ナレッジ中心型サポート（KCS）とは、顧客サービスおよびサポートチームが知識にアクセスし活用することで、顧客、従業員、ステークホルダーにより大きな価値を提供する方法論です。KCSの導入によって期待できるメリットには、以下のようなものがあります。
* 問い合わせ件数の増加：KCS（ナレッジ・コントロール・システム）は、ナレッジベース、コミュニティ、チャットボットなどのセルフサービスチャネルを通じて、顧客が質問や問題に対する回答を見つけられるようにします。これにより、サポートチームに届く電話やメールの件数が減り、顧客満足度と顧客ロイヤルティが向上します。
* 問題解決時間の短縮：KCSを使用すると、エージェントはサポートプロセスの一環としてナレッジ記事にアクセスして更新できます。これにより、エージェントは問題をより迅速かつ正確に解決するために必要な情報を見つけることができ、また、他のエージェントや顧客と知識を共有することもできます。
* リソースの最適化：KCSは、知識の作成と維持がサポートワークフローに統合されているため、専用の知識管理の役割やプロセスの必要性を軽減します。これにより、製品の改善、イノベーション、トレーニングなどの他の付加価値の高い活動に時間とリソースを振り向けることができます。参照資料：Service Cloudコンサルタント認定ガイドとヒント、ナレッジセンタードサービス（KCS）概要

Universal Containersで2つの異なるビジネスグループ向けに異なるサポートプロセスとフィールドを管理するには、レコードタイプの実装をお勧めします。レコードタイプを使用すると、ビジネスグループごとに個別のページレイアウトを作成できるため、各グループ固有のニーズに合わせてサポートプロセスとフィールドをカスタマイズでき、効果的かつ体系的なケース管理を実現できます。