The Case Lifecycle report type is designed to analyze the duration cases spend in each status throughout their lifecycle. This report enables managers to identify bottlenecks or stages where cases are delayed, contributing to increased average case age, and allows for targeted improvements to enhance customer satisfaction.

説明
ナレッジコンポーネントは、ケース情報に基づいてケースレコードページに関連記事を表示する Lightning コンポーネントです。エージェントはこのコンポーネントを使用して記事を検索したり、ケースに記事を添付したり、記事の詳細を表示したり、記事にフィードバックを提供したりできます。ナレッジコンポーネントは、エージェントがケースをより迅速かつ正確に解決するために必要な情報を見つけるのに役立ちます。参照資料: Service Cloud コンサルタント認定ガイドとヒント、Lightning ナレッジコンポーネントの使用

To comply with global data protection and privacy regulations, the consultant should recommend systematically searching for and removing all customer personal data from production and sandbox environments. This includes data in records and unindexed free text fields, followed by refreshing sandboxes to eliminate any residual data, ensuring compliance and safeguarding customer privacy.

オムニチャネルルーティングは、インテリジェントでスキルベースかつキャパシティベースの業務配分を実現するために設計されたSalesforceの機能です。UCのすべての要件を満たしています。
* 複数のソース（メール、ウェブ、Experience Cloud）からのケースを自動的にルーティングします。
* エージェントの処理能力を構成可能にする（例えば、一度に3件のケースを処理するなど）。
* エージェントがプレゼンス設定を通じて手動で仕事を受諾または拒否できるようにする。
* Omni-Supervisorダッシュボードを通じて、ワークロード監視のための可視性を管理者に提供します。
ケース割り当てルール（オプションB）はレコードのルーティングは可能ですが、キャパシティ管理機能やリアルタイムのワークロード追跡機能は備えていません。
レコードトリガーフロー（オプションC）はルーティングロジックを自動化できますが、リアルタイムのキューおよびプレゼンス管理、またはエージェントの受け入れ機能は提供しません。
参照されているSalesforce資料：
* サービスクラウドコンサルタント試験ガイド - インタラクションチャネルドメイン（オムニチャネルルーティングの概念）。
* Salesforceヘルプ：「オムニチャネルを使用してエージェントに作業をルーティングする」
* Salesforce Winter '23 リリースノート - オムニチャネル機能強化 (容量ベースルーティング)。