クライアントの電話システムを Salesforce と統合する場合は、Service Cloud コールセンター (Salesforce コールセンターとも呼ばれます) の使用をお勧めします。この機能により、電話システムと Salesforce の統合が容易になり、エージェントは Service Cloud インターフェース内で直接通話を管理できるようになり、効率が向上し、統一されたカスタマー サービス エクスペリエンスが提供されます。

説明
Visual Remote Assistant は、モバイル デバイスを使用して顧客にリアルタイムのインタラクティブなビデオ サポートを提供できる機能です。カメラを通して顧客が見ているものを確認したり、注釈やポインターで顧客をガイドしたり、リモートで問題のトラブルシューティングを行ったりできます。このソリューションは、フィールド ワーカーを派遣する必要を減らし、時間とコストを節約し、顧客満足度を向上させることができるため、エキスパート レベルのサポートを提供しながらサポート エクスペリエンスを向上させることができます。検証済みの参照: [Visual Remote Assistant]

説明
これらは、Salesforce コンソールの Knowledge One ウィジェットの品質チェックの欠如に対処できる 2 つのアクションです。直感的なデータ カテゴリ階層を設定することは、ナレッジ記事をトピックまたはタイプ別に整理およびフィルタリングするのに役立つアクションです。データ カテゴリは、エージェントが検索条件またはケース情報に基づいて関連する記事を見つけるのに役立ちます。記事検索のワイルドカードを有効にして構成することは、記事検索の精度と柔軟性を向上させるのに役立つアクションです。ワイルドカードは、* や ? など、検索語句の 1 つ以上の文字を置き換えるために使用できる記号です。ワイルドカードを使用すると、エージェントは部分的な単語または変形単語に一致する記事を見つけることができます。検証済みの参照: :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.knowledge_categories_overview.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.knowledge_categories_manage.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.knowledge_search_wildcards.htm&type=5

Lightning サービス コンソールの Omni-Channel Supervisor タブでは、現在新しいケースを受け付けられるエージェントなど、サービス エージェントのステータスをリアルタイムで確認できます。この機能により、コンタクト センターの管理者はエージェントの可用性と作業負荷を効果的に監視および管理し、効率的なケース配分を実現できます。