「ケースソルバー」ユーザーペルソナのエクスペリエンスを設計する際、特にCloud KicksのService Cloudインスタンスのコンテキストにおいては、この役割の主な責任とタスクを中心に検討すべきアクティビティが存在します。ケースソルバーの場合、これには以下のものが含まれます。
* 顧客の問題のトラブルシューティング：顧客から報告された問題を特定、分析、解決するプロセスが含まれます。設計においては、関連情報への容易なアクセス、効果的な問題解決のためのツール、そして問題診断のためのシームレスなワークフローが整備されている必要があります。
* アクティビティの記録：やり取り、提供された解決策、そしてその後の対応について、詳細な記録を残すことは非常に重要です。ユーザーインターフェースは、アクティビティの効率的な記録と追跡をサポートし、説明責任を確保し、顧客サービスの継続的な改善を促進する必要があります。
他のエージェントのトレーニングやナレッジ記事の編集 (オプション B)、ケースのステータスの表示、キャンペーン メトリックの分析 (オプション C) は特定の状況では重要ですが、直接的な顧客サポートと問題解決に重点を置いた Case Solver ペルソナのコア アクティビティとは直接一致しません。
参考資料：Salesforce Service Cloud ユーザーガイドなどのSalesforce独自のドキュメントでは、プラットフォーム内の特定のロール向けのユーザーエクスペリエンス設計に関する洞察が提供されています。ケース管理やカスタマーサポートに関わるユーザーなど、様々なユーザーペルソナ向けにインターフェースとワークフローを最適化するためのベストプラクティスと推奨事項が提供されています。

ジャーニーマップとは、ユーザーが製品やサービスと関わる際に辿るステップ、感情、そして問題点を視覚的に表現したものです。ジャーニーマップは、UXデザイナーがユーザーのニーズ、目標、期待、そして不満を理解し、改善やイノベーションの機会を特定するのに役立ちます。12 異なる部門の従業員と協力してジャーニーマップを作成することは、従業員間の関係を最も強化できる戦略です。その理由は、以下の点にあります。
* コラボレーションとコミュニケーションの促進：異なる部門の従業員を招いてジャーニーマップを作成することで、それぞれの視点、洞察、アイデアを共有し、互いに学び合うことができます。また、共通のビジョンと目標を共有し、チームメンバー間の信頼と尊敬を築くことにも役立ちます34
* エンゲージメントとオーナーシップの向上：異なる部門の従業員を招いてジャーニーマップを作成することで、設計プロセスと結果への関与と投資意識を高めることができます。これはまた、
* 製品やサービスに対する所有感と責任感を育み、モチベーションと満足度を高める34
* 創造性とイノベーションの強化：異なる部門の従業員を招いてジャーニーマップを作成することで、それぞれのスキル、経験、バックグラウンドを活かすことができ、より多様で創造的なソリューションを生み出すことができます。また、従業員が自身の思い込みや偏見に疑問を抱き、新たな可能性や機会を模索することにもつながります34
* デザインチームで最初のドラフトを作成し、それを従業員と共有してフィードバックを得る：これは従業員間の関係を最も強化できる戦略ではありません。従業員間に排他性や階層意識を生み出す可能性があるからです。デザインチームが唯一の権限と意思決定者であるかのように見え、他の従業員は受動的な傍観者や批評家のように感じられる可能性があります。また、従業員がデザインプロセスやユーザーのニーズに関する十分な背景情報や理解を持たない可能性があるため、フィードバックの多様性と質が制限される可能性もあります34。
* 会社全体からアイデアを集めるために匿名アンケートを実施する：これは従業員間の交流やつながりを弱める可能性があるため、従業員関係を最も強化できる戦略とは言えません。匿名アンケートでは、従業員が自分の考えや感情を十分に表現できず、貢献に対するフィードバックや評価も得られない可能性があります。また、従業員がデザインプロセスや結果に対して疎外感や無関心を抱く可能性もあります34。参考文献：
* ジャーニーマップを作成するユニット | Salesforce Trailhead
* カスタマージャーニーマップの作成方法 - UXマスタリー
* 従業員エンゲージメントを向上させるためのジャーニーマッピングの活用方法
* ジャーニーマップを活用してコラボレーションとイノベーションを推進する方法

説明
コンソールはタブベースのワークスペースで、ユーザーは1つの画面で複数のレコードと関連情報にアクセスできます。これにより、状況を把握したり時間を無駄にしたりすることなく、異なるレコード間を迅速かつ容易に切り替えることができます。例えば、複数の商談を比較したり、取引先の詳細を確認したり、連絡先情報を更新したりする必要がある営業担当者は、コンソールを使用することでメリットを享受できます。一方、Salesforceの標準ナビゲーションでは、ユーザーは一度に1つのレコードしか開けないため、一部のユースケースでは制限となる可能性があります。参考資料：Salesforceコンソール：サービスコンソールの詳細