Salesforce レポートの標準のケース期間フィールドは、ケースがオープンのままになっている期間を追跡するように設計されています。レポートにこのフィールドを含めることで、コンサルタントはケースがオープンのままになっている平均日数を簡単に計算して分析し、ケース解決時間に関する貴重な洞察を得ることができます。この指標は、サービス チームの効率を把握し、プロセス改善の領域を特定するために不可欠です。ケース期間フィールドは、ケースの作成からクローズまでの時間 (またはケースがまだオープンの場合は現在の時間) を自動的に計算するため、カスタム計算やスナップショットを必要とせずに、ケース解決のパフォーマンスを簡単かつ効果的に監視できます。

「エージェント作業」オブジェクトは、エージェントの生産性傾向の監視に重点を置いたオムニチャネル レポートを作成するために極めて重要です。このオブジェクトは、オムニチャネルを介してルーティングされるケース、チャット、その他の作業タイプなど、エージェントに割り当てられた作業項目を追跡します。「エージェント作業」オブジェクトをレポートの基礎として使用することで、コンサルタントは作業項目タイプ、期間、ステータス、結果などのさまざまな指標を分析し、個人およびチームのパフォーマンスに関する洞察を得ることができます。この情報は、コール センター マネージャーが生産性傾向を特定し、情報に基づいた決定を下してワークフローを最適化し、全体的なサービス提供を強化するために不可欠です。

ケースマクロは、Salesforce にフィールドの更新方法、メールの送信方法、およびケースに関するその他のタスクの実行方法を指示する一連の命令です。ケースのステータスを「顧客待ち」に更新し、ケースの連絡先にメールを送信するケースマクロを作成することで、エージェントは 1 回のクリックでこの手順を実行し、忘れないようにすることができます。検証済みの参照: Salesforce ヘルプ: マクロ

ユーザーにチャット機能ライセンスが割り当てられていることを確認することは、エージェントがサービス コンソールでチャット フッター コンポーネントを表示できない場合に確認する必要がある構成オプションです。チャット機能ライセンスは、チャット セッションの開始、受信、転送、終了、クイック テキストやファイルの送信、チャット レポートの表示など、ユーザーがチャット機能にアクセスできるようにするライセンスの一種です。サービス コンソールでチャットを使用するには、ユーザーのユーザー レコードにチャット機能ライセンスが割り当てられている必要があります。検証済みの参照: Service Cloud コンサルタント認定ガイドとヒント、チャット ライセンスの割り当て