共有セットの使用は、Experience Cloud サイトのユーザーが連絡先としてリストされているケースにのみアクセスできるようにする最も適切なソリューションです。この構成は Salesforce のセキュリティ モデルと一致しており、連絡先レコードを介してユーザーとケースの関係に基づいてレコード アクセスを提供し、データの可視性が適切に制限されるようにします。

ナレッジセンターサポート (KCS) は、ナレッジの作成と維持を問題解決プロセスに統合することに重点を置いています。KCS を導入すると、サービス エージェントがソリューションやナレッジ記事にすばやくアクセスできるようになり、顧客からの問い合わせや問題にすばやく対応できるようになるため、組織は問題解決時間の短縮を期待できます。

エージェントが記事を検索して使用する効率を向上させるには、Lightning Knowledge コンポーネントと関連リスト アクションを設定することをお勧めします。この設定により、エージェントはワークスペースを離れることなく、関連するナレッジ記事を簡単に検索、プレビューし、そのリンクを応答に直接挿入できます。この合理化されたアプローチにより、手動でのコピーと貼り付けにかかる時間が短縮され、生産性が向上し、承認されたコンテンツの一貫した使用が保証されます。

説明
ケース キューは、Web サポート チームのケース管理を自動化するためにコンサルタントが実装する必要があるアプローチです。ケース キューは、ケースがルーティングされ、ユーザー グループによる処理を待つ場所です。ケース キューを使用すると、ケースの発生元、優先度、タイプなどの基準に基づいて、Web サポート チームにケースを割り当てることができます。また、ケース キューを使用すると、エージェントはケースが送信された順にケースに取り組むことができます。検証済みの参照: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.customize_queues.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.customize_casequeues.htm&type=5

説明
各製品タイプにトピック タグを利用することは、コミュニティ メンバーが製品タイプに基づいてナレッジ記事を見つけられるようにするという要件を満たすソリューションです。トピック タグは、記事、質問、またはコミュニティ内のその他のコンテンツに割り当てて、主題別に分類できるキーワードです。コミュニティ メンバーはトピック タグを使用して、自分の興味やニーズに一致するコンテンツをフィルター処理して検索できます。検証済みの参照: :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.networks_topics_overview.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.networks_topics_manage.htm&type=5