説明
サードパーティの CTI システムと連携するためのアダプタを AppExchange からインストールし、コール センターに適切な Salesforce ユーザーを割り当て、ソフトフォン レイアウトを作成してユーザー プロファイルに割り当てることは、ソフトフォンを Salesforce で動作させるために必要な設定です。ソフトフォンは、サービス コンソールのフッターに表示されるカスタマイズ可能な通話制御ツールで、エージェントが Salesforce 内から電話の発信と受信を行うことができます。ソフトフォンは、ダイヤル、転送、会議などの電話機能を処理するサードパーティの CTI (コンピュータ テレフォニー インテグレーション) システムに接続するためのアダプタを必要とします。アダプタは、AppExchange からインストールするか、Open CTI API を使用して開発できます。コール センターは、アダプタ URL、検索設定、通話結果など、ソフトフォンの設定と動作を定義するレコードです。コール センターを作成し、ソフトフォンを使用する必要がある Salesforce ユーザーに割り当てる必要があります。ソフトフォン レイアウトは、着信、発信、内線通話など、さまざまな通話シナリオでソフトフォンに表示されるフィールドとボタンを定義するレイアウトです。ソフトフォンレイアウトを作成し、ソフトフォンを使用する必要のあるユーザープロファイルに割り当てる必要があります。参照資料：Service Cloudコンサルタント認定ガイドとヒント、Salesforce Classicでのソフトフォンの設定

Cloud Kicksとの計画策定セッションでは、まず組織のビジョンを収集し、次にプロセスを策定し、主要業績評価指標を計画し、最後にユーザーフィードバックを収集するための計画を組み込むことが推奨されるアプローチです。
この体系的なアプローチにより、組織目標との整合性、プロセスの効率性、測定可能な成果、そしてフィードバックに基づく継続的な改善が保証されます。

サービスコストを削減し、顧客による請求書の支払い方法や連絡先情報の更新方法を近代化したいと考えているB2C企業には、決済処理機能を備えたExperience Cloudの導入をお勧めします。
このソリューションは、顧客がアカウント管理、支払い、個人情報の更新を安全に行えるオンラインプラットフォームを提供し、紙ベースのプロセスを不要にします。このデジタル変革により、業務効率化、顧客利便性の向上、手作業による紙ベースの業務に伴うサービスコストの削減が実現します。