インスタントメッセージングのコストは長距離電話の通話コストよりも大幅に低いというのは事実です。インスタントメッセージングとは、ユーザーが様々なデバイスやプラットフォームを使用して、インターネットやその他のネットワークを介してリアルタイムでテキストメッセージを交換できる通信形態です。インスタントメッセージングのコストは通常、通信距離や通信時間ではなく、データ使用量やサブスクリプション料金に基づいて算出されます。長距離電話の通話コストは通常、通信距離と通信時間、そして通信事業者の料金や税金に基づいて算出されます。参考：https://www.genesys.com/glossary/instant-messaging https://www.genesys.com/glossary/long-distance-phone-conversation

コンタクトセンターに複数の発信ルートを追加できるというのは本当です。Genesys Cloud CX Telephony Adminメニューでは、ニーズや好みに応じて、コンタクトセンターに複数の発信ルートを追加できます。市内、長距離、国際など、宛先番号の分類ごとに異なる発信ルートを追加できます。また、発信コールに使用するトランクや番号計画ごとに異なる発信ルートを追加することもできます。発信コールに実装する優先度やフェイルオーバーシナリオごとに、異なる発信ルートを追加することもできます。参考：https://help.mypurecloud.com/articles/add-an-outbound-route/ https://help.mypurecloud.com/articles/outbound-routes-overview/

アウトバウンドルートは、Genesys Cloud CXのテレフォニー管理メニューで、番号計画とトランクを結び付けるものです。アウトバウンドルートは、Genesys Cloud CXからトランクを介して外部システムまたはネットワークへの音声通信を可能にする論理接続です。アウトバウンドルートには、その動作とパフォーマンスを定義するための様々なオプションを設定できます。例えば、以下のようなものがあります。
番号計画
トランク
分類
優先度
発信ルートは、宛先番号の分類に基づいて発信コールに使用する番号計画とトランクを指定することにより、番号計画とトランクを結び付けます。また、同じ分類で複数のトランクが利用可能な場合、使用するトランクの優先順位を指定することもできます。参考：https://help.mypurecloud.com/glossary/outbound-route/ https://help.mypurecloud.com/articles/add-an-outbound-route/

説明
キューレポートはキュー内で時間を費やしたインタラクションのみをカウントしますが、エージェントベースのレポートはエージェントが対応したインタラクションをすべてカウントします。放棄とは、エージェントが処理する前に切断されたインタラクションのことです。各レポートには、定義済みのメトリクスセットが含まれています。これらは、Genesys Cloud CXパフォーマンスメニューのレポートに関する3つの正しい記述です。レポートは、Genesys Cloud CXにおけるコンタクトセンターのパフォーマンスとアクティビティに関連するさまざまなメトリクスと詳細を表示できるツールです。レポートは、コンタクトセンターのさまざまな側面を測定および改善するのに役立ちます。たとえば、次のような側面です。
* エージェントのパフォーマンス
* キューパフォーマンス
* インタラクションの質
* 顧客満足度
* 人材管理
レポートに関する真実の記述は次のとおりです。
* キューレポートはキュー内で時間を費やしたインタラクションのみをカウントしますが、エージェントベースのレポートはエージェントが対応したインタラクションをすべてカウントします。つまり、キューレポートとエージェントベースのレポートの合計は、同じエージェントまたはキューが含まれている場合でも、完全に一致しない可能性があります。これは、Genesys Cloud CXレポートの観点から見るとキューは独立したエンティティであり、キューメトリクスとエージェントメトリクスは次のようなさまざまな理由で異なる可能性があるためです。
* インタラクションが複数のキューで時間を費やす
* エージェントが対応する前にインタラクションが放棄される
* エージェントは複数のキューのメンバーです
* 放棄とは、エージェントが対応する前に切断されるインタラクションです。これは、インタラクションが
* キューまたはエージェントに提供されたが、顧客または発信者がエージェントにつながる前に切断した。放棄は、以下のような様々な指標に影響を与える可能性があります。
* 放棄数
* 放棄率
* サービスレベル
* 平均回答速度
* 各レポートには、定義済みの指標セットが含まれています。つまり、各レポートには特定の目的と範囲があり、その目的と範囲に関連する指標のみが表示されます。レポートに指標を追加または削除することはできませんが、レポートに次のような様々なパラメータを設定できます。
* 含めるユーザーまたはキュー
* 含めるメディアの種類
* レポートする日付範囲
* レポートを実行するタイミング
レポートに関する誤った記述には次のようなものがあります。
* オファー数は常に、応答数＋放棄数＋転送数の合計となります。ただし、以下の理由により、一部のインタラクションが応答数、放棄数、転送数としてカウントされない場合があるので、必ずしもそうとは限りません。
* タイムアウト後、やり取りはボイスメールに転送されました
* インタラクションが別のキューまたはリソースグループに転送されました
* やり取りはIVRまたはボットによって処理されました
* 一度作成したレポートは設定できません。これは正しくありません。Genesys Cloud CX Performanceメニューでレポートを編集または削除することで設定できます。また、以下のような様々なオプションを変更することでもレポートを設定できます。
* レポート名
* レポート形式
* レポート頻度
* レポートの受信者
参考資料: https://help.mypurecloud.com/articles/reports-overview/
https://help.mypurecloud.com/articles/queue-report-and-agent-report-totals-differ-by-design/
https://help.mypurecloud.com/articles/why-does-the-offered-metric-not-always-equal-the-answered-plus-abando
https://help.mypurecloud.com/articles/レポートの編集/