SAP Service Cloud バージョン 2 でサービスエージェントにナレッジベース記事へのアクセスを許可するには、管理者がシステム内で特定の設定を行う必要があります。これには、ナレッジベースプロバイダー（社内ソリューションの場合も、SAP Service Cloud に統合されたサードパーティサービスの場合も）の設定が含まれます。
これらの設定を適切に行うことで、システムはナレッジリポジトリに接続し、関連する記事を取得できるようになります。さらに、SAP Service Cloud内でナレッジベース記事を設定することも不可欠です。
この設定には、記事の構造、コンテンツ、およびアクセス権限の定義が含まれており、エージェントが顧客を支援するために情報を効率的に見つけて活用できるようにすることで、サービスの品質と速度が向上します。

SAP Service Cloud バージョン 2 の Microsoft Teams 統合により、次のことが可能になります。
ワークスペースを共有：専門家や上司からのサポートが必要なときは、MS Teams を使ってワークスペースを素早く作成・共有できます。エージェントチーム内でコンテンツを共有し、最新のサービスリクエスト、コメント、議論、決定事項をオンラインで把握できます。
ケースの引き継ぎ：MS Teams 経由で他のエージェントやチームにケースを引き継ぐことができます。また、他のエージェントやチームにタスクやサブタスクを割り当て、進捗状況を追跡することもできます。
発信通話：MS Teamsを使用して、顧客や連絡先に発信通話を行うことができます。通話内容を録音し、ケースや連絡先に添付することもできます。参考資料：SAP Service Cloud Version 2とMS Teamsの統合、SAP Service Cloud Version 2ソリューションガイド、Microsoft Teams統合セクション。

SAP Service Cloud バージョン 2 で登録済み製品を作成するには、次のオブジェクトが必要です。
製品: 登録する製品の一般的な定義です。製品名、説明、カテゴリ、価格などの基本情報が含まれます。製品は、「製品」ワークセンターの「製品」ビューで作成できます。
顧客: 登録済み製品を所有する個人または組織です。アカウントまたは個人顧客のいずれかになります。顧客は、「顧客」ワークセンターの「アカウント」または「個人顧客」ビューで作成できます。
その他のオブジェクトは登録済み製品の作成に必須ではありませんが、追加情報や機能を提供するために使用できます。例:
設置ベース：これは、同じ顧客に属し、同じ拠点にある登録製品の集合です。これにより、関連する登録製品をより簡単にグループ化して管理できます。設置ベースは、「設置ベース」ワークセンタの「設置ベース」ビューで作成できます。
契約：顧客とサービスプロバイダーの間で締結される契約であり、サービス提供の条件を定めています。登録製品のサービス利用権と価格を決定する際に使用できます。契約は、「契約」ワークセンターの「契約」ビューで作成できます。
参考文献
登録製品の作成 - SAP Learning、スライド 3-4
SAP Service Cloud バージョン 2 ソリューションガイド、31-32 ページ