To address customer dissatisfaction with long hold times for phone support, embedding a Chat window on the company's website or customer portal is recommended. This provides an alternative real-time communication channel, allowing customers to quickly connect with live support agents for complex issues without the need for phone calls, reducing wait times and improving customer satisfaction.

説明
マイルストーンは、Salesforce の作業指示書、ケース、およびエンタイトルメントに追加できます。作業指示書は、顧客からのサービス要求を追跡するレコードです。ケースは、顧客の問題や問い合わせを追跡するレコードです。エンタイトルメントは、顧客が受ける資格のあるサポートの種類を指定する顧客サポートの単位です。マイルストーンを使用して、作業指示書、ケース、およびエンタイトルメントを解決するために必要な手順と時間制限を定義できます。検証済みリファレンス: マイルストーン: サポートされているオブジェクト

オムニチャネルの「最も可用性の高い」ルーティングモデルは、次に利用可能なエージェントが（キャパシティに基づいて）最も作業負荷の少ないエージェントに自動的に次の案件を割り当て、作業の均等な分散を維持することを保証します。
また、スキルベースのルーティングを使用して、案件を適格なエージェントに割り当てることもできます。
オプションA（最も活動の少ないエージェント）は、未処理タスクの少ないエージェントを優先しますが、キャパシティに基づく公平性を保証するものではありません。
オプションB（手動割り当て）では、管理者が手動で案件を割り当てる必要があり、非効率的です。
参照されているSalesforce資料：
* Service Cloud コンサルタント試験ガイド - インタラクション チャネル ドメイン。
* Salesforceヘルプ：「オムニチャネルでルーティングモデルを設定する」
* Salesforce Winter '23 リリースノート - スキルベースおよびキャパシティベースのルーティング機能強化。