SLA は、必要なサービスと期待されるサービス レベルの両方を特定する、サービス プロバイダーと顧客間の文書化された合意として定義されます。
SLA は、顧客の視点からサービスのパフォーマンスを測定するために使用され、より広いビジネス コンテキストで合意されることが重要です。
SLA を成功させるための主な要件は次のとおりです。
* サービスカタログで定義された「サービス」に関連している必要があります。サービスコンテキストが指定されていない個別のメトリクスは役に立ちません。
* それらは、単なる運用指標ではなく、明確な成果と関連付けられるべきです。これは、顧客満足度や主要なビジネス成果など、バランスの取れた指標の組み合わせによって実現できます。
* これらは「合意」、つまりサービス提供者とサービス利用者の間の約束と協議を反映したものであるべきです。パートナー、スポンサー、ユーザー、顧客を含むすべてのステークホルダーを関与させることが重要です。
* 簡潔に書かれ、関係者全員が理解し、使いやすいものでなければなりません。
https://www.bmc.com/blogs/itil-service-level-management/#:~:text=サービスレベル契約 (SLA)&text=主要な要件の一部であり、運用上のものではない
20メトリクス。