ビジネスロールは、ワークセンタとビューをユーザに割り当てるだけでなく、各ビューのアクセス制限と権限を定義するためにも使用されます。ビジネスロールを使用することで、異なるユーザまたはユーザグループに対してどのビューを表示および編集可能にするかを制御できます。例えば、ユーザの組織単位、テリトリー、その他の基準に基づいて、特定のアカウント、製品、またはチケットへのアクセスを制限することができます。参考資料 = アクセスコンテキストと制限ルールの適用、SAP Cloud for Customer における適切なアクセス制限

次の設定アクティビティは、SAP Service Cloud バージョン 2 の一部です。
ケースタイプの管理：ケースタイプを管理することで、サービス組織で処理するケースの様々なカテゴリを定義できます。ケースタイプごとに、名前、説明、優先度、ステータスなどの属性を指定できます。また、ケースタイプをサービスカテゴリやサービスレベルに割り当てることもできます。
エージェントデスクトップの設定：エージェントデスクトップを設定することで、ソリューションのユーザーインターフェースと機能をカスタマイズできます。エージェントデスクトップのレイアウト、ナビゲーション、カード、ウィジェット、アクション、タイムライン、クイック作成、検索オプションを設定できます。参考資料：ケースタイプの設定、ケースタイプの管理セクション、エージェントデスクトップの設定、エージェントデスクトップの設定セクション。
SAP Service Cloud バージョン 2 の設定アクティビティには、特定のビジネスプロセスや要件に合わせてシステムをカスタマイズするための幅広いタスクが含まれています。「ケースタイプの管理」は、システムに記録できる顧客からの問い合わせや問題のさまざまなカテゴリを定義および設定する重要なアクティビティです。この設定は、ケースを効率的に整理、追跡、管理するために不可欠です。もう一つの重要な設定アクティビティは「エージェントデスクトップの設定」で、サービスエージェントが利用できるユーザーインターフェースと機能をカスタマイズします。この設定は、エージェントが顧客ケースを効果的に解決するために必要なツール、情報、ワークフローにアクセスできるようにするために不可欠です。

ケースルーティングは、製品、チャネル、優先度、ケース件名などの特定の属性に基づいて、ケースをチームまたは従業員に自動的に割り当てるルールを定義できる機能です。ケースルーティングを使用すると、特定の製品に関する既知の障害を持つすべてのケースを、より高い優先度と専門知識を持つエスカレーションチームにルーティングできます。SAP Service Cloud バージョン 2 では、「設定」->「ケース」->「チームへのケースルーティング」または「従業員へのケースルーティング」でケースルーティングルールを設定できます。参考資料：ケースルーティングルールの設定、2 ページ目と 3 ページ目。