説明
Web-to-Case の質問は、顧客とサポート エージェントのやり取りを回避しながら、顧客に適切な回答を提供するために、推奨記事の使用を自動化できるソリューションです。これにより、顧客は会社の Web サイトからケースを送信し、ケースを送信する前に、質問に基づいて推奨記事を受け取ることができます。検証済みの参照: :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.knowledge_web_to_case_deflection.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.knowledge_web_to_case_overview.htm&type=5

受信したケースに 2 時間以内に応答するという SLA を満たすには、ケースをキューに割り当て、エスカレーション ルールを使用して未割り当てのケースを 1 時間以内にエスカレーションすることがベスト プラクティスです。このアプローチにより、ケースが適切なエージェントに速やかに割り当てられるようになります。また、エスカレーション ルールによって、SLA 違反のリスクがあるケースを優先順位付けしてエージェントまたはマネージャーに警告し、タイムリーな応答を促進します。