セクション：トピック2、ケースとナレッジベースの管理

参照：
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/create-operating-hours
トピック2、巨大な保険
現在の環境
Humongous Insuranceには、請求タイプを処理する3つの部門（HMO、PPO、およびゴールド）があります。
会社は手書きのフォームを使用して、請求情報を正しい部門に送信します。
各部門は、受信した通話を記録するためのワークブックを管理しています。
要件。
サポートデスク
毎年提出される保険金請求の数を追跡するようにシステムを構成します。
開いたクレームをタイプ別に分類します。
サービスレベルアグリーメント（SLA）に対するスタッフの応答を追跡するようにシステムを構成します。
営業時間は、サポートスタッフがスケジュールされている時間を反映していることを確認してください。
要件。ケースの取り扱い
タイプが選択された後、すべての新しいケースは保険タイプに基づいて自動的にキューに入れられる必要があります。
対象が選択されると、すべての保険タイプが自動的に適切なキューに移動される必要があります。
すべてのケースは、受け取ったらすぐに作成して閉じる必要があります。
ステータスの理由は、[送信済みメール]または[電話]に設定する必要があります。
情報は保険と電話の種類によって制限されなければなりません。
顧客が年間25ケースの制限に達した場合、マネージャーに警告する必要があります。
ケースへの変更は、ケースがクローズされるまで資格にカウントされてはなりません。
要件。紛争
クレーム紛争は、優先度が低いものとして分類する必要があります。
係争中のすべてのケースのステータスは、係争中のケースをクローズする前に、マネージャーによるレビューに設定する必要があります。
要件。知識ベース
ナレッジベースは、すべての回答のリポジトリとして使用する必要があります。
代表者は、同様の主張について新しいケースを開くときにナレッジベースを検索できる必要があります。
代表者は、常にすべてのエンティティを検索できる必要があります。
検索では、1回の検索で、エンティティ内のすべてのフィールドで一致するものを確認する必要があります。
検索では、結果を1つのリストで返し、最も関連性の高い結果がリストの一番上に表示されるようにリストを並べ替える必要があります。
担当者は、該当する場合、ナレッジベースをケースにリンクできる必要があります。
既存のナレッジベースに回答が見つからない場合、担当者は新しいナレッジベースの記事を作成する必要があります。
担当者は、SQLのような構文を使用してナレッジベースを検索できる必要があります。
要件。サービスレベルアグリーメント
顧客が請求を開くために電話をかけた場合、会社は次の時間枠内に発信者に応答する必要があります。

要件。アラート
ケースは、SLAしきい値を超えたときにフラグを立てる必要があります。
SLAに準拠していないことを示すために、マネージャーに電子メールアラートを送信する必要があります。
SLA違反については、次のように電子メールアラートを担当者に送信する必要があります。HMOは2時間前、PPOは1時間前。
紛争を解決する準備ができたら、サポートマネージャーにメールアラートを送信します。
ケースがクローズされたときに顧客に電子メールアラートを送信します。
要件。問題
現在のプロセスはすべて手動であり、効率的ではありません。
会社がSLAを満たしているかどうかを判断する簡単な方法はありません。
代表者は、顧客の扱い方や顧客の質問への回答方法に関して一貫性がないことがよくあります。
電話を受ける代表者には説明責任がありません。

説明/参照：
参照：
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-engagement/customize/enhance-business-process-flows-branching