Universal Containers が 2 つの別々のビジネス グループの異なるサポート プロセスとフィールドを管理するには、レコード タイプを実装することをお勧めします。レコード タイプを使用すると、各ビジネス グループに個別のページ レイアウトを作成できるため、各グループの特定のニーズに合わせてサポート プロセスとフィールドをカスタマイズでき、効果的で組織化されたケース管理が可能になります。

これらは、Salesforce コンソールの Knowledge One ウィジェットの品質チェックの欠如に対処できる 2 つのアクションです。直感的なデータ カテゴリ階層を設定することは、ナレッジ記事をトピックまたはタイプ別に整理およびフィルタリングするのに役立つアクションです。データ カテゴリは、エージェントが検索条件またはケース情報に基づいて関連する記事を見つけるのに役立ちます。記事検索でワイルドカードを有効にして構成することは、記事検索の精度と柔軟性を向上させるのに役立つアクションです。ワイルドカードは、検索語句の 1 つ以上の文字を置き換えるために使用できる記号です (* や ? など)。ワイルドカードを使用すると、エージェントは部分的な単語または変化形の単語に一致する記事を見つけることができます。検証済みの参照: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf。
knowledge_categories_overview.htm&type=5 : https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.
knowledge_categories_manage.htm&type=5 : https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.
knowledge_search_wildcards.htm&type=5

説明
オンデマンドのメールからケースへのフォームと Web からケースへのフォームは、サポート エージェントがケースの作成に費やす時間を削減するためにコンサルタントが提案すべき機能です。ケースの作成は、1 日あたり最大 5,000 件の新規ケースに対応できる必要があり、顧客による 25 MB 未満のファイル添付も許可する必要があります。これらの機能は、メールや Web ソースからのケース作成プロセスや、サポート ファイル添付の自動化に役立ちます。例:
オンデマンドのメールツーケースは、ネットワークにエージェントをインストールせずに顧客のメールをケースに変換できる機能です。オンデマンドのメールツーケースは、1 日あたり最大 5,000 件の新規ケースを処理でき、最大 25 MB のファイル添付ファイルも受け入れることができます。オンデマンドのメールツーケースは、メールからケースを作成する手作業を減らすとともに、メールの書式とヘッダーを保持するのに役立ちます。
Web-to-ケース フォームは、Web サイトに埋め込んで、顧客がケースを Salesforce に直接送信できるようにするフォームです。Web-to-ケース フォームは、1 日あたり最大 5,000 件の新規ケースを処理でき、最大 25 MB のファイル添付も受け付けます。Web-to-ケース フォームを使用すると、Web サイトから顧客情報や問題を取得できるほか、サポート チームへのメールや電話のトラフィックを削減できます。
検証済みの参考資料: Service Cloud コンサルタント認定ガイドとヒント、オンデマンドのメール-to-ケースの設定、[Web-to-ケースの設定]

Experience Cloud サイトは、セルフサービス型の顧客ポータルとして機能し、ナレッジベース、サポート リソース、コミュニティ フォーラムへのアクセスを提供します。これらのポータルでは、顧客が回答を見つけたり、ケースを登録したり、顧客同士や組織とやり取りしたりできます。このソリューションは、顧客のセルフサービスを促進するという目標に沿っており、既存の CTI システム、ナレッジベース、Einstein チャットボットを補完します。