
古いシステムからインポートする場合、古いケースを正しいサポート グループにルーティングする必要はありません。
知識ベース
ユーザーは、新しいケース フォームを開いたとき、またはケースを確認したときにナレッジ ベースを検索できる必要があります。
ユーザーは、関連する検索を使用し、顧客エンティティを含めることができる必要があります。
ダッシュボード
マネージャーは、未解決のケース、未解決のアクティビティ、および期限切れの資格のすべてを 1 つのページでリアルタイムに表示できる必要があります。
また、マネージャーは、すべての未解決のケース、エスカレーションされたケース、および代表者によるケースを 1 つの画面で確認できる必要があります。マネージャーは各領域内をドリルダウンできなければなりません。
マネージャーには、ケースと担当者の毎週の統計を表示するダッシュボードが必要です。
各代表者は、その日、週、月ごとにオープンされたチケットとクローズされたチケットを確認する必要があります。
サービスレベルアグリーメント
ほとんどの顧客は、ケースがオープンされてから 90 分以内に連絡する必要があります。
一部の顧客は、コールバックでより高速なサービスを購入できます。
サービス レベル アグリーメント (SLA) が守られていない場合は、サポート マネージャーに電子メールを送信する必要があります。
サポート担当者は、SLA を順守していることを確認するために、各ケース フォームにタイマーを表示できる必要があります。
SLA KPI はシステム内で追跡する必要があります。
SLA KPI はケースフォームに記載する必要があります。
関連する契約に問題が発生した場合、ケースを保留できる必要があります。
問題
ユーザーからは、ナレッジ ベースを検索できないと報告されています。

参照：
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-engagement/customer-service/customer-service-hubuser-guide-case-sla