Setting up communication channel layouts in the object manager to use Insert Article into Social post is a solution that can enable article insertion into social interactions in Lightning Knowledge. Communication channel layouts allow administrators to customize how articles appear in different channels, such as email, chat, or social media. Insert Article into Social post is an action that allows agents to insert articles into social posts using Social Customer Service. Verified References: :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.knowledge_communication_channel_layouts.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.knowledge_insert_article_content_email.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.social_customer_service_overview.htm&type=5

キューに所有権が残っているクローズ済みケースの問題に対処するには、ケース検証ルールを実装するのが最も効果的な解決策です。このルールにより、ケースはクローズ済みとしてマークされる前に、個々のユーザーの所有権に移行されなければならないというルールを強制できます。これにより、レポートのデータ精度が確保され、ケースが最終的な所有権ステータスを正しく反映するため、エージェントのパフォーマンスをより確実に評価できるようになります。

説明
オムニチャネルキューベースルーティングは、Universal Containersがチャットで使用するのと同じ基準に基づいてケースを割り当てることを可能にする機能です。オムニチャネルキューベースルーティングを使用すると、管理者は、可用性、キャパシティ、スキルなどの基準に基づいて、ケースやチャットなどの作業項目をエージェントにルーティングする方法を決定するルーティング構成とルールを定義できます。検証済み参照: :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_overview.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_queue_based_routing.htm&type=5